Презентация на тему "Заповеди ресторанного сервиса"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  10 ЗАПОВЕДЕЙ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА

• 
  Слайд 2
  

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ СЕРВИСА

• 
  Слайд 3
  

  Еда и Напитки+ Атмосфера + Сервис + Безопасность = Цена

• 
  Слайд 4
  

  2. ИДЕОЛОГИЯ СЕРВИСА

• 
  Слайд 5
  

  3. ПЕРСОНАЛ: НАВЫКИ И ЗНАНИЯ

• 
  Слайд 6
  

  Требуется официант: Опыт работы Вежливость Чистоплотность Коммуникабельность (общительность, открытость, грамотная речь) Стрессоустойчивость (знание методик решения конфликтов) Приятная внешность, умение поднять гостю настроение Доброжелательность Отсутствие вредных привычекПереводит бабушек через дорогу

• 
  Слайд 7
  

  «Кафе Пушкинъ». 1. Внешняя схожесть с Пушкиным или славянская внешность. 2. Актёрские данные. 3. Желание влиться в атмосферу ресторана. 4. Знание нескольких языков70 официантов

• 
  Слайд 8
  

  Goodman 1. Возраст 2. Желание стабильности 3. Любовь к мясу 4. Желание учиться 16 официантов,2 старших официанта

• 
  Слайд 9
  

  Заработная плата Кандидатам всегда нужно платить в соответствии с их уровнем компетенций. Финансовая мотивация эффективнее работает на этапе привлечения, чем на этапе удержания сотрудника. Общие ценности и корпоративный дух Это самый сильный инструмент для удержания сотрудников в компании на долгий срок. Не забывайте напоминать людям, почему они работают с вами и зачем. Вам нужно уметь видеть, когда у сотрудника падает дух, вовремя восстановить его мотивацию и работоспособность, чтобы потом не искать замену. МОЯ ЛЮБИМАЯ РАБОТА Заботливый руководитель Руководитель, его профессионализм, система ценностей и взаимоотношения с ним очень важны для любого сотрудника. Люди приходят работать в компанию, а уходят от руководителей. Условия работы. Гибкость в расписании Это отличная возможность повысить мотивацию сотрудника, показав, что вы доверяете ему. Отдых, смена обстановки и гибкий график — очень важный пункт, на который следует обратить внимание компаниям. Карьерный рост и обучение Хороший кандидат на собеседовании сам интересуется, как он сможет вырасти в компании, чтобы приносить большую пользу.

• 
  Слайд 10
  

  4. ПЕРСОНАЛ: ОБУЧЕНИЕ

• 
  Слайд 11
  

  Что должен знать и уметь официант: Знать меню и винной карты (названия, состав, вкус, сочетаемость, технология приготовления). Знать и действовать согласно стандартам сервиса. Уметь предложить гостю блюдо и знание техник продаж. Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения. 5. Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации. 6. Чувствовать себя командным игроком, принимать и давать поддержку коллегам, понимать и разделять ценности компании. 7. Знание техники безопасности. 8. Знание иностранного языка.

• 
  Слайд 12
  
• 
  Слайд 13
  

  Знание основного меню ресторана Знание стандартов сервиса ресторана Знание техники безопасности в ресторане Знание иностранного языка Знание винной карты ресторана Знание технологии приготовления блюд ресторана Знание техник решения и предупреждения конфликтных ситуаций Знание сочетаемости блюд Знание техник продаж Программа-максимум обучения официантов в ресторане 9-12 мес.

• 
  Слайд 14
  

  Кто отвечает за обучение сотрудников Стандарты обучения, книга сервиса. Кто такой тренер, наставник? План обучения. Мотивация к обучению, Грейды. Адаптация новичков. Элементы системы обучения Собрания смены, в том числе для обучения смены официантов. Ввод сотрудника (лист первого дня или книга начинающего официанта) Лист первого дня: Для стажера: Экскурсия по ресторану, знакомство с наставником, Стажировка и обучение, система оплаты сотрудника, карьерный рост, рабочие дни, режим работы, дисциплинарная политика, больничные листы Оценка эффективности обучения Тесты, Контрольный листы наблюдения, Аттестация по каждому направлению, зачетная книжка.

• 
  Слайд 15
  

  Как приготовить. Корюшку очистить, промыть, посолить, поперчить, обвалять в муке и обжарить на сковороде до золотистой корочки. Овощи нарезать длинной соломкой. Картофель отварить и обжарить на сковороде с добавлением сливочного масла, украсить зеленью. На пергамент выложить рыбу, рядом в стопке подать овощную нарезку, соус тартар, жареный картофель, украсить зеленым луком и перцем чили. Блюдо подавать на деревянной тарелке. Пример учебной карточки меню «Жареная корюшка с картофелем и овощами» Ингредиенты: Жареная корюшка с картофелем и овощами Корюшка (15 см.), картофель, сельдерей, перец болгарский, огурец, лук зеленый, морковь, петрушка, масло сливочное, мука, соус тар-тар. Выход – 250 гр. Красочное описание: Морская корюшка в мучной панировке слегка обжаренная на душистом масле, подается с деревенским картофелем, свежими овощами и фирменным соусом тартар. Для полноценной трапезы, к ней рекомендую 50 грамм холодной водочки. Противопоказания: ….. 90 гр. 90 гр. 20 гр. 20 гр. 20 гр. 20 гр. 10 гр.

• 
  Слайд 16
  

  5. ГОСТИ

• 
  Слайд 17

  Типы личности и различия: DISC

  D – доминирование I – влияние S – стабильность C – добросовестность

• 
  Слайд 18
  
• 
  Слайд 19

  D – dominance - Доминирование

  Прямой взгляд Крепкое рукопожатие Нетерпелив, настойчив Прямой (говорит, что думает) Может провоцировать конфликт Резкий, перебивает в разговоре Спорит, не признает возражений

• 
  Слайд 20
  
• 
  Слайд 21

  I – Influence - Влияние

  Открыт, дружелюбное рукопожатие Разговорчив, много и красиво жестикулирует Дружелюбен, обаятелен Импульсивен Принцип «чтоб было красиво» Ярко одевается, дорогие аксессуары

• 
  Слайд 22
  
• 
  Слайд 23

  S – Steadiness – Постоянство (стабилизирующий)

  Вежлив, приветлив, дипломатичен Мягкий в общении Чувствует фальшь и обман Любит покой и планомерность Отстаивает сложившийся порядок вещей Долго выбирает и принимает решения, медлителен Уточняет, прощупывает ситуацию Предпочитает удобную одежду

• 
  Слайд 24
  
• 
  Слайд 25

  С – Compliance – Постоянство (добросовестный)

  Краткое рукопожатие Эмоционально закрыт Собран, пунктуален Консервативен в одежде, аккуратен Сдержан в жестах Анализирует, паузы в разговоре, покашливания, молчун Держит дистанцию Неконфликтен Ждет плохого и готовится к этому

• 
  Слайд 26
  
• 
  Слайд 27

  Стратегия коммуникациии способывлияния

• 
  Слайд 28
  

  6. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА

• 
  Слайд 29
  

  До посещения ресторана; Во время посещения ресторана; После посещения ресторана.

• 
  Слайд 30
  

  7. ЭТАПЫ СЕРВИСА

• 
  Слайд 31
  
• 
  Слайд 32
  

  1 шаг. Встреча и ожидание гостя Поздоровайтесь с гостем и улыбнитесь «Доброе утро», Добро пожаловать в наш ресторан», «Проходите пожалуйста! Сегодня отличный день», «Замечательно, я рада что Вы к нам вернулись»! Помогите с выбором столика «Где бы Вам хотелось сегодня расположиться: где потише или там где повеселее?» У Вас есть любимый столик?», « К сожалению, выбор столиков у нас сейчас невелик, но я постараюсь найти для вас местечко». Подайте меню в развернутом виде Представьтесь и узнайте имя гостя. Уточните время которым располагает гость «Здравствуйте, меня зовут,… могу я узнать, как зовут Вас?» «Здравствуйте, меня зовут,… мне было бы приятно узнать, как Вас зовут?» «Вы к нам так часто ходите, но я до сих пор не знаю, как Вас зовут» «Вы к нам пришли в 1ый раз? можно узнать, как Вас зовут, чтобы в следующий раз обращаться к Вам по имени.» «Мне знакомо Ваше лицо, можно поинтересоваться, как Вас зовут?»

• 
  Слайд 33
  

  Расскажите об акциях «Обратите внимание, сегодня у нас проходит акция…» «Сегодня шеф-повар рекомендует….» «На этой неделе у нас специальное предложение…» 2 шаг. Прием заказ на напитки Предложите сделать заказ на напитки Используйте метод продаж «Елочка» Используйте метод продаж «Красочное описание» Расскажите интересную историю или легенду напитка Используйте технику дополнительных продаж(два стакана – предлагаем кувшин)

• 
  Слайд 34
  

  Предложите гостю оказать помощь в выборе блюд Поговорите немного с гостем Используйте метод продаж «Елочка» Используйте метод продаж «Цепочка» Используйте метод продаж «Красочное описание» Расскажите интересную историю или легенду блюда (участвовала в конкурсах, создано совместно с/или известным человеком) Кивок Салливана Используйте технику дополнительных продаж (гарнир к мясу, соусы) Используйте технику альтернативных продаж Ведите гостя по меню с использованием подручных средств При заказе основного блюда обязательно предложите десерт: “Обязательно оставьте место для нашего фирменного горячего пирога с орехом пекан!» 3 шаг. Прием заказ на блюда Правила оформления заказа от гостя Запишите заказ Повторите заказ Похвалите выбор Проведите заказ через АСУ Соблюдайте время выполнения заказа (курсы, по мере готовности)

• 
  Слайд 35
  

  4 шаг. Оформление заказа Внесите заказ в соответствии пожеланиями гостя Используйте модификаторы 5 шаг. Вынос заказа Засервируйте стол в соответствии со стандартами Принесите комплименты от шефа, хлеб и воду Принесите заказ в соответствии со стандартами: напитки – 5 минут; закуски – 7-15 минут; салаты – 10-15 минут; основные блюда – 15 -35 минут; десерты; кофе или чай ( по запросуот гостя) Соблюдайте стандарты сервиса принятые в ресторане (подача блюд, подход к столику и т.д.) 6 шаг. Сопутствующее обслуживание Предложить гостю десерты после того как Вы зачистите стол от пустых тарелок из-под горячего. Предложите гостю повторить заказ на напитки Получите обратную связь от гостя о качестве блюд: доволен – пожелайте приятного аппетита; не доволен - пригласите менеджера).

• 
  Слайд 36
  
• 
  Слайд 37
  
• 
  Слайд 38
  

  7 шаг. Расчет гостя и прощание Спросить гостя о наличии бонусной или скидочной карты Распечатать предчек и принести гостю в течение 2 минут Предоставить чек в течение 3 минут Проводите гостя до выхода и попрощайтесь: «Как Вы провели время у нас?(пауза) Мы рады, что вам у нас понравилось. До свидания»; «Надеюсь вам понравилось обслуживание (пауза) Как мы рады, что вы провели время у нас. Приходите еще.» Пригласите гостя прийти еще раз, напомните о предстоящих событиях и акциях: «Приходите к нам еще, скоро будет осеннее меню»; « С удовольствием ждем Вас еще»; «Будем рады видеть Вас еще».

• 
  Слайд 39
  

  8. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА

• 
  Слайд 40
  
• 
  Слайд 41
  

  9. ПРОДАЖИ

• 
  Слайд 42
  
• 
  Слайд 43
  
• 
  Слайд 44
  
• 
  Слайд 45
  
• 
  Слайд 46
  
• 
  Слайд 47
  
• 
  Слайд 48
  

  10. МОТИВАЦИЯ И ДИСЦИПЛИНА

• 
  Слайд 49
  
• 
  Слайд 50
  
• 
  Слайд 51
  

  Официант ____________________

• 
  Слайд 52
  

  Официант ____________________

• 
  Слайд 53
  

  Спасибо за внимание! Анатолий Одинцов с.т. 8-968-688-45-45