Презентация на тему "Техническое задание"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  Тема 2.2 «Телефонные переговоры» Заказчик: группа № Исполнитель: группа №4 Руководитель группы: Есипова Екатерина Леонидовна Сотрудники группы: Есипова Екатерина Леонидовна Кучковская Алиса Игоревна «КММИТ» Владивосток 2016

• 
  Слайд 2

  Техническое задание

  Понятие ( суть) телефонного разговора Типы телефонных разговоров Правила ведения телефонного разговора Ошибки ведения телефонного разговора Порядок построения телефонной беседы

• 
  Слайд 3

  Понятие телефонного разговора

  Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. Телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций ведь именно телефон обеспечивает непрерывный обмен различной информацией независимо от расстояния абонентов. В среднем на деловые телефонные переговоры затрачивается до четверти рабочего времени.

• 
  Слайд 4
  

  В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора.

  Наведение справок Различные заказы, вызовы Передача информации Поздравления Поддержание контактов

• 
  Слайд 5
  

  В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

  1. Официальные (деловые) - между незнакомыми или малознакомыми людьми.2. Неофициальные (частые)3. Нейтральные - между знакомыми, но равными по положению и возрасту4. Дружеские - между близкими людьми.

• 
  Слайд 6

  Три вопроса, которые необходимо задать самому себе перед разговором

  Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса: Имеется ли острая потребность в разговоре? Обязательно ли знать ответ партнера? Нельзя ли встретиться с партнером лично?

• 
  Слайд 7

  Моменты, в которых уместно использовать деловые телефонные звонки

  Телефонные звонки разумны, если надо: -быстро сообщить или получить некие сведения; -выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу; -уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то; -сообщить партнеру об изменении ситуации

• 
  Слайд 8

  РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

  В телефонном общениине следует: -Спрашивать «Могу ли я вам помочь?» -в течение долгого времени игнорировать звонящий телефон (это могут быть важные клиенты) или подолгу его занимать (тем более личными разговорами); -начинать деловой разговор нейтральными словами «Привет», «Да», «Говорите». Это уместно только для домашних разговоров; -вести две беседы одновременно — по телефону и с человеком, который находится рядом с вами, в одной комнате; - использовать для заметок попавшиеся под руку клочки бумаги и листки календаря (что-нибудь обязательно потеряется); - отвечать: «Все на обеде», «Сейчас никого нет», «Перезвоните попозже»

• 
  Слайд 9

  Выражения, которых следует избегать в телефонном разговоре

• 
  Слайд 10

  Правила телефонного разговора

  -поднимать трубку до четвертого гудка; -представиться, назвать организацию, свое подразделение и вашу должность; -спросить: «Чем я могу вам помочь?»; -концентрировать внимание на одной беседе; -говорите максимально кратко и существенно; -внимательно слушать; -не затягивать каждый отдельный разговор, лучше предложите человеку перезвонить, если вам потребуется время для выяснения деталей; -использовать для записи телефонных разговоров фирменные бланки или личный деловой блокнот; -записать информацию и сообщить абоненту, что ему обязательно перезвонят. -следует всегда перезванивать, если звонок исходил от Вас и был прерван, а также если Вы обещали перезвонить; -при окончании разговора, его должен завершать тот, кто звонил.

• 
  Слайд 11

  Регламент делового телефонного разговора 

  Информативная беседа Беседы, целью которой является решение проблемы 1 мин. – 1 мин. 15 с 3 мин.

• 
  Слайд 12

  Построение деловой телефонной беседы

• 
  Слайд 13

  Типичные ошибки при телефонном общении

  Самым большим недостатком при  телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму. Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как: -неготовность вести диалог; -недружелюбие, сухость в общении; -подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью; -нетерпение; -желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

• 
  Слайд 14

  Рациональная композиция делового разговора

  «Семь П»: П1. Приветствие. П2. Представление. П3. Причина (объяснение цели звонка). П4. Проблема (обсуждение вопроса). П5. Подведение итогов обсуждения. П6. Признательность: выражение благодарности. П7. Прощание.

• 
  Слайд 15

  Список используемых источников

  Книги Валентин Баранкин «10 фишек телефонных переговоров или как увеличить продажи на 50%»  Шеламова Г. М.. Культура делового общения при трудоустройстве : учеб. пособие. — 2-е иэд, стор. М. : Издательский центр “Академия” Интернет- ресурсы http://2dip.su http://reshal.ru http://www.aup.ru/books/m161/14_2.htm

• 
  Слайд 16

  Спасибо за внимание