Презентация на тему "ДЕЛОВЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕПЕРЕГОВОРЫ"

Содержание

• 
  Слайд 1

  ДЕЛОВЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕПЕРЕГОВОРЫ

• 
  Слайд 2

  ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

• 
  Слайд 3

  Пути распределения информации при речевой коммуникации

  55% - выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела 38% - интонация и голос 7% - слово

• 
  Слайд 4

  Немного статистики

  60 % разговоров – в первой половине дня 2 – 4,5 часа в день на разговоры 3 – 5 минут на разговор

• 
  Слайд 5

  Тайминг

  взаимное представление - 20±5 секунд; введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд; обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд; заключительное резюме - 20±5 секунд.

• 
  Слайд 6

  Ключевые дополнения

  Положительный тон и интонации Запись разговора Подготовка необходимой документации Поведение во время разговора

• 
  Слайд 7

  Вопросы при подготовке

  какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре; можете ли вы вообще обойтись без этого разговора; готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник? уверены ли вы в благополучном исходе разговора; какие вопросы вы должны задать; какие вопросы может задать вам собеседник;

• 
  Слайд 8
  

  какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его; какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора; как вы будете вести себя, если ваш собеседник • решительно возразит, перейдет на повышенный тон; • не отреагирует на ваши доводы; • проявит недоверие к вашим словам, информации.

• 
  Слайд 9
  
• 
  Слайд 10

  Телефонные «заповеди»

  Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.

• 
  Слайд 11
  

  Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие. Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку. Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

• 
  Слайд 12
  

  В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

• 
  Слайд 13
  

  Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

• 
  Слайд 14

  Особенности телефонного этикета

  Ряд реплик для корректировки общения. Как Вы меня слышите? Не могли бы Вы повторить...? Извините, очень плохо слышно. Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п. Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Звонок после 22 часовнедопустим, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

• 
  Слайд 15
  

  Временной ресурс. Необходимо точно определить цель разговора и тактику его ведения. Обсуждение нескольких вопросов. Стандартные фразы для отделения вопросов. Итак, по этому вопросу мы договорились?! Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

• 
  Слайд 16
  

  Анализ содержания и стиля разговора. По окончании делового телефонного разговора потратьте на это 3—5 минут . Найдите уязвимые места в разговоре. Позволительно поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего Вас человека.

• 
  Слайд 17
  

  Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает. Если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки. Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

• 
  Слайд 18

  Десять телефонных «грехов»

  Неясная цель разговора. Импровизация вместо того, чтобы подготовить к разговору. Неблагоприятное время для звонка. Долгий поиск номера абонента. Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов.

• 
  Слайд 19

  Десять телефонных «грехов»

  Предварительно не записаны ключевые слова, план разговора. Не называется цель разговора. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы. Не ведется последующая запись делового разговора. Неконкретные договоренности.

• 
  Слайд 20

  Благодарю за внимание!