Презентация на тему "Служебный этикет в деловом общении"

Содержание

• 
  Слайд 1

  Тема 8. Служебный этикет в деловом общении

  Автор-составитель: доктор философских наук, доцент МУЗЯКОВ Сергей Иванович Для студентов Факультета национальной безопасности очной формы обучения

• 
  Слайд 2

  Вопросы лекции:

  Сущность и психологическая структура делового общения. Этикетные правила деловой беседы. Этикет телефонного разговора. Этикет деловой переписки.

• 
  Слайд 3
  

  1. Здравый смысл2. Свобода3. Этичность4. Удобство5. Целесообразность6. Экономичность7. Консерватизм8. Непринужденность9. Универсальность10. Эффективность

  ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

• 
  Слайд 4

  Дж. Ягер«Деловой этикет. Как выжить и предстать в мире бизнеса»

  Делайте все вовремя. Не болтайте лишнего. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Думайте о других, а не только о себе. Одевайтесь как положено. Говорите и пишите хорошим языком.

• 
  Слайд 5
  

  «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар, кофе… И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». Джон Рокфеллер

• 
  Слайд 6
  

  общение– Взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера

  Благодаря общению, посредством общения: 1.реализуется потребность в другом человеке 2.организуется любая практическая деятельность людей 3.реализуются общественные отношения 4.формируются и проявляются межличностные отношения 5.развиваются моральные, нравственные качества личности, эстетические чувства, складывается характер.

• 
  Слайд 7

  Виды общения

  Межличностное и массовое Межперсональное и функционально-ролевое Деловое и светское Опосредственное и непосредственное Партнерское и непартнерское Альтруистическое, манипулятивное, мессионерское

• 
  Слайд 8

  Формы общения

  вербальная невербальная

• 
  Слайд 9

  Речевые (вербальные) средства общения:

  лексика; грамматика; стилистика; семантика; логика.

• 
  Слайд 10

  Качественные характеристики речи:

  правильность; точность; ясность и доходчивость; логичность; простота и доступность; богатство; краткость; чистота; благозвучность; эмоциональность и чувственность.

• 
  Слайд 11
  

  Не можешь обойтись без нецензурной брани? Выбирай себе работу с бессловесными предметами!

• 
  Слайд 12

  Психологическая структура общения

  Составные части общения Коммуникативная – этообмен информацией между партнёрами по общению, передача и приём знаний, идей, мнений, представлений, эмоций и чувств. Перцептивная - это познание, понимание и оценка людьми друг друга Интерактивная - обозначает те аспекты процесса общения, которые связаны, прежде всего, с взаимодействием людей

• 
  Слайд 13

  Психологические условия эффективной деловой беседы

  Установление контакта Соблюдение «закона края» Умение слушать Умение оказывать знаки внимания

• 
  Слайд 14

  Психологический контактустановлен, если есть:

  Сопереживание Соразмышление Взаимопонимание

• 
  Слайд 15

  «Закон края» в общении

  Начинать общение с элементов, которые создают благоприятное впечатление о Вас у собеседника Заканчивать общение закреплением благоприятного впечатления

• 
  Слайд 16

  Типичные ошибки слушающих, но не слышащих

  Наличие побочных мыслей Поглощенность собственными мыслями Эмоциональная неуравновешенность Уязвленное самолюбие Занятость другими делами

• 
  Слайд 17

  Основные правила слушания

  1. Искренняя и полная заинтересованность 2. Внимательность без притворства 3. Скорость мышления = темп речи 4. Сдерживать эмоции 5. Не перебивать говорящего 6. Вникать в смысл сказанного 7. Уточнять неясное 8. Отвлечься от манер говорящего 9. Не торопиться с выводами и оценками

• 
  Слайд 18
  

  Знаки внимания –словесные или невербальные формы выделения или оценки поведения, а так же качеств конкретной личности (группы).

  Позитивные Похвала Поддержка Благодарность Восхищение Комплимент Внушение значимости Интерес к личности Негативные Неприязнь Высмеивание Критика Скорбь Недоверие Неблагодарность Игнорирование

• 
  Слайд 19
  

  Некоторые виды комплиментов: хвалим не самого человека, а то, что ему дорого даем собеседнику маленький «минус», а потом большой «плюс» сравниваем собеседника с чем-нибудь очень дорогим для себя комплимент на фоне антикомплимента самому себе

• 
  Слайд 20

  Комплимент должен быть:

  Основан на фактах Кратким Не содержать поучений Недвусмысленным Основан на глубокой эмпатии С учётом пола, возраста, индивидуальных особенностей собеседника

• 
  Слайд 21

  Отличие комплимента от лести

  Л К

• 
  Слайд 22

  Внушение собеседнику его собственной значимости

  Во-первых, гордиться его успехами и достижениями, деловыми и личностными качествами. Во-вторых, подчёркивать в разговоре нужность, полезность идей и предложений сотрудника, коллеги. В-третьих, обращение к человеку с просьбой о помощи. В выражениях : «Я хотел бы с вами посоветоваться», «Мне очень нужна ваша помощь», «Не могли бы вы дать мне консультацию»звучит признание интеллекта коллеги, его профессионализма, компетентности.

• 
  Слайд 23

  основные правила критики:

  Критиковать конкретные действия и поступки, а не личность сотрудника в целом и даже не отдельные её качества. Критика должна быть корректной, доброжелательной, не унижающей достоинство личности. Главный мотив критики – оказание помощи сотруднику. Не накапливать своё недовольство из-за ошибок и промахов подчинённого, чтобы затем «выплеснуть» всё разом. Дать возможность критикуемому спасти свой престиж, для чего изъять или минимизировать обвинения, а сделать акцент на конструктивный анализ ситуации и предложения.

• 
  Слайд 24

  основные правила критики:(продолжение)

  Критикуя одного человека, нецелесообразно сравнивать его с другими сотрудниками. По возможности не критиковать публично, чтобы не задеть самолюбие человека. Не требовать немедленного признания сотрудником своих ошибок, согласия с позицией менеджера. Ему нужно время, чтобы быть психологически готовым это сделать. Опасаться переборов в критике, ибо постоянные критические замечания перестают давать желательный эффект. Чаще использовать не прямую, а косвенную критику (Критика-упрёк: «А я на Вас так рассчитывал», Критика-надежда: «Надеюсь, что очередное задание Вы выполните успешно» и т.п.).

• 
  Слайд 25

  Условия эффективности позитивных знаков внимания

  Честность, естественность, искренность. Актуальность для партнера, исходя из его устремлений и самооценки. Стремление к положительному балансу знаков внимания, получаемых партнером. Обоснованность и соответствие объективной значимости достигнутых результатов.

• 
  Слайд 26

  ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

• 
  Слайд 27

  Подготовка к телефонному разговору

  Плохая подготовка к телефонному разговору приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%) В неподготовленном телефонном разговоре 30-40% занимают повторение слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова.

• 
  Слайд 28

  Структура телефонного разговора

  Взаимные представления – 30 сек. Введение собеседника в курс дела , информирование его о цели своего звонка – до 1 минуты Обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора – 2-4 минуты Завершение разговора – 30 сек.

• 
  Слайд 29

  Начните с улыбки в голосе

  Начав беседу по телефону приятным голосом, Вы задаете положительный тон общения и создаете спокойную и доброжелательную атмосферу

• 
  Слайд 30

  Научитесь здороваться

  Сняв трубку , скажите в соответствии со временем суток «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Назовите свою организацию, чтобы звонящий убедился, что он не ошибся. Назовите свое имя (фамилию) и должность Предложите свою помощь, например: «Чем я могу Вам помочь?»

• 
  Слайд 31

  Направляйте клиентов к нужным людям

  Внимательно выслушайте, чтобы быстро разобраться, зачем Вам звонили. Прежде чем собеседник пустился в долгие разъяснения, кратко повторите услышанное. Если телефонная система позволяет переадресовывать звонки, переключите звонящего на другого сотрудника и вкратце объясните последнему, кто и почему ему звонит.

• 
  Слайд 32

  Вежливо попросите звонящего подождать

  Попросите звонящего подождать и вкратце объясните, почему. Получите согласие звонящего и отключите его на время. Возвращаясь к ожидающему собеседнику, скажите: «Спасибо, что подождали».

• 
  Слайд 33

  Проявите терпение

  Проявите терпение и дождитесь, пока собеседник полностью выскажется, и только потом говорите сами. Убедитесь, что Вы уловили высказанную идею.

• 
  Слайд 34

  Подстраивайтесь под тон собеседника

  Сосредоточьтесь на том, что вы слышите, - на словах и тоне. Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Тон и интонация могут нести 40% информации.

• 
  Слайд 35

  Сообщите о лимите времени

  Сообщите собеседнику в вежливой форме, что у вас мало времени. Если телефон зазвонил в ходе личной встречи с кем-либо, трубку лучше не снимать.

• 
  Слайд 36

  Корректно завершите разговор

  Четкое и ясное завершение служит подтверждением того, что вы и ваш собеседник одинаково понимаете ситуацию и признаете: время, потраченное на телефонный разговор, не было потрачено впустую.

• 
  Слайд 37

  Оставляйте важные сообщения

  Если вы хотите что-то сказать человеку, лучше оставить сообщение на автоответчике, чем передавать сообщение через третье лицо.

• 
  Слайд 38

  ТЕЛЕФОННЫЕ ОШИБКИ

  Позвонивший не называет цель разговора Начинает разговор, хотя цель разговора не ясна Позвонивший не подготовлен к разговору Произносятся длинные монологи Не слушают ответы на вопросы Не ведется запись разговора Выбрано неблагоприятное время для звонка Длительность телефонных звонков отрицательно действует на нервную систему

• 
  Слайд 39

  Недопустимые сленговые выражения

  «Ладненько» «Все пучком» «Зашибись» «Вау!» и «О`кей» «Клево!» «Прикольно!»

• 
  Слайд 40

  Корректировка общения

  Телефон усугубляет недостатки речи Реплики для корректировки общения: - Как Вы меня слышите? - Не могли бы Вы повторить…? - Извините, очень плохо слышно. - Простите, я не расслышал, что Вы сказали

• 
  Слайд 41

  Этикетные правила переписки

  Адресовать письмо одному корреспонденту. Адресат, который получил письмо – ОБЯЗАН ОТВЕТИТЬ. В деловой переписке имеет смысл писать сухо и по сути письма. Экономьте своё время и время Вашего респондента – пишите письма, которые требуют минимум пояснений и выяснений.

• 
  Слайд 42
  

  Если у Вас есть потребность донести смысл письма до нескольких респондентов – то просто вставляйте их адреса в строку «Копия…». ОБЯЗАН ОТВЕТИТЬ на такое письмо только человек указанный в поле «Кому…» Все адресаты, которые указаны в поле «Копия…» могут выразить своё мнение – если на то будет их воля, хотя это и необязательно. Таким образом мы обращаемся к одному человеку и он понимает, что от него ожидается или ответ или подтверждение о получении письма (простая вежливость). Делать рассылку для всех – можно только в тех случаях, когда на письмо «для всех» не ожидается ответа.

• 
  Слайд 43
  

  Всегда указывайте тему сообщения в поле «Тема:» По этому полю всегда легко найти письма, которые были отправлены. Письма без темы – просто сливаются в один поток при поиске информации приходится открывать и просматривать каждое. Это занимает много времени. В начале письма, ВСЕГДА обращайтесь к адресату!!! Независимо от того, клиент это или Ваш коллега. Это хорошая практика. Всегда проверяйте орфографию письма! Жуткое впечатление оставляют письма от специалистов, с ошибками. Это мелочи, по которым складывается мнение о сотрудниках внутри компании и у клиентов.

• 
  Слайд 44

  Благодарю за внимание!