Презентация на тему "Коммуникативные барьеры общения"

Содержание

• 
  Слайд 1

  Коммуникативные барьеры общения

  • Интерактивный аспект общения в профессиональной сфере
  • Профессиональная этика и этикет
• 
  Слайд 2

  Материал для восстановления знаний. Структура общения

• 
  Слайд 3

  План лекций

  • Сущность интерактивной стороны общения
  • Способы анализа ситуации общения
    • Основные понятия транзактного анализа
    • Правила коммуникации в транзактном анализе
  • Способы изменения поведения и деятельности других людей
    • Характеристика манипуляций в общении
    • Правила нейтрализации манипуляций
      • Способы распознавания манипуляций
      • Способы нейтрализации манипуляций
• 
  Слайд 4

  Сущность интерактивной стороны общения

• 
  Слайд 5
  
• 
  Слайд 6

  Способы анализа ситуации общения

• 
  Слайд 7

  Основные понятия, предложенные Э.Берном

  • Транзактный анализ - направление, предлагающее регулирование действий участников взаимодействия через регулирование их позиций, а также учет характера ситуаций и стиля взаимодействия
  • Состояние Эго (Я) - относительно независимые во внутреннем мире человека совокупности эмоций, установок, схем поведения
  • Транзакции - единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающая заданием позиций каждого

• 
  Слайд 8

  Комплексы установок и способы поведения по Э. Берну

• 
  Слайд 9

  Структурная диаграмма эго-состояний

• 
  Слайд 10

  Характерные слова и выражения

• 
  Слайд 11

  Характерные интонации

• 
  Слайд 12

  Характерное состояние

• 
  Слайд 13

  Характерное выражение лица

• 
  Слайд 14

  Характерные позы

• 
  Слайд 15

  Разновидности эго-состояний

  Родитель:

  • Карающий - указывает, приказывает, критикует, наказывает за непослушание и ошибки
  • Опекающий - советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды

  Ребенок:

  • Послушный - приспособление вопреки своим желаниям: «Хорошо, я сделаю, как вы скажете, босс»
  • Бунтующий - «Не хочу! Не буду, отстаньте! Как хочу, так и буду делать!» и т. п.
• 
  Слайд 16

  Типы транзакций

  Дополнительные (комплиментарные)

  • ответная реакция соответствует стимулу (реакция соответствует сообщению), человек отвечает из того эго-состояния, к которому мы обратились, и его реплика адресована к тому эго-состоянию, из которого мы посылали наше сообщение, т.е. векторы параллельны;
  • такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позиции друг друга, понимают ситуации одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером и которого он также придерживается

  Перекрестные

  • собеседник отвечает не из того эго-состояния, которому было отправлено сообщение

  Скрытые

  • внешний (социальный) уровень общения не совпадает, маскирует истинный психологический уровень общения
  • общение происходит на двух уровнях: внешнем уровне текста, и скрытом уровне подтекста, который передается в основном при помощи средств невербальной коммуникации
• 
  Слайд 17

  Пример комплиментарной транзакции с пристройкой сверху

• 
  Слайд 18

  Пример комплиментарной транзакции с пристройкой «на равных»

• 
  Слайд 19

  Комплиментарная транзакция с подстройкой снизу

• 
  Слайд 20

  Первое правило общения Э. Берна

• 
  Слайд 21

  Пример пересекающихся транзакций

• 
  Слайд 22

  Второе правило общения Э. Берна

• 
  Слайд 23

  Пример рассогласования транзакций

• 
  Слайд 24

  Пример скрытой транзакции

• 
  Слайд 25
  
• 
  Слайд 26

  Примеры скрытой транзакции

• 
  Слайд 27

  Третье правило общения Э. Берна

• 
  Слайд 28

  Виды взаимодействия партнеров

  • Сотрудничество – общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;
  • Противоборство — общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей:
  • Уклонение от взаимодействия — партнеры стараются избегать активного сотрудничества:
  • Однонаправленное содействие - один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;
  • Контрастное взаимодействие — один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;
  • Компромиссное взаимодействие — оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.
• 
  Слайд 29

  Способы изменения поведения и деятельности других людей

• 
  Слайд 30

  Способы воздействия партнеров друг на друга

  • Убеждение - построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию
  • Самопродвижение - объявление своих целей и предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества на выборах, при назначении на должность
  • Манипуляция - скрытое побуждение адресата к переживанию определенных состояний, принятию решений и(или) выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей
  • Внушение - сознательное неаргументированное воздействие на человека или группу людей, имеющее своей целью изменение их состояния, отношения к чему-либо и создания предрасположенности к определенным действиям
  • Заражение - передача своего состояния или отношения другому человеку или группе людей, которые каким-то образом (пока не нашедшим объяснения) перенимают это состояние или отношение
  • Подражание - способность вызывать стремление быть подобным себе
  • Формирование благосклонности - привлечение к себе непроизвольного внимания адресата путем проявления инициатором собственной незаурядности и привлекательности, высказывания благоприятных суждений об адресате, подражания ему или оказания ему услуги
  • Просьба - обращение к адресату с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия
  • Игнорирование - умышленное невнимание, рассеянность по отношению к партнеру, его высказываниям и действиям
  • Принуждение - приневоливание человека к выполнению определенных действий с помощью угроз и лишений
  • Нападение - внезапная атака на чужую психику, совершаемая с сознательным намерением или без такового и являющаяся формой разрядки эмоционального напряжения
• 
  Слайд 31

  Распределение позиций в общении

• 
  Слайд 32

  Основные проявления конфликтогенного поведения

  • открытое недоверие;
  • перебивание собеседника;
  • принижение значимости его роли;
  • подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;
  • напоминание о проигрышной для собеседника ситуации;
  • устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;
  • заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;
  • постоянное навязывание своей точки зрения;
  • неискренность в суждениях;
  • резкое изменение темпа беседы, ее неожиданное свертывание;
  • неумение выслушать и понять точку зрения собеседника;
  • проявление превосходства в виде приказания, угрозы, обвинения, насмешки, издевок, безапелляционных высказываний (например, «Я уверен», «Я считаю», «Вне сомнения» и т. п.);
  • проявление агрессивности.
• 
  Слайд 33

  Характеристика манипуляций в общении

  • Манипуляция — побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнером своих собственных целей
    • манипуляция — это вид духовного, психологического воздействия на человека (группу, общество);
    • манипуляции имеют скрытый характер воздействия;
    • манипуляция предполагает игру на человеческих слабостях — «мишенях воздействия» (чувство собственного достоинства, чувство собственности, финансовый достаток, власть, слава, служебное продвижение, общение, профессиональная квалификация, известность, враждебное отношение к непохожим на нас и пр.);
    • манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного действия.
• 
  Слайд 34

  Классификация манипуляций

  • Организационно-процедурные
  • срыв обсуждения
  • умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу
  • сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения

  Психологические

  • использование приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его чувствах самолюбия и стыда

  Логические

  • сознательные нарушения основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, их умелое использование в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента
• 
  Слайд 35

  Манипуляция «Жалко?»

• 
  Слайд 36

  Манипуляция «Обезьяна на шее»

• 
  Слайд 37

  Манипуляция «Обиделся»

• 
  Слайд 38

  Манипуляция «Обиделась»

• 
  Слайд 39

  Конструктивное использование манипуляций в деловом общении

  Манипуляции могут быть использованы в управленческой практике на уровне межличностных контактов:

  • для создания ореола руководителя организации или подразделения;
  • для смягчения формы принуждения, обойтись без которого не удается ни одному руководителю;
  • для создания единой направленности желаний подчиненных на достижение целей организации.
• 
  Слайд 40

  Защита от манипуляций

• 
  Слайд 41

  Признаки наличия манипуляций

  • Нарушение баланса определенных элементов взаимодействия, таких как:
  • дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения;
  • наличие силового давления;
  • нарушение сбалансированности элементов ситуации;
  • несоответствия в поведении партнера (например, при сопоставлении содержания слов с движением рук или мимикой);
  • стремление стереотипизировать поведение адресата.
• 
  Слайд 42

  Индикаторы реакций адресата

  • неоправданно частое появление или подчеркнуто явное проявление «психических автоматизмов» в поведении адресата воздействия;
  • регрессия к инфантильным реакциям — плач, агрессия, тоска, чувство одиночества и т. п., особенно, если это точно приурочено к определенным ситуациям или событиям;
  • дефицит времени, отпущенного на принятие решения (важно выяснить, кем создается данный эффект);
  • состояние суженности сознания, которое может проявиться в ограниченности круга обсуждаемых идей, в «цикличных» высказываниях (например, изменяемые формулировки или регулярный возврат к одной теме), постановка только ситуативных целей и пр.
  • неожиданное изменение фоновых состояний, т. е. эмоциональная реакция адресата — ухудшение настроения, раздражение, глухая обида и прочие сдвиги в сторону отрицательных эмоций (особенно должны насторожить случаи неоправданных с точки зрения ситуации эмоциональных сдвигов).
• 
  Слайд 43
  

  Защита от манипуляции «Жалко?» (игра на желании человека казаться лучше)

• 
  Слайд 44

  Защита от манипуляции «Обезьяна на шее»

• 
  Слайд 45

  Ответ на манипуляцию «Обиделся»

• 
  Слайд 46

  Пути нейтрализации манипуляций

  • открытое объявление о недопустимости использования манипуляций;
  • разоблачение уловки, т. е. раскрытие ее сути;
  • повторное напоминание о недопустимости использования уловок;
  • «информационный диалог» (если партнер по общению эмоционально требует чего-то или в чем-то обвиняет, нужно как можно точнее и подробнее выяснить все, что с ним происходит, не вступая в пререкания или объяснения);
  • «конструктивная критика;
  • «цивилизованная конфронтация»;
  • «уловка на уловку».
• 
  Слайд 47

  Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»

• 
  Слайд 48

  Манипуляции, направленные на унижение оппонента

• 
  Слайд 49

  Приобретенные знания

  • Знание основных позиций деловых партнеров в русле теории транзактного анализа Э.Берна
  • Знание основных манипуляций в общении и способы защиты от них
• 
  Слайд 50

  Вопросы для самопроверки

  • Охарактеризуйте общение как взаимодействие партнеров.
  • Охарактеризуйте типы позиций в транзактном анализе.
  • В чем состоят правила общения Э.Берна?
  • Дайте понятие манипуляций в общении. Как они классифицируются?
  • Каковы способы защиты от манипуляций?
• 
  Слайд 51

  Рекомендуемая литература

  1. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник для студ. вузов / А.Я. Кибанов, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. – М.: ИНФРА-М, 2009.
  2. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с.
  3. Лукаш Е.Ю. Профессиональная этика: Искусство общения с людьми: Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002. – 224 с.
• 
  Слайд 52