Презентация на тему "Набор инструментов для клиентоориентированной компании"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  Диана Пискунова Департамент управления качеством обслуживания НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ ДЛЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ

• 
  Слайд 2
  

  20 мин 2 СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА С чего начать СИСТЕМА КОНТРОЛЯ Группа быстрого реагирования УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ Центр принятия решений

• 
  Слайд 3
  

  3

• 
  Слайд 4
  

  КАЧЕСТВО СЕРВИСА В ЦИФРАХ +5%  +25 / +50% клиентская лояльность прибыль более 12%  лишь 1% уровень сервиса ВЫСОКИЙ НИЗКИЙ ПОВТОРНЫЕ ПРОДАЖИ Новый клиент стоит в 5 раз дороже Клиентская база до 30 % клиентов 4

• 
  Слайд 5
  

  ПОЧТА РОССИИ СЕГОДНЯ 5 86 филиалов Более 40 000отделений Более 300000сотрудников Более 19 000грузовых автомобилей Более 750 почтовых вагонов 2,8 млн. км. протяженность логистических маршрутов 1,5 млрд. писем 52 млн. посылок 1,7 млрд экз. газет и журналов 792 млн. денежные переводы 24 000доступ в интернет

• 
  Слайд 6
  

  6 Управление качеством Инструменты Измерение качества СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА СЕРВИС

• 
  Слайд 7
  

  7 СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

• 
  Слайд 8
  

  8 СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА Простые правила для понимания сотрудниками

• 
  Слайд 9
  

  9 СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ

• 
  Слайд 10
  

  10 ОБУЧЕНИЕ

• 
  Слайд 11
  

  11 ЦИКЛИЧНАЯ МОДЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ

• 
  Слайд 12
  

  12 ОЧНОЕ ОБУЧЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЮ Эффективность усвоения навыка до 90% Мотивационный эффект от обучения около 3х месяцев Востребованные тренинги в компании: Управление стрессом Работа с конфликтным клиентом Эффективные коммуникации Навыки эффективных продаж Тайм – менеджмент Сервис, ориентированный на клиента

• 
  Слайд 13
  

  13 ТЕХНОЛОГИЯ ОБУЧЕНИЯ I Вариант. Видео курс II Вариант. Дистанционный обучающий курс

• 
  Слайд 14
  

  ДИСТАНЦИОННОЕ ОБУЧЕНИЕ Преимущества: Экономия временных ресурсов Большой охват сотрудников Возможность моделирования процесса качественного обслуживания Обучение без отрыва от производства 14 Недостатки: Отсутствие реального общения и индивидуального подхода к каждому участнику Отсутствие навыковой отработки и возможности излагать свои знания в устной форме Эффективность усвоения навыка до 30%

• 
  Слайд 15
  

  15 СИСТЕМА КОНТРОЛЯ

• 
  Слайд 16
  

  16 ТРЕХМЕРНАЯ СИСТЕМА КОНТРОЛЯ ТАИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ ПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТА КУРИРАТОРСТВО Независимая оценка качества сервиса в отделениях Устранение недостатков Оценка эффективности собственными силами Наставничество Ведение претензионной работы Работа с соц. сетями

• 
  Слайд 17
  

  MYSTERY SHOPPING Основной метод оценки качества обслуживания Суть метода: Посещение торговой точки под видом обычного клиента Оценка компетентности Оценка соблюдения стандартов качества Устранение недостатков Мотивацияперсонала ЦЕЛЬ 17 34 ПРАВИЛА ПОЧТОВЫЕ, ФИН.-е И СЕТЕВЫЕ УСЛУГИ ПУБЛИКАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ - 3 ДНЯ ЦЕЛЕВОЙ ПОКАЗАТЕЛЬ

• 
  Слайд 18
  

  ОБЪЕКТИВНОСТЬ МЕТОДА За год спрос на Тайных Клиентов увеличился более чем в 2 раза 697

• 
  Слайд 19
  

  ТАИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ Внешнее и внутреннее оформление ОПС Внешний вид оператора Обслуживание клиента Компетентность Доля в оценочном листе 43% КАЧЕСТВО СЕРВИСА Обслуживание клиента 19

• 
  Слайд 20
  

  ЗОНЫ РАЗВИТИЯ 20 РЕЗУЛЬТАТЫ ТК Ношение бейджа, форменной одежды Выявление потребностей Предложение других услуг Прощание, выражение благодарности Вежливое обслуживание ЗА ГОД МЫ НАУЧИЛИ ЗДОРОВАТЬСЯ 100 000ЧЕЛОВЕК

• 
  Слайд 21
  

  Незаинтересованные профессионалы Незаинтересованные непрофессионалы 18% Заинтересованные непрофессионалы Профессионализм Заинтересованность СЕГМЕНТАЦИЯ ОПЕРАТОРОВ 21 26% 9% Заинтересованные Профессионалы 47% ПРОВОДНИКИ ЗОНА РАЗВИТИЯ КРАСНАЯ ЗОНА

• 
  Слайд 22
  

  Претензионная работа В Соц. сетях 22 Ежедневно в базу данных отзывов о почте попадают более 400 отзывов клиентов об услугах, событиях, пресс-релизах, проблемах 8 blog@russianpost.ruэлектронный адрес для обращений клиентов в интернете КАНАЛЫ Мониторинг Выявление претензий и вопросов Реагирование Расследование Отчет о принятых мерах ~23000 упоминанийв месяц Ежедневная аналитика Выявление точек для реагирования Кластеризация отзывов Ответы на вопросы клиентов Направление на blog@russianpost.ru Запросы в филиалы (результат ~8 дней) Предоставление клиенту отчета (на площадке или по email) Не более 24 часов 8-14 дней Не более 24 часов

• 
  Слайд 23
  

  ПРОЦЕСС ОЦЕНКА ФИЛИАЛАМИ

• 
  Слайд 24
  

  МОТИВАЦИЯ 24 Установлены целевые показатели В основе результаты проверок Таинственный клиент

• 
  Слайд 25
  

  25 ЛУЧШИЙ почтамт ЛУЧШИЙ филиал ЛУЧШИЙ СОТРУДНИК МОТИВАЦИЯ (нематериальная) На ежегодной основе

• 
  Слайд 26
  

  26 ЦЕНТР ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ

• 
  Слайд 27
  

  СОСТАВ ЦЕНТР ПРИНЯТИЙ РЕШЕНИЙ В каждом филиале внедрены КОМИТЕТЫ по управлению качеством сервиса 27 ЦЕЛЬ Межфункциональноевзаимодействие подразделений филиалов в целях осуществления методических, регламентирующих и контрольных функций над процессами, на всех уровнях, обеспечивающее качественный сервис Анализ текущего качества сервиса в филиале Выработка и исполнение решений по устранению недостатков Контроль реализации проектов ТОП-менеджмент филиала: персонал, производство, коммерция, IT ЗАДАЧИ

• 
  Слайд 28
  

  ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОМИТЕТОВ 28 100% ТОП МЕНЕДЖМЕНТА ОТМЕТИЛИ ВАЖНОСТЬ КОМИТЕТА

• 
  Слайд 29
  

  29 МОТИВАЦИЯ КОММУНИКАЦИИ ОБУЧЕНИЕ РЕЗЮМЕ

• 
  Слайд 30
  

  СПАСИБО ЗА ВАШЕ ВНИМАНИЕ!