Презентация на тему "Недовольные клиенты и как с ними работать в интернете"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  Недовольныеклиенты Как с нимиработать в интернете?

• 
  Слайд 2
  
• 
  Слайд 3
  

  Ценность обратной связи Индикатор проблем клиентов Возможность улучшить сервис и ответить публично

• 
  Слайд 4
  

  Как же работать с недовольными клиентами?

• 
  Слайд 5
  

  Понять суть: мотивы, ожидания, цели

• 
  Слайд 6
  

  Зачем это клиенту? 1. Проблема — повод для отзыва Проблема не решена? Больше негатива, антиреклама Проблему можно решить? Нейтрализация, новый отзыв, лояльность 2. Троллинг

• 
  Слайд 7
  

  Работа с недовольными: какой профит?

• 
  Слайд 8
  

  Решение проблемы клиента Снятие негатива Публичное решение кризисной ситуации Лучше сервис

• 
  Слайд 9
  
• 
  Слайд 10
  
• 
  Слайд 11
  
• 
  Слайд 12
  

  Негатив как система Конструктив Проблема, претензия, замечание Деструктив Троллинг, «ниачом»

• 
  Слайд 13
  

  Как это работает

• 
  Слайд 14
  

  Конструктивная обратная связь

• 
  Слайд 15
  

  Конструктивная обратная связь

• 
  Слайд 16
  

  Резюме: Анализ отзыва Сбор информации Первая реакция. 2 часа Коммуникации Решение проблемы Финальный ответ

• 
  Слайд 17
  

  Деструктивная обратная связь

• 
  Слайд 18
  

  Деструктивная обратная связь

• 
  Слайд 19
  

  Резюме: 1. Анализ отзыва и сразу ответ или 2. Юмор

• 
  Слайд 20
  

  Ещё важное. Принципы Открытость и готовность помочь Извинения Позитивный тон Владение полной информацией Только правда Решение проблемы

• 
  Слайд 21
  

  Измерить всё: эффект Число отзывов Соотношение оценок (тон) % вернувшихся клиентов Общая тональность

• 
  Слайд 22
  

  Спасибо за внимание! Алеся Задворнова, PR-менеджер Флампа +7-913-987-7594 a.zadvornova@flamp.ru