Презентация на тему "Этика деловых отношений."

Ваша оценка презентации
Оцените презентацию по шкале от 1 до 5 баллов
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5

Рецензии

Добавить свою рецензию

Аннотация к презентации

Презентационная работа по этике деловых отношений, составленная преподавателем специально для проведения курса тематических лекций перед студентами. Благодаря данной работе учащиеся узнают основы этики деловых переговоров.

Краткое содержание

  • Общие этические правила делового общения
  • Приветствие, представление, обращение
  • Телефонный этикет
  • Этика отношений в системе «руководитель-подчиненный»
  • Этика межличностных отношений на работе
  • Вопросы для самопроверки

Содержание

  • Слайд 1

     

    Этика деловых отношений Лекция 12

    Профессиональная этика и этикет

    100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм», 100110.65 «Домоведение» Институт Сервиса, моды и дизайна; кафедра Сервиса и моды

    Слесарчук Ирина Анатольевна

  • Слайд 2

     

    План лекции

    2

    Общие этические правила делового общения

    2.1. Приветствие, представление, обращение

    2.2. Телефонный этикет

    Этика отношений в системе «руководитель-подчиненный»

    Этика межличностных отношений на работе

  • Слайд 3

    Общие этические правила делового общения

    1 вопрос

  • Слайд 4

     

    Главный принцип устного приветствия в деловом общении - «снизу-вверх»

    4

    • Первый
    • Второй
    • Подчиненный
    • Начальник
    • Младший по возрасту
    • Старший по возрасту
    • Член делегации
    • Руководитель
    • Мужчина
    • Женщина

  • Слайд 5

     

    Форма приветствия в зависимости от времени суток

    5

  • Слайд 6

     

    Главный принцип рукопожатия

    – принцип «сверху – вниз»

    6

    Первым протягивает руку тот, кто «снисходит» до партнера, а «снисходит тот, у кого более привилегированный статус в обществе

    • Женщина
    • Человек более старшего возраста
    • Занимающий более высокую должность

  • Слайд 7

     

    Правила представления

    7

    Представить кого-либо – значит назвать: имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает, а также того, кому представляем

    • Мужчину – женщине
    • Младшего по возрасту – старшему по возрасту
    • Имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус

  • Слайд 8

     

    Примеры представлений

    8

    • Позвольте Вам представить – господин Сергеев!
    • Господин директор, позвольте Вам представить нашего нового молодого сотрудника в отделе рекламы – Сергея Кузнецова!
    • Мы с Вами незнакомы, позвольте представиться!
    • Не возражаете, если мы с Вами познакомимся?
    • Виктор Александрович, позвольте представить вам Бориса Ивановича, вице-президента по маркетингу. Борис Иванович, это Виктор Александрович, президент нашей фирмы.
    • Знакомьтесь, пожалуйста!
    • Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги!

  • Слайд 9

     

    Обращение

    9

    В странах СНГ уважительным считается обращение по имени и отчеству

    Не обращаются по имени:

    • к человеку, который старше вас по возрасту;
    • к сотруднику, который старше вас по статусу;
    • к своему начальнику, если это не служебная традиция.

  • Слайд 10

     

    Правила титулирования

    10

    • Титул отражает положение человека в общественной и служебной иерархии
    • Титулы, связанные с занимаемой должностью (господин президент, господин министр, господин директор, господин ректор)
    • Титулы, связанные с научными званиями (доцент, профессор)
    • Куртуазные титулы (король, принцесса, премьер-министр, министр, посол, Ваше святейшество, Ваше преосвященство)
    • Анонимное титулирование (герр, фрау, мисс, миссис, мистер, мадам, мадемуазель, месье, господин, госпожа)

  • Слайд 11

     

    Стадии телефонного разговора

    11

  • Слайд 12

     

    Правила подготовки телефонного разговора

    12

    • Помечайте на календаре, когда вы планируете разговор, с кем и на какую тему.
    • На отдельном листке набросайте примерный план разговора.
    • Там же перечислите фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться.
    • Выберите оптимальное время для звонка.
    • Определить перечень обсуждаемых вопросов и последовательность их изложения.
    • Заранее узнайте, кто наиболее компетентен в интересующем вас вопросе.

  • Слайд 13

     

    Требования к телефонному разговору, если звоните Вы

    13

    • Ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не превышающего 4 гудков
    • Начните с приветствия, затем представьтесь
    • Если вы просите соединить вас с кем-то, фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно.
    • Четкость и оперативность (большинство разговоров по телефону вполне можно уложить в три минуты — так называемый "европейский стандарт" телефонного разговора)
    • Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, в конце рабочего дня или перед обеденным перерывом. Если хотите решить сложный вопрос, звоните сразу после обеда.
    • Не рекомендуется также звонить людям домой по служебным делам, для этого нужно иметь разрешение и вескую причину. Неприлично звонить на домашний телефон до 10 часов утра и после 22 часов.
    • Если набрали неправильный номер, не спрашивайте "Куда я попал?", а говорите: «Это 321 64 50? Извините, я ошибся».
    • Всегда нужно назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу
    • Тот, кто начал разговор, должен первым его и заканчивать.

  • Слайд 14

     

    Фразы для прерывания телефонного разговора

    14

    • «Таким образом, мы решили...»
    • «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с Вами связь. До свидания»
    • «Хорошо, я не хочу больше отнимать у Вас время»
    • «Спасибо, что Вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что Вы должны быть заняты, поэтому...»
    • «Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?»
    • «Полагаю, что у нас с Вами был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?»
    • «Итак, думаю, что можно подвести итоги»
    • «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?»

  • Слайд 15

     

    Требования к телефонному разговору, если звонят Вам

    15

  • Слайд 16

     

    Выражения, которых следует избегать

    16

  • Слайд 17

     

    Общие требования к ведению телефонного разговора

    17

    Не стоит говорить слишком быстро или медленно, необходимо умерять громкость голоса, говорить прямо в трубку, более четко произносить слова, не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука;

    Числительные, фамилии, названия городов и т.п. произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.

    Чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме)

    • Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?»
    • Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?
    • Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?
    • В случае плохой слышимости:
    • Хорошо ли Вы меня слышите?
    • Извините, но я Вас плохо слышу
    • Не могли бы Вы повторить, плохо слышно

    Если в процессе разговора обсуждаются несколько вопросов, обсуждение каждого завершать словами: «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?»

    Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь в плохом настроении

  • Слайд 18

    Этика отношений в системе «руководитель-подчиненный»

    2 вопрос

  • Слайд 19

     

    Стили руководства (К. Левин)

    19

  • Слайд 20

     

    Промежуточные стили руководства (Э.А.Уткин)

    20

  • Слайд 21

     

    Этические нормы поведения руководителя

    21

    • Корректность, выдержка, ровное отношение вне зависимости от личных симпатий и антипатий
    • Руководитель, не компетентный в каких-либо специальных вопросах, не должен стесняться того, что знает меньше подчиненного
    • Не отметать чужие взгляды лишь потому, что они чужие
    • Руководитель обязан принимать решения, требовать их выполнения от подчиненных, но в то же время не перекладывать ответственность за принятие нужного решения на подчиненных
    • Доверие к человеку следует сочетать со строгим контролем исполнения порученных заданий, должностных обязанностей
    • Умение признавать ошибку перед людьми — это качество сильного и умного руководителя, который много знает, умеет, но — ничто человеческое ему не чуждо — он может ошибаться
    • Не допускать раздражительности, грубости и равнодушия к людям
    • Не приписывать себе заслуги подчиненных
    • Уметь слушать людей

  • Слайд 22

     

    Этические нормы поведения руководителя

    22

    • Обращайтесь с подчиненными как с подчиненными, а не как с маленькими детьми, которым нужно неоднократно повторять, как и когда нужно выполнить поручение
    • Использовать определенную долю юмора и шутки осторожно, в меру, не по отношению к людям старшего возраста и к своим подчиненным
    • Непримиримость к лести
    • Без особой необходимости не отдавать распоряжения "через голову" нижеследующего руководителя, подрывая его авторитет
    • Недопустимо сквернословие
    • За любыми достойными действиями исполнителей, способствующими достижению целей организации должна следовать похвала(положительная оценка работника и результатов его деятельности)
    • Критика должна носить конструктивный характер

  • Слайд 23

     

    Этические нормы поведения руководителя

    23

    • Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками
    • Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение
    • Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение
    • Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя
    • Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива
    • Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же
    • Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного

  • Слайд 24

     

    Этически приемлемые формы распоряжения

    24

    • Приказ

    Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников

    • Просьба

    Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношения между руководителем и подчиненным основаны на доверии и доброжелательности

    • Вопрос

    «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя

    • Обращение к так называемому «добровольцу»

    «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана

  • Слайд 25

     

    Этические нормы поведения подчиненного

    25

    • Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы ...?» и т. д.
    • Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю
    • Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет»
    • Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений
    • Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом
    • Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т. д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев
    • Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах

  • Слайд 26

     

    Правила конструктивной критики подчиненного

    26

    • недопустимость критики без нужды;
    • конфиденциальность;
    • доброжелательность (создается путем ослабления обви­нительного акцента; внесения элементов похвалы, уважи­тельного отношения к личности критикуемого, сопережива­ния ему, самокритики);
    • высказывание замечаний иносказательно, в косвенной форме;
    • аргументированность, исключение общих выражений;
    • отсутствие категоричного требования признания оши­бок и правоты критикующего;
    • подчеркивание возможности устранения недостатков и демонстрация готовности прийти на помощь;
    • недопустимость критики опытного сотрудника, который может исправить ошибку сам (лучше дать такую возмож­ность, оказать помощь, тактично предотвратить оправдания, попытки скрыть промах)
    • критикуйте действия и поступки, а не личность человека
    • тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» — спрячьте критику между двумя комплиментами

  • Слайд 27

     

    Правила конструктивной критики руководителя

    27

    • Не следует преследовать критикующих
    • За конструктивную критику снизу, помогающую избежать ошибок и упущений, будьте благодарны, даже если подчиненные и задевают вашу личность
    • Откровенная самокритика не подорвет авторитет руководителя, несамокритичных руководителей вряд ли будут уважать подчиненные
    • Любая критика "в лоб" бесполезна; высказываться следует косвенно, с элементами самокритики, одновременно призывая к совместным действиям по улучшению ситуации

  • Слайд 28

     

    Морально-психологический климат в коллективе

    28

    • Устойчивое состояние внутренних связей коллектива, которое проявляется в его эмоционально-этическом настрое, результатах его деятельности, формировании общественного мнения
    • Факторы, влияющие на морально-психологический климат трудового коллектива:
    • Уровень механизации и автоматизации, дисциплина и охрана труда, организация труда и управления;
    • Способы производства, распределения и потребления материальных ценностей, система оплаты труда;
    • Квалификационно-образовательного уровень коллектива, творческий и интеллектуальный потенциал работников, уровень технической эстетики и культуры производства, физическое и духовное развитие коллектива;
    • Система психологических установок, социально-психологичесикх характеристик личностей, условия быта и отдыха членов коллектива.

  • Слайд 29

    Этика Межличностных отношений на работе

    3 вопрос

  • Слайд 30

     

    Структура информации, передаваемой от менеджера к подчиненному

    30

    • Информация
    • Персонифицированная
    • Текстовая

    Информация о менеджере, которая включается в текст сообщения помимо его воли

    То, что менеджер намеревается передать подчиненному

    Для доклада в управлении к четвергу необходим отчет.

    «Ему, видите ли надо…Ну так и делал бы сам»

    М.В.! Подготовьте к четвергу отчет о работе Вашего отдела.

    Мне нужно для доклада в управлении.

  • Слайд 31

     

    Принципы этики делового общения между коллегами

    31

    Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого

    Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы

    Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами

    В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных

    Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом

    Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно — отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними

  • Слайд 32

     

    Принципы этики делового общения между коллегами

    32

    • Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще
    • Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику
    • Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности
    • Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более — проблемах
    • Старайтесь слушать не себя, а другого
    • Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле
    • Посылайте импульсы ваших симпатий — словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.
    • Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей

  • Слайд 33

     

    Правила отмечания дней рождения сотрудников на работе

    33

    • Поздравления принято принимать стоя
    • Чем меньший размах будет носить торжество, тем лучше
    • Виновник торжества в ответ на поздравления может предложить скромное угощение. Угощать в рабочей обстановке слишком широко — неприлично и неуместно, потому что от следующего "новорожденного" будут ожидать такого же приема
    • Если именинник получил в подарок конфеты и другие сладости, то ими принято угощать своих гостей. Коробку можно унести домой только в том случае, если именинник предусмотрительно принес конфеты из дома

  • Слайд 34

     

    Правила поведения с лицами противоположного пола

    34

    • Избегать любых прикосновений к особам другого пола, которые можно было бы принять за сексуальные домогательства
    • Не вести никаких разговоров, способных вогнать других в краску
    • Не допускать пошлостей, обрывать сальные шутки и анекдоты
    • Встречаться лучше всего на людях и в рабочее время
    • Спокойно реагировать на комплименты на работе
    • Не стараться всеми способами привлечь внимание к достоинствам своей фигуры
    • Выражение лица должно быть спокойно и внимательно, без какого-либо личного интереса
    • Не заводите романов с начальством
    • Старайтесь не заводить романов ни с кем из вашего отдела или фирмы, пока один из вас не будет готов сменить место работы
    • Держать язык за зубами, независимо от того, нарушены вами какие-то приличия или нет

  • Слайд 35

     

    Приобретенные знания

    35

    Знание общих этических правил делового общения при:

    • обращении
    • представлении
    • титулировании
    • телефонном разговоре

    Знание основных принципов этики делового общения между:

    • руководителем и подчиненным
    • подчиненным и руководителем
    • коллегами («по горизонтали»)

  • Слайд 36

     

    Вопросы для самопроверки

    36

    • Каковы общие этические правила делового общения?
    • Назовите основные принципы этики делового общения между руководителем и подчиненным.
    • Назовите основные принципы этики делового общения между подчиненным и руководителем.
    • Назовите основные принципы этики делового общения «по горизонтали» (между коллегами).

  • Слайд 37

     

    Рекомендуемая литература

    37

    Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: учебник для студ. вузов / под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 368 с.

    Семенов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента: Учебное пособие. – 2-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007. – 272 с.

    Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления: Учебник. — Ростов на-Дону: Феникс, 2005. — 416 с.

    Горбатов А.В., Елескина О.В. Деловая этика: учебное пособие/ ГОУ ВПО «Кемеровский государственный университет» – Кемерово: Кузбассвузиздат, 2007. -142 с.

  • Слайд 38

     

    38

    Использование материалов презентации

    Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.

    Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.

Посмотреть все слайды
Презентация будет доступна через 45 секунд