Презентация на тему "РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ"

Содержание

• 
  Слайд 1

  РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ

  Помни: Если к тебе обращаются с претензией, значит, именно у тебя просят помощи.

• 
  Слайд 2

  ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА:

   Статистика Определения претензий Причины появления претензий Ошибки сотрудников Рекомендации по работе с претензиями Выводы Понимание – отношения - советы Стандарты работы с претензиями

• 
  Слайд 3

  СТАТИСТИКА

  91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к компании-обидчику. Каждый из них поделится рассказом о своих бедах минимум с девятью другими людьми. Недовольный клиент - это потеря репутации и доверия в глазах существующих и потенциальных клиентов.

• 
  Слайд 4
  

  54-70% клиентов, обращающихся с претензиями, снова воспользуются услугами компании, если их жалобы были успешно удовлетворены. Если же клиенты видят, что проблемы разрешаются быстро, эта цифра возрастает до 95%. Компания оценивается не потому, что не допускает ошибок, а потому как она их исправляет.

• 
  Слайд 5
  

  Большинство клиентов уходят безмолвно, «по-английски». Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам.

• 
  Слайд 6
  

  Как правило, клиентов предъявляющих претензии, называют сложными, конфликтными, скандальными и т.д. Большинство же клиентов желает только справедливости и не более. Они просто хотят получить то, «за что заплатили», в самое кратчайшее время. Забота, уважение и решение проблемы клиента это все что нужно, чтобы изменить отношение клиента к компании.

• 
  Слайд 7

  ВЫВОД:

  Работа с претензиями клиентов – бесценный источник информации по усовершенствованию работы компании, приобретению новых клиентов.

• 
  Слайд 8

  ЧТО ТАКОЕ ПРЕТЕНЗИЯ?

• 
  Слайд 9
  

  Жалоба клиента; Недовольство клиента; Ругань и крик клиента; Рекламация; Манипуляция клиента; Характер клиента; Недоверие клиента и т.д.

• 
  Слайд 10
  

  Претензия – это всегда «заряженная» отрицательными эмоциями ситуация. Претензия – это ОБМАНУТЫЕ ОЖИДАНИЯ клиента. При этом клиент не обязательно ругается, угрожает и кричит, он может говорить тихо и спокойно. Недовольство каждый клиент выражает по-разному.

• 
  Слайд 11

  ПОЧЕМУ ПОЯВЛЯЮТСЯ ПРЕТЕНЗИИ?

• 
  Слайд 12

  ПРИЧИНЫ ПОЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ:

  Плохое качество продукта и/или услуги; Непонимание клиента; Плохая консультация при продаже; Нарушение договоренностей; Слабый уровень обслуживания; Грубость и некомпетентность сотрудников компании

• 
  Слайд 13
  

  Претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий.

• 
  Слайд 14

  ПЛАН РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ:

  ВСЕ сотрудники, взаимодействующие с клиентами ДОЛЖНЫ ЗНАТЬ технологию работы с претензией и УМЕТЬ ее использовать.

• 
  Слайд 15

  ОШИБКИ СОТРУДНИКОВ:

  Гасят конфликт исключительно за счет компании; Делятся с клиентами своими проблемами;

• 
  Слайд 16
  

  Оправдываются, не задают вопросов; Прячут проблему от коллег и руководства;

• 
  Слайд 17
  

  Не устанавливают контакта с клиентом. Стараются решать все вопросы сами, превышая свои полномочия.

• 
  Слайд 18
  

  ЧТО ДЕЛАЕМ?

• 
  Слайд 19

  МЕНЕДЖЕРЫ ЗНАЮТ:

  Для того, чтобы вывести клиента на конструктивное обсуждение проблемы, нужно снять эмоциональное состояние. КАК?

• 
  Слайд 20

  НУЖНО ПОМНИТЬ:

  Главное, в технологии работы с претензиями:  клиент ждет от компании в сложной, конфликтной ситуации – это решение проблемы, так чтобы она больше не возникала или хотя бы был известен механизм ее решения

• 
  Слайд 21

  Общие рекомендации при работе с претензией

  Не реагируйте на враждебность враждебностью. Дайте другой стороне высказаться, выразить эмоции. Говорите только с позиций логики. Будьте конкретны, не говорите “в общем”. Не осуждайте никого.

• 
  Слайд 22

  Технология работы с претензией

  Внимательно выслушайте клиента. Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно. Извинитесь Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент

• 
  Слайд 23
  

  Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему.

• 
  Слайд 24
  

  Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь или (если это невозможно) как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем.

• 
  Слайд 25

  Эффективная система по работе с претензиями :

  «Открытый, живой» прием и отработка претензий клиентов Фиксация всех жалоб клиентов в обязательном порядке по установленной в компании форме

• 
  Слайд 26
  

  Информирование клиента о решении его вопроса или о ходе работы над его исполнением Ежемесячный анализ жалоб клиентов Разработка вариантов решений на стандартные часто повторяющиеся жалобы клиентов

• 
  Слайд 27

  ВЫВОДЫ:

  Эффективная система по работе с клиентами позволяет: узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали недовольство клиентов; отслеживать ситуацию по решению проблемы клиента и держать его в курсе дела;

• 
  Слайд 28
  

  Эффективная система по работе с клиентами позволяет: сохранять отношения с клиентами; повышать качество обслуживания клиентов за счет устранения проблем, выявленных с помощью системы по работе с претензиями;

• 
  Слайд 29
  

  Эффективная система по работе с клиентами позволяет: совершенствовать, развивать компанию в целом. Сохранения клиентов, являются просто обязательным инструментом развития успешного бизнеса.

• 
  Слайд 30

  ПОНИМАНИЕ

  Если ты хочешь добиться согласия, покажи прежде выгоду для клиента, а не для себя. «Для того, чтобы (выгода клиента), мне нужно (предложение)» Замени словосочетание «Я хочу» на словосочетание «Мне нужно».

• 
  Слайд 31
  

  Замени словосочетание «Я могу» на словосочетание «Я сделаю». Продажи – это коммуникации. Научись общаться с людьми и ты будешь одним из лучших продавцов.

• 
  Слайд 32

  ОТНОШЕНИЯ

  Устанавливай партнерские отношения с клиентом. Не допускай снобизма и будь внимательным к любому клиенту. Также не позволяй себе льстить клиенту и сохраняй чувство собственного достоинства.

• 
  Слайд 33
  

  Профессионал в продажах имеет два пути: Первый путь – честность. При встречи с клиентом решай проблему клиента, а не свою. Второй путь- этика. Задавай себе вопрос: «Если бы я был на месте клиента, принял бы я тот совет, который даю клиенту?». Ответ должен быть: «Да!

• 
  Слайд 34

  ПРОПИСНЫЕ ИСТИНЫ:

  Человек и компания оцениваются не потому, что не допускают ошибок, а потому как они их исправляют. Только 2% довольных клиентов оставляют свои отзывы по собственной инициативе.

• 
  Слайд 35
  

  Успех приводит к высокомерию, высокомерие ведет к провалу. Если ты победил в споре, ты потерял отношения. Доверие к человеку основывается не на том, что он говорит, а на том, как он говорит.

• 
  Слайд 36

  СОВЕТЫ

  Чтобы правильно построить диалог и быть понятым, после ответа на вопрос клиента не делай длительных пауз (более 3 секунд), задавайте уточняющий вопрос.

• 
  Слайд 37

  РОЛЕВАЯ ИГРА

  Встать по парам Поговорить на предложенную тему

• 
  Слайд 38
  

  ВОПРОСЫ!

• 
  Слайд 39
  

  ПОЗДРАВЛЯЕМ!