Презентация на тему "Этика сервисной деятельности"

Ваша оценка презентации
Оцените презентацию по шкале от 1 до 5 баллов
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5

Рецензии

Добавить свою рецензию

Аннотация к презентации

Презентационная работа по этике деловых отношений и сервисной деятельности, адресованная студентам, изучающим профильные науки. С помощью данной работы учащиеся познакомятся с этическими принципами и нормами работников сервисных предприятий, а также с тактикой обслуживания.

  • Формат
    pptx (powerpoint)
  • Количество слайдов
    23
  • Автор
    Слесарчук И. А,
  • Слова
    философия этика этикет
  • Конспект
    Отсутствует
  • Оценка качества контента

Краткое содержание

  • Этические принципы и нормы работников сервисных предприятий
  • Тактика обслуживания на этапах совершения заказа
  • Этические нормы поведения при возникновении жалоб и конфликтов в обслуживании клиентов
  • Типы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними

Содержание

  • Слайд 1

     

    Тема 8. Этика сервисной деятельности Лекция 14

    Профессиональная этика и этикет

    100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм», 100110.65 «Домоведение»

    Институт Сервиса, моды и дизайна; кафедра Сервиса и моды

    Слесарчук Ирина Анатольевна

  • Слайд 2

     

    План лекции

    2

    • Этические принципы и нормы работников сервисных предприятий
    • Тактика обслуживания на этапах совершения заказа
    • Этические нормы поведения при возникновении жалоб и конфликтов в обслуживании клиентов
    • Типы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними

  • Слайд 3

    Этические принципы и нормы работников сервисных предприятий

    1 вопрос

  • Слайд 4

     

    Ключевые принципы и нравственные категории для сервисной деятельности

    4

    • совокупность правил и форм делового общения, способствующая установлению между руководителем и подчиненными атмосферы взаимопонимания, взаимоуважения
    • честность и порядочность по отношению к окружающим;
    • совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
    • уважение к их достоинству;
    • осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними

  • Слайд 5

     

    Нормы служебной этики при взаимодействии с клиентом

    5

    • внимательность, вежливость;
    • выдержка, терпение, умение владеть собой;
    • хорошие манеры и культура речи;
    • способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
    • обходительность, любезность;
    • радушие, доброжелательность;
    • тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
    • самокритичность по отношению к себе;
    • готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
    • умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
    • умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

  • Слайд 6

     

    Недопустимые поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания

    6

    • грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
    • нечестность, лицемерие;
    • воровство, жадность, эгоизм;
    • болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
    • неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

  • Слайд 7

    Тактика обслуживания на этапах совершения заказа

    2 вопрос

  • Слайд 8

     

    Этапы обслуживания

    8

  • Слайд 9

     

    Установление контакта

    9

    При встрече:

    • Сразу обратить внимание
    • Поприветствовать
    • Если Вы заняты, сказать, когда освободитесь

    На этапе обслуживания:

    • Создавать комфортную для клиента дистанцию общения
    • Мимика: улыбка, живое выражение лица
    • Поддерживать зрительный контакт с клиентом
    • Открытые позы
    • Не встречайте по одежке!

  • Слайд 10

     

    Уточнение потребностей

    10

    Необходимо:

    • Задавать вопросы для прояснения
    • Позволяют собрать информацию
    • Поддерживают инициативу клиента
    • Дают возможность клиенту понять свои потребности
    • Услышать потребности клиента
    • Использовать приемы активного слушания (побуждение, уточняющие вопросы, перефразирование)

  • Слайд 11

     

    Неудачные и нетактичные реплики продавца

    11

  • Слайд 12

     

    Удовлетворение потребностей

    12

  • Слайд 13

     

    Обратная связь

    13

    • Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации
    • Заказ вручается аккуратно и красиво упакованным
    • Надо поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем
    • Недопустимо прекращение активной работы с покупателем сразу же после того, как покупка состоялась
    • Вежливость и предупредительность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили

  • Слайд 14

    Этические нормы поведения при возникновении жалоб и конфликтов в обслуживании клиентов

    3 вопрос

  • Слайд 15

     

    Алгоритм работы с претензией клиента

    15

    • Претензия
    • Обоснованная
    • Внимательно выслушайте клиента
    • Повторите суть, уточните претензию
    • нет
    • Извинитесь
    • Признайте справедливость чувств
    • Скажите, что собираетесь сделать, или что делается для устранения неполадок в работе предприятия
    • Скажите, что необходимо сделать, чтобы подобные случаи не повторялись в будущем
    • Поясните, в связи с чем возникла проблема
    • конец
    • Поблагодарите за информацию

  • Слайд 16

     

    Недопустимые приемы в работе с претензией

    16

    • Напрямую отрицать слова клиента: «Вы не правы! Это не так!»
    • Подвергать сомнению обоснованность слов клиента: «С чего Вы взяли? Кто Вам это сказал?»
    • Игнорировать недовольство клиента
    • Не давать клиенту возможность высказать свое недовольство
    • Ссылаться на правила, обстоятельства

  • Слайд 17

     

    Способы устранения конфликтов с клиентами

    17

    • Использование нейтрализующей фразы
    • Спокойствие и самообладание
    • Посредничество третьего лица
    • Разъединение конфликтующих
    • Способствование свободному развитию конфликта
    • Оперативное пресечение конфликта

  • Слайд 18

    Типы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними

    4 вопрос

  • Слайд 19

     

    Типологии личностей

    19

    • классификация личностей по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник;
    • психогеометрическая характеристика личности, подразделяющая людей на «квадраты», «треугольники», «прямоугольники», «круги», «зигзаги» (тест С. Деллингера);
    • ролевая теория Э. Берна;
    • манипулятивная типология американского психолога Эверетта Шострома

  • Слайд 20

     

    Приобретенные знания

    20

    • Знание этических принципов и норм работников сервисных предприятий
    • Знание основных тактических приемов на этапах обслуживания клиента
    • Знание способов реагирования на жалобы и претензии клиентов
    • Знание стратегии обслуживания различных типов клиентов

  • Слайд 21

     

    Вопросы для самопроверки

    21

    • Назовите особенности общения в социально-культурной сфере.
    • Перечислите основные нормы служебной этики работника сервиса.

  • Слайд 22

     

    Рекомендуемая литература

    22

    Психология и этика делового общения: учебник для студ. вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА,2008.- 415 с.

    Назаров В.Н. Прикладная этика: учебник для студ. вузов / В.Н. Назаров. – М.: Гардарики, 2005. – 302 с.

  • Слайд 23

     

    23

    Использование материалов презентации

    Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.

    Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.

Посмотреть все слайды
Презентация будет доступна через 45 секунд