Презентация на тему "ЭТИКА ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ"

Содержание

• 
  Слайд 1

  ЭТИКА ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

• 
  Слайд 2

  Что такое телефонный этикет?

  Из всего многообразия технических средств телефон остается наиболее широко используемым видом связи с внешним миром. С появлением все более сложных устройств, таких, как пейджеры, голосовая почта и автомобильные телефоны, возник совершенно новый телефонный этикет.

• 
  Слайд 3

  Основные постулаты телефонного этикета

  Телефонный аппарат: его технические характеристики; основные функции; дополнительные возможности

• 
  Слайд 4
  

  2. Подготовка к разговору: Цель разговора; Тема звонка; Возможные пути развития разговора; Итог разговора

• 
  Слайд 5
  

  3. Время звонка: Наиболее удобное время для разговора; Совершение звонка с помощью рабочего телефона.

• 
  Слайд 6
  

  4. Приветствие: Позитивный тон и улыбка в голосе; Представление фирмы и отдела; Представление сотрудника, ведущего разговор

• 
  Слайд 7
  

  5. Ответ на телефонный звонок: Снятие трубки после первого или второго звонка; Использование стандартов в обращении.

• 
  Слайд 8
  

  6. Продолжительность разговора: Беседа не более пяти минут; Приоритеты краткости и содержательности при разговоре.

• 
  Слайд 9
  

  7. Стиль телефонного общения: Грамотность сотрудника; Вежливость с клиентами; Умение вести беседу, соблюдать спокойствие и доброжелательность даже при общении с недовольными клиентами.

• 
  Слайд 10
  

  Громкость, тембр, темп, ритм, паузы, дыхание составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном собеседнике.

• 
  Слайд 11
  

  По этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина.

• 
  Слайд 12
  

  Если беседа затягивается, то стоит воспользоваться следующими фразами: «Можно считать, что мы обсудили с вами все вопросы», «Полагаю, можно подвести некоторые итоги» и так далее. В крайнем случае, можно обратиться к спасительной фразе: «У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т. д.) на… часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор»

• 
  Слайд 13
  

  Телефонные собеседники испытывают психологическое напряжение, связанное с информационно-визуальной недостаточностью впечатления. Сведение деловых контактов к телефонному общению приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости, психологическому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса.

• 
  Слайд 14

  Требования к телефонному этикету в организациях

• 
  Слайд 15
  
• 
  Слайд 16
  
• 
  Слайд 17

  Важность телефонного этикета

  От того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров равно числу продаж!" А в случае банков – количеству клиентов.

• 
  Слайд 18

  ЭТИКА ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ