Презентация на тему "Качество услуг организации"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  1

• 
  Слайд 2

  Качество услуг организации

  Лекцию подготовила к.э.н., доцент кафедры уип, Крутеева Оксана Владимировна 2

• 
  Слайд 3

  Вопросы для изучения:

  Показатели качества услуг и элементы обслуживания. Методы оценки качества услуг. 3

• 
  Слайд 4

  Показатели качества услуг и элементы обслуживания.

  Вопрос 1 4

• 
  Слайд 5

  Концепция “нейтральных зон” Ч. Бернард

  - Если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности. - Чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания. 5

• 
  Слайд 6
  

  Типология эффективности элементов обслуживания (на основе концепции нейтральных зон)Е.Кедотт и Н.Терджен

  1.Критические; 2.Нейтральные; 3.Приносящие удовлетворение; 4.Приносящие разочарование; 6

• 
  Слайд 7
  

  Инструментом реализации типологии элементов обслуживания Кедотта - Тердженаявляется карта качества обслуживания, используемая для структурирования качества гостиничного обслуживания. Оценка восприятия элементов обслуживания осуществляется по трем параметрам: уровень сожалений, уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильного исполнения и уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполнения. Все оценки указывают в баллах. Усредненные и средневзвешенные оценки качества получаются посредством статистической обработки карт индивидуальной оценки. При этом в качестве опрашиваемых можно привлекать не только самих потребителей, но и экспертов. 7

• 
  Слайд 8

  Классификация услуг по основным типам реакций потребителей Н.Кано

  Безусловные. Выполнение требований покупателей почти не способствует увеличению потребительской ценности продукта, а вот их невыполнение — резко снижает. Количественные. Удовлетворенность потребителя (то есть осознанная потребительская ценность) растет по мере количественного улучшения соответствующего показателя. Привлекательные. Отсутствие соответствующих свойств у продукта не отпугивает клиента — он просто их не ожидает. Маловажные. Равнодушие как к присутствию, так и к отсутствию определенных свойств у продукта. 8

• 
  Слайд 9

  Расширенный перечень показателей качества услуг:

  Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления. Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным. Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями. Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив. Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов. Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне. Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов. Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений. Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество. Понимание/Знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание. 9

• 
  Слайд 10

  Методы оценки качества услуг

  Вопрос 2 10

• 
  Слайд 11

  Методы оценки качества услуг:

  Метод критических случаев. Метод SERQUAL. Метод SERVPERF. Метод INDSERV. Метод Кано. 11

• 
  Слайд 12

  Метод критических случаев

  Критерии отнесения сервисного взаимодействия к критическим случаям следующие: -наличие взаимодействия между потребителем и сотрудником сервисного провайдера; -значительность случая с точки зрения потребителя (очень высокая степень удовлетворенности/ неудовлетворенности, запомнившаяся потребителю); -факт взаимодействия является отдельным эпизодом сервисного обслуживания; -факт взаимодействия должен быть детально описан в рамках тех вопросов, которые задаются потребителю 12

• 
  Слайд 13

  Вопросительные структуры для сбора данных:

  Можете ли Вы назвать случай, когда Вы, являясь потребителем какого-либо сервиса, Вы были особенно удовлетворены (неудовлетворены) взаимодействием с представителем сервиса? Когда это произошло? Какие обстоятельства привели к той ситуации? Что именно сказал или сделал представитель сервисной фирмы (максимально точно)? Что именно вызвало в Вас чувство удовлетворения (неудовлетворения) в результате? 13

• 
  Слайд 14
  

  Обработка данных, полученных от потребителей-респондентов, заключается в классификации критических случаев по трем категориям (отдельно — связанные с удовлетворенностью, отдельно — с неудовлетворенностью потребителя):

  - критические случаи, связанные с системными сбоями в процессе оказания сервиса; - критические случаи, связанные с реализаций ожиданий и запросов потребителей по адаптации сервиса под их специфические нужды; - критические случаи, связанные с проявлением инициативы или неожиданными действиями персонала сервисного провайдера. 14

• 
  Слайд 15
  

  Американский подход к оценке качества услуги обозначают аббревиатурой TAERR или МУСОН:

  1. Материальность (Tangibles) — физические аспекты: оборудование, фасад здания, интерьер помещений, внешний вид персонала, а также информационные материалы организации. 2. Убежденность (Assurance) — знания и умения сотрудников, их компетентность, ответственность и вежливость, а также способность внушать доверие. 3. Сочувствие (Empathy) — проявление заботы и индивидуального подхода к каждому потребителю услуги. 4. Отзывчивость (Responsiveness) — искреннее желание и готовность персонала услышать клиента и помочь ему, оперативность обслуживания клиента. 5. Надежность (Reliability) — способность оказывать услуги корректно и надежно, выполнять обещания точно и в срок. 15

• 
  Слайд 16
  

  SERVQUAL5 разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами А. Парасураман, В. Зейтамль и Л.БерриФормализация для определения и корректировки разрывов между ожидаемым и реальным уровнем предоставляемых услуг.

  Gap1 Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании. Gap 2 Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. Gap 3 Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Gap4 Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией. Gap 5 Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. 16

• 
  Слайд 17
  

  Для описания и оценки элементов сервиса модель SERVQUAL стандартно использует следующую типизацию:

  Tangibles"Явственность, осязаемость" - отражает, насколько явственна и осязаема получаемая услуга. Наличие оборудования, помещение, персонала, информационных материалов и тд.. (Items 1-4) Reliability"Достоверность, надежность" – способность предоставить обещанный сервис надежно и аккуратно. (Items 5-9) Responsiveness"Ответственность, состоятельность" – желание помочь потребителю и предоставить незамедлительный сервис (Items 10-13) Assurance "Уверенность, обеспеченность" – знания и вежливость персонала, их способность внушить доверие и уверенность (Items 14-17) Empathy "Сочуствование, проникновение" - отражает насколько понимаемы нужды потребителя. Внимательное, индивидуализированное внимание предоставляемое компанией потребителю (Items 18-22) 17

• 
  Слайд 18

  Метод SERVPERF

  Этот метод позволяет избежать негативного воздействия дифференциального подхода на достоверность данных, полученных в результате применения метода. Для этого из процедуры измерения качества сервиса исключена стадия измерения ожиданий потребителей. Другими словами, метод SERVPERF измеряет только восприятие потребителем качества оказанного сервиса. Пять измерений качества сервиса и 22 соответствующих атрибута оставлены авторами без изменений относительно оригинального метода SERVQUAL. 18

• 
  Слайд 19

  Метод INDSERV

  19

• 
  Слайд 20
  

  Кано предложил классифицировать все характеристики любого сервиса (товара, услуги) по одной из 6 категорий:

  привлекательная (А — attractive); обязательная (М — must be); линейная (О — one-dimensional); безразличная (I — indifferent); обратная (R — reversal); спорная (Q — questionable). 20

• 
  Слайд 21

  Оценочная таблица Кано

  21

• 
  Слайд 22

  Благодарю за внимание

  22