Содержание
-
РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ
Помни: Если к тебе обращаются с претензией, значит, именно у тебя просят помощи.
-
ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА:
Статистика Определения претензий Причины появления претензий Ошибки сотрудников Рекомендации по работе с претензиями Выводы Понимание – отношения - советы Стандарты работы с претензиями
-
СТАТИСТИКА
91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к компании-обидчику. Каждый из них поделится рассказом о своих бедах минимум с девятью другими людьми. Недовольный клиент - это потеря репутации и доверия в глазах существующих и потенциальных клиентов.
-
54-70% клиентов, обращающихся с претензиями, снова воспользуются услугами компании, если их жалобы были успешно удовлетворены. Если же клиенты видят, что проблемы разрешаются быстро, эта цифра возрастает до 95%. Компания оценивается не потому, что не допускает ошибок, а потому как она их исправляет.
-
Большинство клиентов уходят безмолвно, «по-английски». Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам.
-
Как правило, клиентов предъявляющих претензии, называют сложными, конфликтными, скандальными и т.д. Большинство же клиентов желает только справедливости и не более. Они просто хотят получить то, «за что заплатили», в самое кратчайшее время. Забота, уважение и решение проблемы клиента это все что нужно, чтобы изменить отношение клиента к компании.
-
ВЫВОД:
Работа с претензиями клиентов – бесценный источник информации по усовершенствованию работы компании, приобретению новых клиентов.
-
ЧТО ТАКОЕ ПРЕТЕНЗИЯ?
-
Жалоба клиента; Недовольство клиента; Ругань и крик клиента; Рекламация; Манипуляция клиента; Характер клиента; Недоверие клиента и т.д.
-
Претензия – это всегда «заряженная» отрицательными эмоциями ситуация. Претензия – это ОБМАНУТЫЕ ОЖИДАНИЯ клиента. При этом клиент не обязательно ругается, угрожает и кричит, он может говорить тихо и спокойно. Недовольство каждый клиент выражает по-разному.
-
ПОЧЕМУ ПОЯВЛЯЮТСЯ ПРЕТЕНЗИИ?
-
ПРИЧИНЫ ПОЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ:
Плохое качество продукта и/или услуги; Непонимание клиента; Плохая консультация при продаже; Нарушение договоренностей; Слабый уровень обслуживания; Грубость и некомпетентность сотрудников компании
-
Претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий.
-
ПЛАН РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ:
ВСЕ сотрудники, взаимодействующие с клиентами ДОЛЖНЫ ЗНАТЬ технологию работы с претензией и УМЕТЬ ее использовать.
-
ОШИБКИ СОТРУДНИКОВ:
Гасят конфликт исключительно за счет компании; Делятся с клиентами своими проблемами;
-
Оправдываются, не задают вопросов; Прячут проблему от коллег и руководства;
-
Не устанавливают контакта с клиентом. Стараются решать все вопросы сами, превышая свои полномочия.
-
ЧТО ДЕЛАЕМ?
-
МЕНЕДЖЕРЫ ЗНАЮТ:
Для того, чтобы вывести клиента на конструктивное обсуждение проблемы, нужно снять эмоциональное состояние. КАК?
-
НУЖНО ПОМНИТЬ:
Главное, в технологии работы с претензиями: клиент ждет от компании в сложной, конфликтной ситуации – это решение проблемы, так чтобы она больше не возникала или хотя бы был известен механизм ее решения
-
Общие рекомендации при работе с претензией
Не реагируйте на враждебность враждебностью. Дайте другой стороне высказаться, выразить эмоции. Говорите только с позиций логики. Будьте конкретны, не говорите “в общем”. Не осуждайте никого.
-
Технология работы с претензией
Внимательно выслушайте клиента. Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно. Извинитесь Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент
-
Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему.
-
Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь или (если это невозможно) как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем.
-
Эффективная система по работе с претензиями :
«Открытый, живой» прием и отработка претензий клиентов Фиксация всех жалоб клиентов в обязательном порядке по установленной в компании форме
-
Информирование клиента о решении его вопроса или о ходе работы над его исполнением Ежемесячный анализ жалоб клиентов Разработка вариантов решений на стандартные часто повторяющиеся жалобы клиентов
-
ВЫВОДЫ:
Эффективная система по работе с клиентами позволяет: узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали недовольство клиентов; отслеживать ситуацию по решению проблемы клиента и держать его в курсе дела;
-
Эффективная система по работе с клиентами позволяет: сохранять отношения с клиентами; повышать качество обслуживания клиентов за счет устранения проблем, выявленных с помощью системы по работе с претензиями;
-
Эффективная система по работе с клиентами позволяет: совершенствовать, развивать компанию в целом. Сохранения клиентов, являются просто обязательным инструментом развития успешного бизнеса.
-
ПОНИМАНИЕ
Если ты хочешь добиться согласия, покажи прежде выгоду для клиента, а не для себя. «Для того, чтобы (выгода клиента), мне нужно (предложение)» Замени словосочетание «Я хочу» на словосочетание «Мне нужно».
-
Замени словосочетание «Я могу» на словосочетание «Я сделаю». Продажи – это коммуникации. Научись общаться с людьми и ты будешь одним из лучших продавцов.
-
ОТНОШЕНИЯ
Устанавливай партнерские отношения с клиентом. Не допускай снобизма и будь внимательным к любому клиенту. Также не позволяй себе льстить клиенту и сохраняй чувство собственного достоинства.
-
Профессионал в продажах имеет два пути: Первый путь – честность. При встречи с клиентом решай проблему клиента, а не свою. Второй путь- этика. Задавай себе вопрос: «Если бы я был на месте клиента, принял бы я тот совет, который даю клиенту?». Ответ должен быть: «Да!
-
ПРОПИСНЫЕ ИСТИНЫ:
Человек и компания оцениваются не потому, что не допускают ошибок, а потому как они их исправляют. Только 2% довольных клиентов оставляют свои отзывы по собственной инициативе.
-
Успех приводит к высокомерию, высокомерие ведет к провалу. Если ты победил в споре, ты потерял отношения. Доверие к человеку основывается не на том, что он говорит, а на том, как он говорит.
-
СОВЕТЫ
Чтобы правильно построить диалог и быть понятым, после ответа на вопрос клиента не делай длительных пауз (более 3 секунд), задавайте уточняющий вопрос.
-
РОЛЕВАЯ ИГРА
Встать по парам Поговорить на предложенную тему
-
ВОПРОСЫ!
-
ПОЗДРАВЛЯЕМ!
Нет комментариев для данной презентации
Помогите другим пользователям — будьте первым, кто поделится своим мнением об этой презентации.