Презентация на тему "РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ"

Включить эффекты
1 из 39
Смотреть похожие
Ваша оценка презентации
Оцените презентацию по шкале от 1 до 5 баллов
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
0.0
0 оценок

Рецензии

Добавить свою рецензию

Аннотация к презентации

Посмотреть и скачать бесплатно презентацию по теме "РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ". pptCloud.ru — каталог презентаций для детей, школьников (уроков) и студентов.

  • Формат
    pptx (powerpoint)
  • Количество слайдов
    39
  • Слова
    другое
  • Конспект
    Отсутствует

Содержание

  • РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ
    Слайд 1

    РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ

    Помни: Если к тебе обращаются с претензией, значит, именно у тебя просят помощи.

  • Слайд 2

    ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА:

     Статистика Определения претензий Причины появления претензий Ошибки сотрудников Рекомендации по работе с претензиями Выводы Понимание – отношения - советы Стандарты работы с претензиями

  • Слайд 3

    СТАТИСТИКА

    91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к компании-обидчику. Каждый из них поделится рассказом о своих бедах минимум с девятью другими людьми. Недовольный клиент - это потеря репутации и доверия в глазах существующих и потенциальных клиентов.

  • Слайд 4

    54-70% клиентов, обращающихся с претензиями, снова воспользуются услугами компании, если их жалобы были успешно удовлетворены. Если же клиенты видят, что проблемы разрешаются быстро, эта цифра возрастает до 95%. Компания оценивается не потому, что не допускает ошибок, а потому как она их исправляет.

  • Слайд 5

    Большинство клиентов уходят безмолвно, «по-английски». Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам.

  • Слайд 6

    Как правило, клиентов предъявляющих претензии, называют сложными, конфликтными, скандальными и т.д. Большинство же клиентов желает только справедливости и не более. Они просто хотят получить то, «за что заплатили», в самое кратчайшее время. Забота, уважение и решение проблемы клиента это все что нужно, чтобы изменить отношение клиента к компании.

  • Слайд 7

    ВЫВОД:

    Работа с претензиями клиентов – бесценный источник информации по усовершенствованию работы компании, приобретению новых клиентов.

  • Слайд 8

    ЧТО ТАКОЕ ПРЕТЕНЗИЯ?

  • Слайд 9

    Жалоба клиента; Недовольство клиента; Ругань и крик клиента; Рекламация; Манипуляция клиента; Характер клиента; Недоверие клиента и т.д.

  • Слайд 10

    Претензия – это всегда «заряженная» отрицательными эмоциями ситуация. Претензия – это ОБМАНУТЫЕ ОЖИДАНИЯ клиента. При этом клиент не обязательно ругается, угрожает и кричит, он может говорить тихо и спокойно. Недовольство каждый клиент выражает по-разному.

  • Слайд 11

    ПОЧЕМУ ПОЯВЛЯЮТСЯ ПРЕТЕНЗИИ?

  • Слайд 12

    ПРИЧИНЫ ПОЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ:

    Плохое качество продукта и/или услуги; Непонимание клиента; Плохая консультация при продаже; Нарушение договоренностей; Слабый уровень обслуживания; Грубость и некомпетентность сотрудников компании

  • Слайд 13

    Претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий.

  • Слайд 14

    ПЛАН РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ:

    ВСЕ сотрудники, взаимодействующие с клиентами ДОЛЖНЫ ЗНАТЬ технологию работы с претензией и УМЕТЬ ее использовать.

  • Слайд 15

    ОШИБКИ СОТРУДНИКОВ:

    Гасят конфликт исключительно за счет компании; Делятся с клиентами своими проблемами;

  • Слайд 16

    Оправдываются, не задают вопросов; Прячут проблему от коллег и руководства;

  • Слайд 17

    Не устанавливают контакта с клиентом. Стараются решать все вопросы сами, превышая свои полномочия.

  • Слайд 18

    ЧТО ДЕЛАЕМ?

  • Слайд 19

    МЕНЕДЖЕРЫ ЗНАЮТ:

    Для того, чтобы вывести клиента на конструктивное обсуждение проблемы, нужно снять эмоциональное состояние. КАК?

  • Слайд 20

    НУЖНО ПОМНИТЬ:

    Главное, в технологии работы с претензиями:  клиент ждет от компании в сложной, конфликтной ситуации – это решение проблемы, так чтобы она больше не возникала или хотя бы был известен механизм ее решения

  • Слайд 21

    Общие рекомендации при работе с претензией

    Не реагируйте на враждебность враждебностью. Дайте другой стороне высказаться, выразить эмоции. Говорите только с позиций логики. Будьте конкретны, не говорите “в общем”. Не осуждайте никого.

  • Слайд 22

    Технология работы с претензией

    Внимательно выслушайте клиента. Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно. Извинитесь Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент

  • Слайд 23

    Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему.

  • Слайд 24

    Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь или (если это невозможно) как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем.

  • Слайд 25

    Эффективная система по работе с претензиями :

    «Открытый, живой» прием и отработка претензий клиентов Фиксация всех жалоб клиентов в обязательном порядке по установленной в компании форме

  • Слайд 26

    Информирование клиента о решении его вопроса или о ходе работы над его исполнением Ежемесячный анализ жалоб клиентов Разработка вариантов решений на стандартные часто повторяющиеся жалобы клиентов

  • Слайд 27

    ВЫВОДЫ:

    Эффективная система по работе с клиентами позволяет: узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали недовольство клиентов; отслеживать ситуацию по решению проблемы клиента и держать его в курсе дела;

  • Слайд 28

    Эффективная система по работе с клиентами позволяет: сохранять отношения с клиентами; повышать качество обслуживания клиентов за счет устранения проблем, выявленных с помощью системы по работе с претензиями;

  • Слайд 29

    Эффективная система по работе с клиентами позволяет: совершенствовать, развивать компанию в целом. Сохранения клиентов, являются просто обязательным инструментом развития успешного бизнеса.

  • Слайд 30

    ПОНИМАНИЕ

    Если ты хочешь добиться согласия, покажи прежде выгоду для клиента, а не для себя. «Для того, чтобы (выгода клиента), мне нужно (предложение)» Замени словосочетание «Я хочу» на словосочетание «Мне нужно».

  • Слайд 31

    Замени словосочетание «Я могу» на словосочетание «Я сделаю». Продажи – это коммуникации. Научись общаться с людьми и ты будешь одним из лучших продавцов.

  • Слайд 32

    ОТНОШЕНИЯ

    Устанавливай партнерские отношения с клиентом. Не допускай снобизма и будь внимательным к любому клиенту. Также не позволяй себе льстить клиенту и сохраняй чувство собственного достоинства.

  • Слайд 33

    Профессионал в продажах имеет два пути: Первый путь – честность. При встречи с клиентом решай проблему клиента, а не свою. Второй путь- этика. Задавай себе вопрос: «Если бы я был на месте клиента, принял бы я тот совет, который даю клиенту?». Ответ должен быть: «Да!

  • Слайд 34

    ПРОПИСНЫЕ ИСТИНЫ:

    Человек и компания оцениваются не потому, что не допускают ошибок, а потому как они их исправляют. Только 2% довольных клиентов оставляют свои отзывы по собственной инициативе.

  • Слайд 35

    Успех приводит к высокомерию, высокомерие ведет к провалу. Если ты победил в споре, ты потерял отношения. Доверие к человеку основывается не на том, что он говорит, а на том, как он говорит.

  • Слайд 36

    СОВЕТЫ

    Чтобы правильно построить диалог и быть понятым, после ответа на вопрос клиента не делай длительных пауз (более 3 секунд), задавайте уточняющий вопрос.

  • Слайд 37

    РОЛЕВАЯ ИГРА

    Встать по парам Поговорить на предложенную тему

  • Слайд 38

    ВОПРОСЫ!

  • Слайд 39

    ПОЗДРАВЛЯЕМ!

Посмотреть все слайды

Предложить улучшение Сообщить об ошибке