Презентация на тему "Экспертиза качества услуг и обслуживания клиентов на станциях технического обслуживания автомобилей"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  Экспертиза качества услуг и обслуживания клиентов на станциях технического обслуживания автомобилей

  Выполнил: ст. гр. СТ-310 Строгонова К.О. Екатеринбург 2013

• 
  Слайд 2

  Как достичь реального качественного обслуживания?

  Такой вопрос стоит перед станциями технического обслуживания и автопроизводителями. В помощь тут могут прийти исследования и мероприятия по совершенствованию, например тренинги или технические аудиты.

• 
  Слайд 3
  

  Одной из составных частей технического аудита, наглядно показывающих «качество» ремонта, является проведение сервис-тестов путем предоставления тестового автомобиля на СТО с внедренными ошибками. Определение этих ошибок и их качественное устранение служит показателем квалифицированной работы исполнителей на ремонтном предприятии.

• 
  Слайд 4

  Насколько хорошо продиагностируют состояние Вашего автомобиля на СТО?

  При проведении техосмотра практически все автопроизводители декларируют осмотр и проверку состояния световых приборов, шин, далее идут проверки разных систем.

• 
  Слайд 5

  Неисправности, о которых специалисты ТО чаще всего «забывают»:

  проблемы с уровнем светового пучка фар (исправлялись в 20% случаев) ; проверка уровня давления воздуха в шинах (в 45%); проверка работоспособности вспомогательных элементов стеклоочистителей (в 65%); проверка исправности плафона освещения салона (в 20%).

• 
  Слайд 6

  Помимо ненайденных неисправностей можно отметить следующие тенденции:

  Отсутствие предложений о предоставлении авто в прокат или «такси». При общении с клиентами достаточно часты отвлечения специалистов СТО. Несоблюдение стоимости, названной при приемке. Не озвучивается напоминание клиенту на сроки проведения следующего ТО.

• 
  Слайд 7
  
• 
  Слайд 8

  Пожелания клиентов, которые могли бы поднять уровень обслуживания:

  контроль хода проводимых работ; время приема автомобиля в ремонт должно быть оптимизировано; устранение гарантийных дефектов; комфорт и положительные впечатления могли бы создать зоны ожидания с точками доступа WiFi и предложенная чашка кофе.

• 
  Слайд 9
  

  Дополнительную головную боль доставляет автовладельцу стоимость нормо-часа работ на СТО. Она может отличаться в пределах одного региона и приводить к существенной разнице в итоговом счете.

• 
  Слайд 10
  

  По итогам сделанного обзора для совершенствования работы станциям технического обслуживания можно предложить:

  разъяснять персоналу о важности соблюдения корпоративных стандартов; проводить тренинги и обучение персонала СТО работе с документацией; осуществлять контроль выполнения регламентных работ при проведении ТО; по возможности, вводить единую стоимость нормо-часа (хотя бы в рамках региона).

• 
  Слайд 11

  СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!