Презентация на тему "Этика делового общения"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  Основные формы делового общения

  Лекция 5

  • Деловое общение
  • 351200 «Налоги и налогообложение»
  • 020200 «Политология»
  • 350700 «Реклама»

  Институт Сервиса, моды и дизайна; кафедра Сервиса и моды Слесарчук Ирина Анатольевна

• 
  Слайд 2
  

  • Материал для восстановления знаний
  • Особенности форм деловой коммуникации

  2

• 
  Слайд 3
  

  Материал для восстановления знаний

  Формы делового общения

  3

  • Деловой разговор

  контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений

  не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника

  • Деловая беседа

  рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем, которые определены заранее возможна только при непосредственном контакте ее участников

  • Деловая переписка

  служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них

  • Деловое совещание

  дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений

  • Деловые переговоры

  деловое общение с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения

  • Публичное выступление

  непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию

  • Устные и письменные распоряжения
  • Информирование сотрудников
• 
  Слайд 4
  

  План лекции

  4

  1. Деловая беседа

  1.1. Структурная организация деловой беседы

  1.2. Характеристика этапов проведения деловых бесед.

  2. Деловые переговоры

  3.1. Характеристика стадий и этапов деловых переговоров

  3.2. Тактика и порядок проведения переговоров.

  3.3. Национальные стили ведения переговоров.

  3. Деловое совещание

  3.1. Классификация деловых совещаний

  3.2. Правила проведения деловых совещаний

• 
  Слайд 5

  Деловая беседа

  1 вопрос

• 
  Слайд 6
  

  Понятие деловой беседы

  6

  Деловая беседа — одна из основных форм делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению определенных профессиональных задач.

  Функции деловой беседы:

  • Поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
  • Обмен информацией;
  • Контроль над начатыми мероприятиями;
  • Взаимное общение работников из одной деловой среды;
  • Поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
  • Поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.
• 
  Слайд 7
  

  Структурная организация деловой беседы

  7

• 
  Слайд 8
  

  Подготовка к деловой беседе

  8

  • Составление плана с установлением основных задач;
  • Поиск подходящих путей для их решения;
  • Анализ внешних и внутренних возможностей осуществления плана;
  • Прогноз возможного исхода беседы;
  • Сбор необходимой информации о будущем собеседнике;
  • Отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции;
  • Выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения (давление, убеждение, манипуляция, просьбы о помощи и т.д.);
  • Установление места и времени встречи
• 
  Слайд 9
  

  Задачи основных этапов деловой беседы

  9

  • Проведение беседы
  • Этап выхода из беседы
  • Начальный этап
  • Использование тактики постановки вопросов
  • Эффективное слушание (рефлексивное и нерефлексивное)
  • Своевременное и корректное завершение беседы
  • Применение правил вербальной и невербальной обратной связи
  • Создание благожелательной и доверительной обстановки
  • Основной этап
  • Установление контакта с собеседником, пробуждение его интереса
  • Привлечение внимания к теме разговора
• 
  Слайд 10
  

  Самоубийственное начало деловой беседы

  10

  • неуверенность, обилие извинений: «Извините, если я вам помешал...»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»;
  • неуважение, пренебрежение к партнеру: «Давайте с вамибыстренько рассмотрим...», «Я случайно проходил мимои заскочил к вам ...»;
  • фразы «нападения» («Что за безобразие творится? которые вынуждают собеседника занять oборонительную или агрессивную позицию
• 
  Слайд 11
  

  Основные приемы начала деловой беседы

  11

• 
  Слайд 12
  

  Некоторые психологические приемы расположения к себе собеседника

  12

• 
  Слайд 13
  

  Правила передачи информации

  13

  • Использовать язык собеседника
  • Умение поставить себя на место собеседника
  • Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, его профессиональной компетентности
  • Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику продемонстрировать его знания, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных)
  • Наблюдать за реакциями собеседника, особенно невербальными (жестами, мимикой), и соответственно гибко менять поведение (скорость, сложность изложения информации и т.п.
• 
  Слайд 14
  

  Требования к содержанию речи при передаче информации

  14

  • Профессионализм
  • Ясность
  • Наглядность
  • Повторение основных положений и мыслей
  • Элемент внезапности
  • Разумный объем информации
  • Определенная доля юмора
  • Постоянная направленность на реализацию основных задач беседы
  • Гибкость ритма беседы и изложения
• 
  Слайд 15
  

  Основные методы аргументации, основанные на логических доказательствах

  15

• 
  Слайд 16
  

  Спекулятивные техники аргументации

  16

  • Преувеличение
  • Использование авторитета
  • Дискредитация партнера
  • Изоляция
  • Изменение направления
  • Введение в заблуждение
  • Отсрочки
  • Апелляция
  • Вопросы-капканы
  • Искажение
• 
  Слайд 17
  

  Основные положения тактики аргументирования

  17

  • Применение аргументов
  • Выбор способа аргументирования
  • Устранение противоречий
  • Стимулирование аппетита
  • Двусторонняя аргументация
  • Очередность преимуществ и недостатков
  • Персонификация аргументации
• 
  Слайд 18
  

  Используемые фразы при аргументации

  18

• 
  Слайд 19
  

  Правила опровержения замечаний собеседника

  19

  • Выслушивайте сразу несколько возражений
  • Не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения
  • Выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения, или вы сами неточно сформулировали суть вопроса
  • Вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа
• 
  Слайд 20
  

  Выбор приема нейтрализации замечаний исходя из позиции межличностного взаимодействия

  20

• 
  Слайд 21
  

  Приемы ускорения принятия решения

  21

• 
  Слайд 22
  

  Приемы корректного завершения беседы

  22

  • Поблагодарите собеседника за приятную встречу
  • Извиняясь, корректно сообщите, что вас ждут неотложные дела
  • Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его до двери
  • Прием «спасение от назойливого посетителя»
  • Вариации с телефоном
• 
  Слайд 23

  Деловые переговоры

  2 вопрос

• 
  Слайд 24
  

  Понятие деловых переговоров

  24

  Деловые переговоры —форма делового общения между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждений, фирм и т.д.) для установления деловых отношений, заключения договоров, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению.

  Отличительные черты:

  • Имеют более официальный, конкретный характер по сравнению с деловой беседой
  • Предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.)
  • Предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов
• 
  Слайд 25
  

  Характеристика стадий и этапов переговоров

  25

• 
  Слайд 26
  

  Установление контакта между сторонами

  26

  • Устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;
  • Высказывается желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;
  • Устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, развивается переговорное взаимодействие;
  • Договариваются об обязательности процедуры переговоров;
  • Договариваются о включении во взаимодействие всех заинтересованных сторон.
• 
  Слайд 27
  

  Сбор и анализ необходимой для переговоров информации

  27

  • Выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;
  • Проверяется точность данных;
  • Минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;
  • Выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.
• 
  Слайд 28
  

  Разработка плана сторон переговоров

  28

  • Определяются стратегия и тактика, способные привести стороны к соглашению;
  • Выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, подлежащих обсуждению
• 
  Слайд 29
  

  Формирование атмосферы взаимного доверия

  29

  • Ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;
  • Подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;
  • Формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;
  • Создается обстановка доверия и эффективной коммуникации
• 
  Слайд 30
  

  Начало переговорного процесса

  30

  • Представляются участники переговоров с обеих сторон;
  • Стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;
  • Выстраивается генеральная линия поведения;
  • Выясняются взаимные ожидания от переговоров;
  • Формируются позиции сторон.
• 
  Слайд 31
  

  Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня

  31

  • Определяется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;
  • Выявляются и формулируются спорные вопросы, подлежащие обсуждению;
  • Стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;
  • Обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения достаточно высокая;
  • Используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.
• 
  Слайд 32
  

  Раскрытие глубинных интересов сторон

  32

  Осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

  Участники переговоров стараются принять чужие интересы как свои собственные.

• 
  Слайд 33
  

  Окончательное обсуждение вариантов решений

  33

  • Выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами происходит движение сторон навстречу друг другу;
  • Создается более совершенный вариант на основе выбранного;
  • Формулируется окончательное решение;
  • Стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.
• 
  Слайд 34
  

  Выявление вариантов для соглашения

  34

  • Подробно рассматриваются интересы обеих сторон;
  • Устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решений проблемы;
  • Оценивается эффективность выбираемых вариантов решений
• 
  Слайд 35
  

  Достижение формального согласия

  35

  • достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);
  • обговариваются условия выполнения договора (контракта);
  • разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий выполнению договора (контракта);
  • предусматривается процедура контроля его выполнения;
  • договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.
• 
  Слайд 36
  

  Стратегии ведения переговоров

  36

• 
  Слайд 37
  

  Особенности позиционного торга

  37

  • участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;
  • переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;
  • подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается;
  • действия участников направлены друг на друга, а не на решение проблемы;
  • стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях;
  • перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, но совместные действия при этом носят вынужденный характер;
  • в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.
• 
  Слайд 38
  

  Недостатки позиционного торга

  38

  • приводит к неразумным соглашениям, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;
  • не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;
  • угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они считают друг друга чуть ли не врагами, а борьба между ними ведет, как минимум, к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений;
  • может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.
• 
  Слайд 39
  

  Характеристика подходов ведения переговоров

  39

• 
  Слайд 40
  

  ГД – глава делегации

  П – переводчик

  Схема расположения делегаций за столом во время переговоров

  40

  ГД ГД П П

• 
  Слайд 41
  

  ГД – глава делегации

  П – переводчик

  Схема расположения делегаций за столом во время переговоров

  41

  • Члены делегаций (по рангам)
  • Члены делегаций (по рангам)
  • Члены делегаций (по рангам)
  • Члены делегаций (по рангам)
• 
  Слайд 42

  Деловые совещания

  3 вопрос

• 
  Слайд 43
  

  Понятие деловых совещаний

  43

  Деловые совещания — форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями; деятельность, связанная с принятием решений группой заинтересованных лиц.

  Целесообразность решения проблем с помощью совещания:

  1. проблема является скорее сложной, чем простой, а вероятность того, что один человек обладает всей информацией, необходимой для решения, невелика;
  2. разумно разделение ответственности за решение этой проблемы;
  3. желательны также и потенциальные решения, а не только одно;
  4. полезна проверка различных взглядов;
  5. руководитель желает, чтобы подчиненные почувствовали себя частью демократического процесса, или хочет получить их доверие;
  6. членам группы необходимо получше узнать друг друга.
• 
  Слайд 44
  

  Условия эффективности деловых совещаний

  44

  • Обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;
  • Четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов;
  • Тщательная фиксация выступлений участников совещания, вскрывающих трудности и препятствия и показывающих пути их преодоления (побуждение участников к разбору данной проблемы и поискам путей её решения);
  • Стремление к достижению цели совещания с позиции экономии времени;
  • Корректное прерывание тех выступлений, которые повторяют в общих чертах уже изложенные факты, носят нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный характер или лишены конкретности;
  • Периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания;
  • Обобщение результатов в заключении совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания
• 
  Слайд 45
  

  Этапы деловых совещаний

  45

• 
  Слайд 46
  

  Подготовка к проведению совещания

  46

  • принятие решения о проведении совещания
  • определение тематики, формирование повестки дня
  • определение задач совещания и его общей продолжительности
  • определение даты и времени начала
  • определение состава участников
  • определение примерного регламента работы
  • подготовка доклада и проекта решения
  • предварительная подготовка участников и помещения
• 
  Слайд 47
  

  Классификация деловых совещаний

  47

  • Деловые совещания
  • Принадлежность к сфере общественной жизни
  • Международные

  Деловые административные или научные (научно-технические) семинары, симпозиумы, конференции, съезды, собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания

  • В расширенном составе (до 20 человек)
  • В узком составе (до 5 человек)
  • Масштаб привлечения участников
  • Место проведения
  • Областные
  • Республиканские
  • Отраслевые
  • Региональные
  • Внутренние
  • Городские
  • Местные
  • Регулярные
  • Постоянно действующие
  • Районные
  • Представительные (более 20 человек)
  • Выездные
  • По основной задаче
  • Периодичность проведения
  • Количество участников
  • Оперативные
  • Инструктивные
  • Проблемные
• 
  Слайд 48
  

  Виды деловых совещаний

  48

  Инструктивные

  • предполагают передачу распоряжений сверху вниз по схеме управления для их быстрейшего исполнения
  • обсуждение путей и средств реализации решений
  • ознакомление с управленческими документами
  • может быть заменено доведением до исполнения решений в письменной форме

  Проблемные

  • посредством дискуссии нахождение оптимального решения управленческой, производственной, социальной и т.п. проблемы
  • Оперативные (диспетчерские)
  • получение информации снизу вверх (на совещании работники докладывают руководителю о состоянии дел на местах)
  • руководитель в свою очередь пытается на основе полученной информации решать возникшие проблемы
• 
  Слайд 49
  

  Вопросы для самопроверки

  49

  • Дайте понятие деловой беседы и деловых переговоров. В чем их отличие?
  • Какова структурная организация деловой беседы?
  • Охарактеризуйте основные этапы деловой беседы.
  • Какие Вы знаете стадии переговоров? Охарактеризуйте их основные этапы.
  • Каковы основные стратегии ведения переговоров? В чем их преимущества и недостатки?
  • Какой последовательности в деловых совещаниях необходимо придерживаться?
  • Дайте классификацию деловых совещаний.
• 
  Слайд 50
  

  Рекомендуемая литература

  50

  Самыгин С.И., Руденко А.М. Деловое общение. - М.: Кнорус, 2010. – 440 с.

  Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник для студ. вузов / А.Я. Кибанов, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. – М.: ИНФРА-М, 2009.

  Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. — М: «Альфа-Пресс», 2007. — 456 с.

  Семенов А. К., Маслова Е. Л. Этика менеджмента: Учебное пособие. — 2-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2007. — 272 с.

  Рева В.Е.. Деловое общение: Учебное пособие на электронном носителе. - Пенза, ПГУ, 2003.

  Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения / Пер. с анг. А. Гореловой. — М.: Наука, 1992.— 158 с.

  МицичП. Как проводить деловые беседы: Сокр. пер. с серб.-хорв. Изд.2, 1987. - 208 с.

• 
  Слайд 51
  

  51

  Использование материалов презентации

  Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.

  Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.