Презентация на тему "Обслуживание клиентских групп xxvii Всемирной летней универсиады 2013 года в г. Казани в Международном аэропорту Внуково"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  Обслуживание клиентских групп XXVII Всемирной летней универсиады 2013 года в г. Казани в Международном аэропорту Внуково

• 
  Слайд 2

  «Международный аэропорт «Внуково»

  Четвертый в России по объему пассажиропотока; Имеет крупнейший в России по занимаемой площади аэровокзальный комплекс

• 
  Слайд 3

  Аэродромный комплекс

  ВПП-1 06/24, 3000 х 60 м, PCN 34/R/A/W/T;верхний слой покрытия – аомообетон (по окончании реконструкции в 2013 г. длина ВПП-1 будет 3500 ми IIIАкатегория ICAO). ВПП-2 01/19, 3060 х 45 м, PCN 105/F/D/X/T; верхний слой покрытия – асфальтобетон, IIА категория ICAO. Пропускная способность: 40 ВПО/час (после реконструкции – 58, в перспективе до 100) 1 2 1 2

• 
  Слайд 4

  Терминальный комплекс Внуково-1

• 
  Слайд 5

  Пассажирский терминал АВнутренние и международные рейсы

  Третий уровень: Залы обслуживания пассажиров первого и бизнес классов Офисы авиакомпаний Второй уровень: Зона регистрации и вылета пассажиров: 154 стойки регистрации 48 пунктов специального контроля 102 стойки паспортного контроля Первый уровень: Зона прибывающих и трансферных пассажиров Зона получения багажа Подземный уровень: СтанцияАэроэкспресса, камера хранения, стойки саморегистрации. Выход из подземной железнодорожной станции непосредственно в пассажирский терминал А.

• 
  Слайд 6

  Подготовка к Всемирной летней Универсиаде 2013года в г.Казани

  Установка приветственных конструкций Разработка процедуры обслуживания Отдельные коридоры паспортного и таможенного контролей Предоставление площадей в аэропорту

• 
  Слайд 7
  

  7 Разработана технология обслуживания.

• 
  Слайд 8

  Приветственные конструкции в Международном аэропорту Внуково

  8

• 
  Слайд 9
  

  Стойка ресепшн и поп-ап стенд Фолд-ап стенды

• 
  Слайд 10

  Клиентские группы

  4 клиентские группы: Семья ФИСУ Спортсмены и члены официальных делегаий Представители СМИ Судьи и рефери

• 
  Слайд 11

  Информационные материалы для клиентских групп

  Стикеры клиентских групп позволяют отделить участников от общего потока пассажиров.

• 
  Слайд 12

  АИС «Управление прибытием и отъездом»

  График прибытия и отъезда клиентских групп формируется автоматически на основании поданныхаккредитационных форм.

• 
  Слайд 13
  

  Заявочная анкета участника Общая информация об участнике Данные по прибытию и отъезду

• 
  Слайд 14

  Схема встречи участников Универсиады в аэропортах Москвы

  Паспортный контроль Зона выдачи багажа Таможенный контроль Стойка регистрации Предполетный досмотр Прилет в Москву Вылет в Казань

• 
  Слайд 15

  Встреча с приветственными табличками

  Волонтеры с приветственными табличками встречают гостей перед выделенными кабинами паспортного контроля, в зоне выдачи багажа и в зале прилета

• 
  Слайд 16

  Паспортный контроль

  Для клиентских групп в Международном аэропорту Внуково будут выделены отдельные кабины паспортного контроля, обозначенные информационными указателями с нанесенной символикой Универсиады. Документы необходимые для пересечения российской границы: Паспорт Действующая российская виза или Аккредитационное удостоверение Миграционная карта

• 
  Слайд 17

  Аккредитационное удостоверение

• 
  Слайд 18

  Порядок оформления миграционной карты

  В Аэропорту Внуково миграционная карта заполняется АВТОМАТИЧЕСКИ

• 
  Слайд 19

  Возможные проблемные ситуации в зоне паспортного контроля

  Виза или аккредитационное удостоверение участника Универсиады недействительны или содержат ошибки При возникновении проблемных ситуаций в зоне паспортного контроля необходимо сообщить о них менеджеру прибытия и отъезда, находящемуся в зоне выдачи багажа

• 
  Слайд 20

  Основные задачи в зоне паспортного контроля

  Идентифицировать участников Оказывать лингвистические услуги При возникновении проблем обратиться к менеджеру прибытия и отъезда (в зоне выдачи багажа)

• 
  Слайд 21

  Выдача багажа

  У багажной ленты клиентскую группу встречают волонтеры и менеджер прибытия и отъезда. Багаж участников выделен специальными багажными бирками. Если багаж участника не имеет специальной багажной бирки, ее необходимо прикрепить!

• 
  Слайд 22
  

  Возможные проблемные ситуации в зоне выдачи багажа Участник Универсиады не получил багаж или багаж серьезно поврежден На стойке Lost & Found заполняются заявление на утерю или порчу багажа

• 
  Слайд 23
  

  Возможные проблемные ситуации в зоне выдачи багажа При заполнении заявления на утерю багажа, ОБЯЗАТЕЛЬНО НЕОБХОДИМО ЗАПОЛНИТЬ ПАССАЖИРСКУЮ ТАМОЖЕННУЮ ДЕКЛАРАЦИЮ НА ЭТОТ БАГАЖ!!!

• 
  Слайд 24

  В случае утери багажа волонтер заполняет бланк учета утерянного багажа

  Учет утерянного багажа

• 
  Слайд 25

  Основные задачи в зоне выдачи багажа

  Оказывать лингвистические услуги Заранее определить багажную ленту по номеру рейса Подготовить багажную тележку Убедиться, что пассажир получил ВЕСЬ багаж Заполнить необходимые документы в случае утери или порчи багажа

• 
  Слайд 26

  Таможенный контроль

  Для клиентских групп в Международном аэропорту Внуково выделены отдельные коридоры таможенного контроля. В случае если багаж не требует декларирования, волонтеры сопровождают гостей через зеленый коридор При наличии товаров, ограниченных к свободному обороту, необходимо заполнить пассажирскую таможенную декларацию и следовать через «красный коридор».

• 
  Слайд 27
  

  Возможные проблемные ситуации в зоне таможенного контроля Наличие в багаже участника Универсиады предметов подлежащих таможенному оформлению Заполняется пассажирская таможенная декларация на этот предмет Только при наличии разрешительных документов можно ввозить и вывозить: - оружие и боеприпасы, - наркотические и психотропные средства, - культурные ценности, - высокочастотные устройства, - технические средства, имеющих функции шифрования (криптографии).

• 
  Слайд 28

  Возможные проблемные ситуации в зоне таможенного контроля

  Пассажирская таможенная декларация, в случае ее заполнения, должна быть заполнена до входа в зону таможенного контроля

• 
  Слайд 29

  Основные задачи в зоне таможенного контроля

  Оказывать лингвистические услуги До входа в зону уточнить у пассажира наличие товаров к декларированию При их наличии помочь заполнить таможенную декларацию При их отсутствии проводить или указать на специально выделенный коридор для участников Универсиады При возникновении проблем, обратиться к менеджеру прибытия и отъезда или сотруднику ТС

• 
  Слайд 30

  Приветственная стойка Универсиады

  контроль, подсчет и фиксирование, в программном модуле «Прибытие и Отъезд», прибывающих и убывающих участников и гостей Универсиады предоставление любого вида информации по процедуре прибытия и отъезда участникам и гостям Универсиады контроль за процессом поиска утерянного багажа участника или гостя Универсиады Коммуникация и связь с сотрудниками Прибытия и отъезда в Аэропорту Казань

• 
  Слайд 31

  Основные задачи в зале прилета

  Оказывать лингвистические услуги Встретить пассажиров у выхода из зоны таможенного контроля Подвести к информационной стойке Провести сверку прибывших с графиков прибытия (ТОЛЬКО НА ПРИЛЕТ) Предоставить необходимую информацию Проводить к стойке регистрации на следующий рейс

• 
  Слайд 32

  Стойка регистрации

  На стойке регистрации понадобятся: паспорт электронный билет

• 
  Слайд 33
  

  Возможные проблемные ситуации на стойке регистрации У участника Универсиады проблемы с регистрацией на рейс Срочно обратиться к менеджеру прибытия и отъезда или представителюавиакомпании У участника Универсиады перевес багажа Сопроводить участника Универсиады до кассы оплаты перевеса багажа При необходимости сопроводить участника Универсиады в пункт обмена валюты

• 
  Слайд 34
  

  Возможные проблемные ситуации на стойке регистрации В случае перевеса багажа, участник оплачивает необходимую сумму самостоятельно! Организационный комитет Универсиады 2013 не оплачивает перевес багажа участников!

• 
  Слайд 35

  Основные задачи в зале регистрации

  Оказывать лингвистические услуги Уточнить каким классом летит пассажир Подвести пассажира к выделенной стойке регистрации При проблемах с регистрацией обратиться к менеджеру прибытия и отъезда или представителю Utair При перевесе багажапроводить к кассе оплаты сверхнормативного багажа/пункту обмены валют Прикрепить багажную бирку участника Универсиады

• 
  Слайд 36

  Предполетный досмотр

  В ручной клади ЗАПРЕЩАЕТСЯ провозить: Все виды жидкостей Супы Сиропы Крема, лосьоны, масла Любые виды гелей Газосодержащие баллончики (пена для бритья, дезодоранты) Зубную пасту Жидкие и твердые субстанции Любые другие виды похожих веществ

• 
  Слайд 37
  

  Персонал, задействованный в организации встреч и проводов клиентских групп в Международном аэропорту Внуково

  Сменный график работы волонтеров: 7:00 – 15:00; 15:00 – 23:00; 23:00 – 7:00. Сменный график работы персонала: 7:45 – 19:45; 19:45 – 7:45.

• 
  Слайд 38

  Информационно-справочное обеспечение IT

  Аэропорт Внуково предоставляет пассажирам возможность web-регистрации. Также, для удобства пассажиров, путешествующих без багажа, в терминале А установлены киоски саморегистрации. На сайте www.vnukovo.ru в будние дни с 10 до 17 часов доступна услуга «Видеозвонок в Справочную службу». В другое время можно совершить обычный голосовой звонок оператору Справочной службы. В пассажирских терминалах работает бесплатный доступ в Интернет по технологии WiFi. Открытая сеть подключается без логина и пароля. Информацию об услугах аэропорта можно узнать, воспользовавшись сенсорными киосками, установленными в пассажирском терминале А. С помощью тачскринов пассажиры могут быстро и легко ознакомиться с расписанием рейсов, схемой аэропорта или узнать место расположения необходимых служб.

• 
  Слайд 39

  Обслуживание маломобильных пассажиров

  В рамках аэропорта создана Группа по обслуживанию маломобильных пассажиров. Для обслуживания задействованы амбулифт и специальные санитарные машины. В терминале А реализован принцип «гладкого пола». Для людей с нарушениями зрения визуальная информация с указаниями направлений движения написана белыми буквами на щитах темно-синего цвета и продублирована пиктограммами по нормативам ИКАО. На полу обозначены указатели движения ярко-желтым цветом. Возможность получения инвалидных колясок для перемещения по терминалу. Для людей с нарушениями слуха и пользующихся слуховыми аппаратами установлено современное оборудование, позволяющее слышать речь и информационные объявления. 39

• 
  Слайд 40

  Спасибо за внимание!