Содержание
-
9этапов полевого визита
Торгового представителя
-
Мы узнаем, как добиваться поставленных задач; планировать визит в торговую точку; обеспечивать преимущество над конкурентами; применять на практике знания, относящиеся к работе; стать самым профессиональным и эффективным продавцом
-
Торговый представитель (ТП) “Кимберли-Кларк” Чувство гордости за продукцию “Кимберли-Кларк” Порядочность и обязательность Позитивное отношение к работе Активность Готовность к переменам Глубокое знание товаров Профессиональные навыки общения
-
Объем продаж Доминирование Kimberly-Clarkв ТРТ СТАНДАРТ в ТРТ Прибыль Продажа ассортимента Обеспечение запаса Полевая Команда (РМ, ТМ, ТП) Задачи и ответственности отдела продаж
-
Создание и удержание стандарта в ТРТ: Стандарт это соответствие критерию: Присутствие в ТРТ определенного перечня SKU (на момент прихода ТП в ТРТ) + СТАНДАРТ – ОСНОВНАЯ единица измерения успешности работы в ТРТ для всей полевой команды Задачи и ответственности отдела продаж Присутствие корпоративных блоков (на момент выхода ТП из ТРТ)
-
STANDART №1
-
ТП Нужное предложение Потребности и ожидания Аргументация выгод ДИАЛОГ Активные продажи – это основной и эффективный способ сбыта продукции ТМ Кимберли-Кларк, где ТП выступает в роли ведущего путём качественной аргументации выгод и соответствия их потребностям клиента. Что такое активные продажи?
-
Верит Выявляет / создаёт Убеждает В себя В продукт В компанию Потребности Ожидания Аргументация Ситуативность КЛИЕНТ Правила активных продаж ТП ТП ТП
-
Торговый Представитель (предназначение должности) Обеспечивать дистрибьюцию и выполнять план продаж за счет развития и поддерживания рабочих отношений с клиентами
-
Дистрибьюция
Если наш товар отсутствует на полке, то он не будет продан Если нашего товара нет в магазине, покупатели могут предпочесть продукцию наших конкурентов Полная дистрибуция означает 100х100х100 все категории, все бренды, все варианты и размеры во всех магазинах всегда в наличии
-
9 этапов полевого визита «Кимберли-Кларк»
Подготовка и планирование Осмотр торговой точки Приветствие клиента Определение потребностей Презентация предложения Работа с возражениями Закрытие сделки 1 2 3 4 5 6 7 8 До визита Во время визита После визита 9 Мерчендайзинг Администрирование и анализ
-
Шаг №1 – Подготовка и планирование
Из чего состоит этап? ТП Физическая подготовка (инструменты и ресурсы): Маршрут на день Цели на день / на визит Вера в себя и компанию Рек. матер. и оборуд. Документация Знания товаров, стандартов 1 2 4 5 6 Психологическая подготовка: 3 Знания о конкурентах и рынке в целом 7
-
Проверить план маршрута Подготовка документов и форм отчетности План маршрута содержит необходимое количество ежедневных визитов, а также помогает избежать потери времени при перемещении между точками Маршрут составляется супервайзером на основании потенциала территории и его эффективности использования; Необходимые документы – прайс-лист, бланки договоров, сертификаты качества, кассовые чеки Формы отчетности – дневной отчет, карточка клиента, форма дебиторской задолженности Цель – подготовить всё необходимое для предстоящего визита
-
3. Подготовить оборудование и материалы 4. Спланировать цель визита POS материалы (плакаты, ценники, воблеры, шелф-токеры) Презентер Калькулятор Инструменты для мерчендайзинга (канцелярский нож, маркеры, скотч и т.д.) Количественная – определяется ассортиментом – отвечает на вопросы «чего» и «сколько» (продать 2 упаковки подгузников Huggiesи 3 упаковки прокладок Kotex) Качественная – относится к представленности товара (установить корпоративный блок, установить продукт в приоритетное место, и т.д.) Поставленная цель – это SMART-цель
-
… Не бывает недостижимых целей, бывают лишь недостаточно четко поставленные задачи для их достижения… (Неизвестный автор) КРИТЕРИИ УСТАНОВКИ ЦЕЛЕЙ: Specific – конкретные(что?) Measurable – измеримы (сколько?) Achievable- достижимы (могу?) Realistic – актуальны (необходимо?) Time-bound - обозначены во времени (когда?)
-
Конкретные - Например, «Увеличить средний уровень заявки в торговую точку» звучит не четко, в то время как «Продать в точку Стандартна этой неделе» - четко и хорошо сформулированная цель Измеримые - Примером измеряемой задачи может быть: «Для достижения Стандарта присутствия в точку необходимо продать 3 SKU прокладок и 2SKU подгузников». Ставя цель, используйте числительные - проценты, объемы для измеримости цели Достижимые – Достижимая цель должна быть в Вашем уровне досягаемости. До постановки задачи, убедитесь, что обладаете временем, ресурсами и необходимой поддержкой, чтобы успешно реализовать цель Актуальные – цели должны быть совпадать с направлением компании. Как только Вы определили цели компании, Вам нужно убедиться в их соответствии целям, разработанным Вами и том, что они ориентированы на достижение общего результата. Например, установка Стандарта в точках, а не оптимального, на Ваш взгляд, перечня SKU Обозначены во времени – при постановке цели обязательно обозначьте дату, к которой цель должна быть выполнена. Это поможет Вам сосредоточиться на достижении цели в установленный срок или даже раньше. Пример – установка Стандарта в этой точке до 15 апреля.
-
9 этапов полевого визита
2 Осмотр торговой точки
-
Цель – оценить и проанализировать ситуацию в торговой точке перед тем, как предлагать клиенту свои идеи Внешняя оценка Внутренняя оценка Проверьте полку Пройдитесь по торговой точке, следуя по направлению движения потребителей Проверьте доступность продукции и POS материалов, их визуального присутствия и качества Проверьте соответствие цены на полке Убедитесь, что продукция установлена в соответствии со стандартом (корпоративный блок, приоритетное размещение, лицом к покупателю и т.д.) Оцените месторасположение точки (близлежащие учреждения, район, есть ли рядом остановка/станция метро…) чтобы определить тип потребителя в данной ТТ
-
Проверка склада Поиск возможностей Проведите проверку качества склада (температура / вентиляция / чистота / гигиена) и его обслуживания Проведите проверку наличия товарных остатков на складе, их ротацию Предупредите персонал клиента о текущем / потенциальном качестве Произвести подсчет остатков Помимо сбора данных проверьте возможности во всех областях: полки, склад, доп. места выкладки, продажа новых SKU для достижения Стандартаи т.д.
-
Проверка и анализ товарного запаса “НЕДОГРУЗ” “ПЕРЕГРУЗ” Прибыль клиента Прибыль компании Имидж торгового представителя… Прибыль клиента Имидж товара Имидж торгового представителя…
-
Почему необходимо управлять запасами продукции? позволит иметь в наличии весь ассортиментпродукции ротация запасов товара обеспечивает его высокое качество рациональнее используется складское пространство исключается возможность отсутствия товара у клиента и, следовательно ПОВЫШАЕТ ОБЪЕМ ПРОДАЖ!!!
-
Правило торгового запаса (правило 1,5) Каждый агент должен загрузить в магазин к предполагаемым продажам до следующего визита: При 1 недельном цикле 1,5 недели При 2-х недельном цикле 3 недели При 3-х недельном цикле 4,5 недели При 4-х недельном цикле 6 недель Перед праздниками товарный запас ТРТ должен быть увеличен минимум в 2-3 раза!
-
10 10 15 12,5 10,5 11 8 9 3 3 12 14 11 17 13 10
-
9 этапов полевого визита
3 Приветствие клиента
-
-
Правила представления Кто вы? Какую компанию представляете? Зачем вы пришли? Есть ли у клиента время? Пример:«Добрый день Мария Ивановна, меня зовут Александр, я - торговый представитель компании Кимберли-Кларк,производителя таких известных марок как “Huggies”, “Kleenex”, “Kotex”.Вы можете мне уделить несколько минут, чтобы поговорить о ВЗАИМОВЫГОДНОМ сотрудничестве?»
-
Имена Клиентов много Имена разные Как запомнить? ЗАПИШИТЕ – тупой карандаш лучше самой острой памяти БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ- сосредоточьтесь на имени и лице человека ПОВТОРИТЕ - в ходе беседы чаще обращайтесь к клиенту по имени
-
9 этапов полевого визита
4 Определение потребностей
-
Люди любят принимать решения САМИ!!! Они не переносят, когда их ЗАСТАВЛЯЮТ покупать! Почему важно формировать потребности?
-
Анализ потребностей
Продавать означает так убедить клиента в преимуществах того или иного предложения, чтобы он принял решение в его пользу. Прежде чем что-либо продать, важно установить: Что нужно клиенту? - Его объективные потребности. Чего хочет клиент? - Его субъективные потребности. Почему клиент хочет именно это? – Его ожидания Какие представления сложились у клиента о подходящих мерах, методах и путях достижения своей цели? – Его предложения о возможном решении. До тех пор, пока вы не знаете, что ваш деловой партнер считает подходящим и отвечающим его требованиям, любое ваше предложение может завершиться неудачей.
-
Личные интересы: Хорошие отношения Признание, уважение Личная безопасность Радость от достижения намеченного результата Комфорт Быть не хуже других Деловые интересы: Увеличить прибыль Сэкономить Развитие бизнеса Привлечь новых Клиентов Обойти конкурентов Избежать риска Стабильность ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА
-
Задавать вопросы ! Активно слушать!!! Как сформировать потребности? Коммуникация
-
Коммуникация – способ обмена мыслей и ощущений Виды коммуникаций: Вербальная – слова; Пара вербальная – эмоции, интонация; Невербальная – жесты, мимика, внешний вид; Письменная – записи.
-
Вербальная коммуникация: Обращение к клиенту по имени; Чёткие фразы и конкретные предложения. Язык клиента; Невербальная коммуникация: Внешний вид; Контакт глаз; Выражение лица; Телодвижения / жесты;
-
Паравербальная коммуникация: Только позитивные эмоции; Интонация, ударения, паузы. Письменная коммуникация: Записи для клиента на чистых листах бумаги; Записи для клиента в читабельном формате. Принципы эффективного общения: Сопереживайте Говорите проще Формируйте доверие Слушайте Следите за языком жестов Делайте записи
-
Активное слушание: Не перебивайте Будьте сосредоточены Демонстрируйте интерес Проявляйте искреннее понимание Не теряйте визуальный контакт
-
Использование ТП техники задавания вопросов для выявления потребностей клиента: «Наташа, у Вас продаются тампоны Kotex?» НЕТ!!! Заданный закрытый вопрос, в прямую касающийся продажи определенной позиции товара – в 80% случаев, достигается негативный результат!
-
Перед закрытым вопросом, целью которого является выявление потребности клиента, обязательно должен быть задан открытый вопрос, который косвенно связан с выявлением потребности в определенной позиции: -«Наташа, что покупают девушки идя на пляж? - Как всегда: крем для загара, носовые платочки, средства интимной гигиены. - А тампоны покупают? - Да!!!»
-
Типы вопросов Открытые вопросы; Альтернативные вопросы; Перефразированные вопросы; Закрытые вопросы.
-
Типы вопросов и их определения: Открытые вопросы– позволяют “открыть”, завязать разговор и начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, когда, зачем, сколько, как? «Что Вы думаете об этом?», «КакВы смотрите на…?», «Как Вы считаете…?» и т.д.; Закрытые вопросы – предполагают однозначный ответ “да” или “нет” и приводят к завершению разговора. Закрытые вопросы используются, чтобы направлять и контролировать ход беседы. «Вы уже слышали об этом…?», «Запишем это…?» Вы согласны?», Вам нравится бумага…?»
-
Типы вопросов и их определения: Альтернативные вопросы дают возможность собеседнику сделать выбор из двух или более предложений. Они помогают принять решение. Вы предпочитаете сначала сделать заказ или произвести расчет за предыдущую накладную…?» Перефразированные – это уточняющие, резюмирующие вопросы. «Если я вас, правильно понял…?», «Иначе говоря...?», «Другими словами…?»;
-
2. Альтернативные 1.Открытые 3.Перефразированные 4. Закрытые Техника задавания вопросов «Воронка»
-
Принцип построения «Воронки» на формирование потребностей: Открытый вопрос: Как у Вас продаются подгузники ? Альтернативный вопрос: Какой подгузник у Вас продается все-таки лучше Huggies, подгузник всеми известной торговой марки, который сопровождается мощной рекламнойподдержкой на ТВ, которого много в магазинеили одиноко лежащий Pufix? Цель: создать товарный запас по Huggies
-
Альтернативный вопрос В «Воронке» на создание потребностей альтернативный вопрос является ключевым; В данном вопросе мы используем «вилку», даем два варианта ответа, причем первый вариант с которым клиент согласится на 100%; К факту (в нашем примере это Huggies) мы добавляем те аргументы которые и будем использовать в своей презентации(аргументы в вопросе подчеркнуты линией). Принцип построения «Воронки» на формирование потребностей:
-
Перефразированный вопрос : (Клиент соглашается с тем, что Huggiesпродается лучше и соответственно соглашается с нашими аргументами. Теперь наша задача перефразировать слова клиента) Если я Вас правильно понял подгузники известных торговых марок , которые сопровождаются мощной рекламной поддержкой на ТВ, которых у Вас много на полке, продаются лучше чем одиноко лежащие подгузники ? Закрытый вопрос : (Клиенту ничего не остается делать как согласиться с нами. И мы задаем закрытый вопрос) Это так ? Принцип построения «Воронки» на формирование потребностей:
-
Цель– установка оборудования - Как в Вашем магазине продается пиво? - Хорошо. Видишь, сколько его на витрине ? - А какое продается лучше Оболонь, которое находится в фирменном оборудовании или Янтарь, которое представлено на полках магазина? - Оболонь, конечно… - Если я правильно Вас понял, продукты которые размещены в фирменном оборудовании продаются лучше…? - Да… - Тогда я могу предложить Вам способ повысить оборот и прибыль за счёт установки оборудования для бумажных платков Kleenex! - ?! Принцип построения «Воронки» на формирование потребностей:
-
9 этапов полевого визита
5 Презентация предложения
-
Что мы продаем ? Себя Но самое главное: ВЫГОДЫ ДЛЯ КЛИЕНТА Товары “Кимберли-Кларк”
-
Презентер (книга торгового представителя): Факты о бренде Память Непрерывность Экономия времени Авторитет (люди верят печатному слову) Воздействие (визуальное)
-
ПРЕЗЕНТЕР (ОБРАЗЦЫ ПРОДУКЦИИ) ЛУЧШЕ ОДИН РАЗ УВИДЕТЬ, ЧЕМ СТО РАЗ УСЛЫШАТЬ!
-
Презентация
Основная задача – привернуть внимание и заинтересовать клиента своим предложением Презентация не должна быть монологом: разбавляйте вашу речь вопросами к клиенту Используйте только известные специальные термины, иностранные слова и сокращения, не рискуйте вывести клиента из себя Используйте сравнения и примеры. Помните: клиенты покупают не товар, а представления, образы и выгоду: мягкий, как пуховое облачко; нежная, как шелк; надежный, как швейцарский банк;
-
Чем больше деталей в вашей аргументации, тем больше клиент верит в нее и склонен принять решение в вашу пользу Пример: Что более вероятно?: Атомная война между Россией и США Атомная война между Россией и США по причине третьих стран, таких как Индия, Иран, с возможным развитием событий, когда одна из ядерных сверхдержав была за третью страну, а вторая - против? Пример: 487 Не 500, нет круглых цифр; цена более детализирована – очевидно более правдивая
-
Действуйте по методу ”Сандвича” польза – недостаток – преимущество Клиент оценит вашу искренность и без придирок отнесется к вашему товару Клиент должен понять, какую выгоду он получит, если примет ваше предложение
-
Люди не покупают товар! Люди покупают то, что может сделать этот товар!
-
Презентация
4 простых правила: Знай свою продукцию (свойства) Знай, что может сделать продукция (выгоды) Знай потребность покупателя Знай, что покупателю может дать твой продукт для удовлетворения потребностей
-
Всегда существуют 4 основные черты товара: К– Качество Ц– Цена Д– Движение П – Прибыль
-
Последовательность продаж выгод СВ Всегда необходимо придерживаться правила: Назвать свойство товара Связать его с выгодой (ЧТО ЗНАЧИТ) Добиться согласия (НЕ ТАК ЛИ?)
-
Как доказать, что товар будет продаваться: Предоставить тенденции продаж Предоставить наличие рекламы Предоставить демонстрационные материалы Использовать пример третьего лица
-
Свойства(факты): Импульсный продукт Броская упаковка Высокое качество Большое количество Серьезная медиа компания Инвестиции в стационарные дисплеи и дополнительноеоборудование Выгоды: (что значит) Увидеть – купить, доп. прибыль Увеличение импульсных покупок, привлечение новых покупателей Лояльность потребителей Больше выбора – больше продаж Улучшение осведомленности потребителей Экономия места на полке
-
-
9 этапов полевого визита
6 Работа с возражениями
-
…любая реакция, выражающая сомнение или несогласие с вашим предложением. Выражение противодействия клиента в словесной форме. Возражение - это…
-
ВОЗРАЖЕНИЯ НУЖНЫЕ НЕНУЖНЫЕ
-
Ненужные возражения
Провоцируется самим торговым представителем. При чётко продуманной схеме визита, с учётом каждой мелочи, их не бывает. Это мелочи способные загубить визит с самого начала или потратить большую долю энергии на второстепенные вопросы. Критика в адрес магазина; Неопрятный внешний вид; Курение безразрешения, враждебность; Преувеличения; Поучительный тон ведения беседы; Плоские или не уместные шутки. Учёт всех мелочей, гибкость и осторожность в общении помогает избежать ненужных возражений.
-
Нужные возражения
«Лучше вообще без возражений», - скажите Вы и будете не правы. В том случае вы услышите не одного вопроса, уточнения, возражения, то есть тема беседы не вызовет у собеседника никаких откликов. Она ему будет безынтересна. Именно преодолевая возражения мы оттачиваем своё мастерство. И чем сложнее возражения тем бесценней опыт получённый в борьбе с ними, тем профессиональнее становимся мы.
-
ВОЗРАЖЕНИЯ НУЖНЫЕ НЕНУЖНЫЕ КОНКРЕТНЫЕ ОБЩИЕ
-
Конкретные возражения
В них заложена действительная суть вопроса тревожащего собеседника. Предложите человеку выход из этой ситуации и вы получите надёжного клиента. Однако очень редко конкретные (истинные) возражения высказываются прямо и по сути. Человек не склонен доверять свои тревоги или проблемы слишком широкому кругу людей. Поэтому доверительные личные отношения, взаимоуважения и репутация профессионала позволит вам экономить время и силы, быть на голову выше конкурентов. Человеческий фактор – ваша долгосрочная цель, станьте для клиента в первую очередь другом и советчиком. Для установления таких отношений требуется время, поэтому этап выявления возражений – перескочить не удаётся никому. Имя этому этапу– общие (ложные) возражения.
-
Общие возражения
Возражения не имеющие под собой реальной основы, всего лишь слова. Вопрос заданный собеседнику на который не ждут, даже не желают слышать, конструктивного ответа Для чего используются: Первое, что приходит в голову; Сложность в принятии решения; Нежелание что-то менять; Не очень сильное истинное(конкретное) возражение; Легче объяснить.
-
Как правило применяются стандартные «домашние заготовки возражений». Применяется ярко окрашенный эмоциональный фон. Позиция в которой высказываются ложные возражения закрытая: скрещённые руки, откидывание туловища назад, разрыв дистанции. Слова выстреливаются быстро, хлёстко, без предварительного обдумывания: Нет денег; Нет места; Мне ничего не нужно; У меня всё есть; Товар не продаётся; Нет рекламы; Закончились коды в кассовом аппарате (скорее продавцу лень их вносить); Давай в другой раз (отложим на завтра то, что можем сделать сегодня); Я вот распродамся и тогда поговорим. Товар слишком дорогой. Товар слишком дешёвый.
-
ВОЗРАЖЕНИЯ НУЖНЫЕ НЕНУЖНЫЕ КОНКРЕТНЫЕ ОБЩИЕ «Обобщающий вопрос»
-
Преобразуйте общее возражение в конкретное, используя «Обобщающий вопрос»: «Извините, я не совсем понял, Вас не устраивает: Качество Цена Движение Прибыль?»
-
Рекомендуется иметь в запасе по две-три домашние заготовки для парирования вышеперечисленных возражений. Методы преодоления ложных возражений: Главное – юмор, заставьте человека улыбнуться, ложное возражение – всего лишь шаткий плод фантазии, Ответьте быстро, находчиво, не раздумывая парируйте. Прогнозируйте ложные возражения, если оно сказано неуверенно. Преодоление общих возражений
-
ВОЗРАЖЕНИЯ НУЖНЫЕ НЕНУЖНЫЕ КОНКРЕТНЫЕ ОБЩИЕ «Обобщающий вопрос» Легкие Сложные Формула преодоления возражений Схема преодоления возражений
-
Формула преодоления возражений 4С: Слушай возражение; Согласись с клиентом (косвенно) – подтверди возражение; Спроси – преобразуй возражение в вопрос; Скажи – ответь на вопрос.
-
Слушай возражение: Дайте клиенту возможность до конца выразить свое несогласие, не прерывая его и тем самым как бы соглашаясь с ним и демонстрируя полнейшее внимание к его словам. Игнорируйте агрессию в возражении. Сам клиент, если ему позволят высказаться вернет себе самообладание более того, высказав все это, он будет испытывать чувство удовлетворенности. Используйте тип активного слушания и умение держать паузу. Умение держать паузу – основа успешного влияния на оппонента. Иногда достаточно 2-3 секунд, чтобы снизить напряжение момента. ТП клиент Сила/энергия возражения ТП клиент Сила/энергия возражения
-
Согласитесь с клиентом (косвенно) – подтверди возражение: Психологически присоединитесь, сделайте комплимент возражению; Признать правоту: «Да, Вы действительно правы»… Выскажите понимание собеседнику: «Я понимаю Вашу обеспокоенность»… Убедись в том, что это возражение единственное: для этого надо поинтересоваться, есть ли у него еще причины, по которым наше сотрудничество может не состояться. «Есть ли у Вас, еще какие-нибудь проблемы, трудности»? Если возражение направлено против качества и сервиса, то косвенно согласись.
-
Спроси – преобразуй возражение в вопрос. Это известный прием, который заключается в том, чтобы переформулировать высказанное возражение в вопрос. Например, фраза «Это дорогой товар» может стать такой: «Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?» Или фраза, «Вы не единственный, кто делает мне такие предложения» может звучать: «Вас интересует, чем наше предложение отличается от прочих». Благодаря этому мы избегаем прямой конфронтации с клиентом и не ущемляем его гордость. Напротив, мы тем самым признаем его право на высказывание собственного мнения.
-
Спроси – проверь на истинность Чтобы проверить возражение на истинность, используйте технику «Предположим». Заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена. Или предлагаете представить, что проблема может быть решена. А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. « А если бы место на прилавке я все-таки предоставил, тогда бы вы взяли нашу продукцию?». Если клиент согласиться – это истинное возражение, ежели нет – ищите истинную причину отказа.
-
Скажи – предложи решение этой проблемы Предоставьте недостающую информацию Аргументируйте привлекательность предлагаемых вами условий Докажите надежность, качество и т.д. вашего продукта Подчеркните выгодность своего предложения Измените(если возможно) условия вашего предложения Переключитесь на совместный анализ проблемы Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение Попросите совет Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов Ваша задача – изменить отрицательное отношение клиента к вашему предложению, предоставив новую(для него) информацию.
-
ПРИМЕР
Клиент: «Мне не нужен Ваш товар, у меня нет места!» (1.слушай)! ТП: «Да, я с Вами согласен, место ограничено. В остальном все в порядке? Отсутствие места – это единственная причина? (2.согласись – подтверди)! Клиент: «Да» ТП: «Я вас понимаю. А если бы у вас было место, вы бы продавали наш продукт?» (3.спроси - преобразуй возражение в вопрос)! ТП: Отвечаем на вопрос подкрепляя ответ фактами и выгодами (4.скажи). ТП: Заключи сделку!
-
Формула преодоления возражений РАСШАТАТЬ ПРЕУМНОЖИТЬ ДОСТОИНСТВА ПРИУМЕНЬШИТЬ НЕДОСТАТКИ
-
Одно и тоже возражение можно обработать не одним способом. Главное помнить – способы показывают, как нужно начинать обрабатывать возражение, то есть строят начало наших фраз (дальше решаем сами, что говорить клиенту). «Противопоставление». Предоставляем аргумент в пользу нашего продукта, сравнивая его с аналогом у конкурента, который есть на витрине в ТРТ. При этом сравниваем «позитивно» - указывая на преимущества нашего продукта, не акцентируя на недостатках конкурента: - «У меня больше покупают подгузники Pampers New Baby компании «P&G»! - Оксана, покупатели берут ту продукцию, которая нравится Тебе. Покупатели приходят конкретно за подгузниками и берут те, которые качественнее и надежнее. Только у нас они из натурального хлопка, что обеспечивает непревзойденную мягкость! Только у нас они имеют уникальную анатомическую форму, что позволяет надежно защитить нежную кожу от натираний и раздражений! Только…
-
«Бумеранг». Возврат возражения клиенту: - «Мы сотрудничаем с Проктером, и нам достаточно его продукции! - Как раз потому, что вы работаете с другим производителем и хорошо его знаете, вам будет очень легко увидеть наши отличия и преимущества...» «Пример третьей стороны». как аргумент, предоставляем информацию полученную от авторитетного источника, или рассказываем о аналогичной ситуации с позитивным исходом которая произошла раньше в соседней ТРТ, или в торговой точке известной обоим сторонам: - «Да не продаются Ваши платочки! За неделю всего-навсего две пачки. - Оксана, такая же ситуация у меня была и в магазине «На розі». На прошлой неделе Мы поставили тубус, вместе с Еленой, твоей одноклассницей. Кстати, она Тебе привет передавала. А вчера она заказала…»
-
«Эмоциональный способ».В этом способе главное – вызвать эмоцию клиента, либо заразить позитивной эмоцией: - « Ароматизированная туалетная бумага? Сколько? Да у нас покупателей таких нету! Я что вместо зарплаты буду ее получать?... - Наташа, перестань. Не скромничай. Дорогую косметику кто-то же покупает?... - Я бы тебе не предлагал, если бы не был уверен, что она продастся!» «Игнорирование».В случае, когда у ТП нет аргументов для преодоления возражения и он, услышав возражение, переходит к презентации другого продукта, игнорируя возражение клиента (при этом преследуется цель не наращивать негатив у клиента): - «Ваши кухонные полотенца на целых две гривны дороже чем у конкурентов! Отстань! - …Наташа, я видел носовых платочков осталось две штучки?...»
-
Правила реагирования на возражения Делать маленькую паузу Активно слушать собеседника Искать за возражением мотив Давать ответ твердым, уверенным голосом Если не можете ответить – признаваться в этом Не подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента Подготовьте заранее ответы на те возражения, которые слышите в 80% случаев
-
Возможные возражения клиента
Сколько стоит Ваш подгузник Huggies Newborn® ? Прежде, чем ответить на Ваш вопрос, я должен добавить, что этот продукт произведен в Англии, стране, где стандарты качества очень высоки. По качеству, подгузник Huggies Newborn® на данный момент лучший подгузник в стране. Только в его составе присутствуют чрезвычайно мягкие материалы с добавлением НАТУРАЛЬНОГО ХЛОПКА, только в нем присутствует карманчик для жидкого стула, что предотвращает протеканию по спинке… И это стоит всего… Таким образом, при цене… грн. на полке, здоровье, комфорт и удобство малыша обойдется маме всего лишь … грн. за один раз использования.
-
Этот продукт будет плохо у меня продаваться. Марь Ивановна, я понимаю причины Ваших сомнений! Но уверяю Вас, Вы ни чем не рискуете, так как: В настоящее время по ТВ идет интенсивная рекламная компания по данному продукту, то есть, потребитель уже знает о нем и готов купить ее в ТТ. В дополнение, рядом с подгузником мы готовы разместить демонстратор с реальной продукцией, а также информационный плакат, который дополнительно подчеркнет преимущества нашего продукта. Таким образом, то небольшое количество едениц подгузников Huggies Newborn®, которые я Вам предлагаю, продастся быстро и правильно!
-
Я знаю… Я подумаю… Марь Ивановна, мне нравится Ваш взвешенный подход ко всем вопросам. У Вас можно многому поучится… Но вот скажите, Вы бы испытали раздражение, если бы придя в магазин за определенной вещью не нашли ее на полке? Клиент: (Молчание – мычание, типа «Да») Возможно, и Ваши покупатели, готовые купить подгузник «Huggies®» в Вашей ТТ, не найдут этот товар, и пойдут в другую точку, где он будет продаваться. Купят, обрадуются и что бы больше не раздражатся, будут постоянно ходить туда, где они ранее смогли купить нужный им продукт… - Заметьте, речь сейчас идет, всего, о 5 пробных единицах. Общий объем закупки всего лишь… Это очень малая цена за привлечение дополнительных покупателей в Вашу ТТ. Вы согласны?
-
У меня нет денег Марь Ивановна, скажите пожалуйста, а когда у Вас будут деньги? Вы не потеряете, если заплатите наличными(увеличение скидки). Наша продукция быстро оборачиваемая, Вы достаточно быстро ее реализуете. Наша продукция широко известна среди потребителей и имеет своих покупателей. Предложите еженедельную доставку товара в ограниченном количестве, сосредоточьте внимание на топ-продуктах(стандарт). Обговорите условия кредита(если это возможно).
-
Слишком дорого В сравнении с чем? На каждый товар есть свой покупатель. Наш товар рассчитан на покупателей с разными финансовыми возможностями Согласитесь начать с небольшого количества и посмотреть, как пойдет продажа Предложите кредит(если это возможно) Нет, потому, что нет… Какая-нибудь конкретная причина? Есть ли какие-нибудь обстоятельства, чтобы изменить Вашу точку зрения? Вас не устраивает продукция компании Кимберли-Кларк, или конкретно поставщик?
-
Я не беру этот товар потому, что мне лично он не нравится Марь Ивановна, скажите пожалуйста, а есть ли конкретная причина Вашего неудовольствия? Может Ваши покупатели придерживаются другой точки зрения? У нас большой ассортимент – товар на любой вкус Позвольте Вашим клиентам сделать свой собственный выбор Проинформируйте ЛПР о трендах продаж нашей продукции
-
Нет места для оборудования и материалов (нет желания устанавливать дисплей) Марь Ивановна, наличие рекламного оборудования улучшает эстетический вид магазина, свидетельствует о высоком уровне магазина в сравнении с другими Рекламное оборудование привлекает внимание покупателей к товару Исследования свидетельствуют, что правильное использование рекламного оборудования повышает продажи на 20 – 30% за счет импульсных покупок Мы предлагаем рекламное оборудование для разных типов магазинов.
-
9 этапов полевого визита
7 Закрытие сделки
-
Сигналы готовности к покупке: Вербальные или невербальные индикаторы принятия клиентом вашего предложения Вопросы Сколько стоит..? Где можно..? Когда можно..? Реакция Улыбка Кивание головой Почесывания Действия Изучение образцов, презентера, оборудования …любая реакция, выражающая одобрение или согласие с вашим предложением Сигнал о покупке - это…
-
Сделайте прямое предложение и держите паузу Завершение на основе альтернативы Задайте клиенту вопрос: «Когда начнем работу?» сделайте паузу и ждите. На любое решение необходимо время. Если же вы, задав вопрос, сами начинаете отвечать на него или дополнять клиента, тем самым вы предоставляете возможность вашему партнеру отстрочить процесс принятия решения Существуют следующие методы заключения сделки: Клиенту предлагается выбрать одну из разновидностей предлагаемого товара или решить вопрос о количестве или сроках поставки. Используйте альтернативно-выгодный вопрос: Закажем по 2 или по 3 штучки(клиент выбирает между количеством товара, а не между вариантами "купить – не купить") Товар доставить утром или после обеда?
-
Создание спешки Метод встречного вопроса Сошлитесь на удовлетворенность продукцией значимых для клиента лиц или организаций «Этот товар пользуется повышенным спросом, товарный запас заканчивается. Каково ваше решение?» Клиент: Я сейчас ограничен в средствах. Не могли бы вы мне дать скидку в 2%? Большинство торговых представителей, хватаясь за эту возможность, отвечают "да" – и остаются ни с чем. Поступите по-другому: поставьте встречное условие, побудите вашего клиента сказать "да". ТП: Если я договорюсь с руководством об скидке для вас, вы сможете разместить товар на центральной полке?
-
После завершения сделки не забудьте: Детально изложить условия дальнейшего сотрудничества: «Пожалуйста, предупредите своего сменщика (напарника или сотрудников), что…» (Расскажите об условиях дальнейшего сотрудничества) 2. Поблагодарить и сообщить о дате следующего визита «Ваш заказ поступит к Вам…» (укажите дату поставки заказа) «В следующий раз мы придём к Вам…» (назовите дату) «Большое спасибо за сотрудничество» 3. Попрощаться на позитивной ноте !
-
9 этапов полевого визита
8 Мерчендайзинг
-
Выкладка товара P.O.S. Место выкладки Ротация товара Контроль внешнего вида товара Все, что способствует продажам в торговых точках Комплекс мероприятий, производимых в торговых точках, направленных на продвижение того или иного товара, марки или упаковки с целью скорейшей реализациитовараи увеличения общих объемов продаж Цена Увеличение объемов продаж для нас и наших клиентов Понятие «МЕРЧЕНДАЙЗИНГ»
-
Цели мерчендайзинга Подтолкнуть покупателя купить больше едениц нашего товара Создать стимул для импульсной покупки Выделить наш продукт среди прочих Напомнить покупателю о нашем продукте Обратить внимание на новые продукты
-
Большинство покупателей - правши и обращают внимание на товары, которые размещены справа Чаще всего ходят по залу используя схему движения транспорта (правый ряд вперед, левый – в обратную сторону) Имеют средний рост (165-178 см.) Основное внимание к полкам, расположенных на уровнеглаз Нижний левый угол – мертвая зона для глаз Привыкли смотреть слева направо, Склонные обращать внимание на товары, расположенные возле кассы, во время того как стоят в очереди Любят трогать товар руками и не любят спрашивать продавцов Покупатель… Современный покупатель имеет некоторые особенности: сверху вниз
-
Поток покупателей Поток покупателей– путь, по которому двигается большинство покупателей в торговом зале По статистике супермаркетов 80-90%покупателей обходят все точки продаж, расположенные по периметру торгового зала и только 10-20%покупателей обходят внутренние ряды
-
Основные и дополнительные точки продаж Точка продажи (или точка покупки)– место в торговому зале, где потребитель может увидеть товар и принять решение о его покупке Точка продаж бывает: основная и дополнительная Основная точка продажи- место в торговом зале, где представлен ассортимент торговых марок определенного вида продукции Дополнительная точка продажи- находится отдельно от основной, на которой располагаются позиции торговой марки, что только сами продаются. При этом продукция не выносится из основной точки продажи, а дублируется на дополнительной. Доля продаж с основной и дополнительной точек продажи 70%продаж происходит с основной точки продажи 30%продаж происходит с дополнительной точки продажи
-
«Горячие зоны» Горячие зоны – места в торговом зале или на стеллажах, где высокая вероятность импульсных покупок Места на полках, что бросаются в глаза покупателю В начале потока покупателей Рядом с сопутствующим товаром Места максимального скопления покупателей … Места возле кассы
-
«Холодные зоны» Холодные зоны – места с низкой вероятностью осуществления импульсных покупок Темные места Нижний левый угол прилавка или полки Углы и выступления Места на стелажах ниже уровня руки Шумные места … Места с резким запахом
-
«Золотая полка» и «Золотой треугольник» Касса Наиболее ходовой товар в магазине Золотая полка – место настеллаже (полке), расположенное на уровне глаз покупателя и/или обеспечивает максимально возможные продажи в этой ТТ Правило золотого треугольника используется в тех случаях, когда невозможно отследить движение покупателей по магазину самообслуживания Золотой треугольник – площадь в магазине, который находится в мнимом треугольнике, который образуют, - место размещения самого ходового товара, касса и вход, в магазин. Пространство внутри треугольника считается идеальным для размещения дополнительных мест продажи
-
Выше уровня глаз Уровень глаз (Золотая полка) Уровень руки Уровень колен Ниже уровня колен +20% +15% +35% Статистика продаж с полок в ТТ Распределение продаж одного вида продукции в зависимости от расположения на полке (всего 100%) Возможности увеличения продаж 45% 5% 10% 30% 10%
-
Корпоративный блок Размещение на стеллаже продукции одного производителя обособленно от продукции другого производителя с четко выраженными горизонтальными и вертикальными пределами. Корпоративный блок должен соответствовать следующим требованиям: Вся продукция, которая находится на складе торговой точки, должна быть представлена в корпоративном блоке Корпоративный блок должен располагаться на приоритетных местах, на которые покупатель обращает внимание в первую очередь ("Золотая полка", уровень руки) Расположение продукции в корпоративном блоке должно соответствовать установленному порядку для данной ТМ Обязательное наличие ценников одного типа Длинна корпоративного блока должна быть не меньше 60 см Преимущество необходимо предоставлять вертикальному корпоративному блоку, когда продукция расположена минимум на двух полках
-
Классификация товаров по мотивам покупки
Товары ежедневного спроса – прежде всего товары первой необходимости. Именно по этим товарам покупатель делает выводы о дороговизне или дешевизне товара в магазине. Например: Товары периодического спроса – сопутствующие товары и товары производные от товаров первой необходимости. Например: Товары импульсного спроса – товары, покупка которых чаще всего не планируется перед походом в магазин. Например:
-
Разновидности покупок
Запланированные вообще Твердо запланированные Незапланированные или импульсные
-
Запланированные вообще Покупатель приходит со списком, что необходимо купить Не предоставляют четкого преимущества любой торговой марке Изучают, оценивают и тогда принимают решение покупать, или нет Большое значение отдают внешнему виду и привлекательности торговой марки Готовые отдать предпочтение "выгодному" товару 10%
-
30% Покупатель приходит со списком, что необходимо купить Преимущество предоставляется «любимым» производителям и торговым маркам Вероятность импульсной покупки, ровна «0» Покупатель четко знает, где расположенный необходимый ему товар и сразу следует туда или целеустремленно ищет его в торговом зале Твердо запланированные
-
60% Активно покупают – новинки. Принимают участие в дегустациях Движение по торговому залу - хаотическое Покупатели не планируют покупок вообще. Решение что купить и какой торговой марке отдать предпочтение принимает прямо в магазине под воздействием импульса Покупатели, для которых, как правило, цена не является определяющим фактором Иногда заходят в магазин с целью убить время, но уходят с покупками Незапланированные или импульсные
-
POS-материалы
-
ПОСТЕР Рекламное изображение на картоне с жесткой подставкой. Может быть прямоугольным и фигурным. Изготавливается путем каширования лайнера на переплетный или гофрированный картон с одной или двух сторон. Подставка-ножка является отдельным элементом. НАКЛЕЙКА (СТИКЕР) Материалы, являющиеся, как правило, наклейками, указателями, либо табличками. Например, табличка «открыто/закрыто», «добро пожаловать», стикеры с режимом работы. Изготавливаются из пластика, картона, самоклеящейся бумаги или пленки. Конструкции стикеров могут быть подвесными или напольными.
-
-
ШЕЛФТОКЕР Слово произошло от 2-х английских слов: shelf (полка) и talk (разговор) и переводится как "говорящая полка". Шелфтокер - один из самых простых видов POS материалов. Он представляет собой согнутый пополам лист картона (или согнутый лист пластика) с изображением торговой марки, отделяющий на полке продукцию одного производителя или брэнда от продукции конкурентов. ШЕЛФСТОППЕР (от англ. shelf — полка, stop — останавливать) — рекламное изделие, устанавливаемое перпендикулярно плоскости полки и как бы «останавливающее» посетителя. Очень важно, чтобы он был ярким, необычной формы, привлекал к себе внимание.
-
ЦЕННИК Ценником, как правило, называют указатель цены и расценок на товар, расположенный на витрине магазина. Такой ценник является важнейшим атрибутом торговой деятельности. Главная задача ценника донести до покупателя информацию о производителе товара, его свойствах и, конечно же, о его цене. СТРИП-ХОЛДЕР Выполняет функцию держателя продукта. Применяется при оформлении мест продаж в прикассовой зоне. Материалами для изготовления стрипхолдера служат пластик, картон или проволока. Может сочетаться с стриплентой, прикассовым дисплеем, другими POS-материалами или использоваться как самостоятельный рекламный носитель.
-
ДЖУМБИ (МУЛЯЖ) МЯГКИЙ Значительно увеличенные модели упаковок рекламируемого товара. Муляжные коробки исполняются с соблюдением пропорций реальной упаковки и с сохранением дизайна коробки. Возможно комплектование элементами подвеса. Диспенсер Жесткие плакаты на ножке с карманом для рекламных листовок, буклетов, или других рекламных раздаточных материалов. Этот вид posm встречается в аптеках, магазинах бытовой техники, автозапчастей и т.д.
-
ВОБЛЕР от англ. "wobble" - колебаться, шататься, дрожать. Воблер выглядит как яркий красочный листок картона, прикрепленный к вертикальной поверхности с помощью гибкой пластиковой ножки. Позволяет привлечь внимание покупателей своим постоянным движением. ДЖУМБИ (МУЛЯЖ) ТВЕРДЫЙ
-
ДИСПЛЕЙ это широкое понятие, охватывающее большинство объектов, предназначенных для рекламирования товаров и услуг. Условно их можно разделить на несколько видов: дисплеи-панели, дисплеи с реальными объектами, дисплеи-сендвичи, дисплеи-фигуры и дисплеи-витрины (стенды). В том или ином виде дисплеи очень часто используются для оформления прилавков и витрин при проведении рекламных кампаний. Дисплеи используются компаниями, как правило, для размещения товаров импульсивного спроса, то есть товаров, приобретаемых покупателями спонтанно.Размещают их в тех местах, где у покупателя может возникнуть импульсивное решение что-то приобрести. Самое выгодное место - безусловно возле кассового аппарата.
-
POS-материалы
Воблер Палетная обмотка Плакат Стопер Демонстратор
-
-
Оборудование
-
ПЛАТОК ВЛАЖНАЯ САЛФЕТКА МТ ТТ Колба напольная Прикассовой колба Колба напольная Прикассовой колба Продуктовый накопитель в ассортиментный рад Прикассовой колба аквариум Лента паразит Полки паразиты Прикассовой колба КОРОБКА Полу паллета Демонстратор качества продукта ТБ и КП Полка паразит Полу паллета Мелкие ПОСМ
-
Принципы мерчендайзинга категории детской гигиены
Размещениев “горячих зонах” В случае, если размещения в «холодной» зоне избежать не удается, разместите там Huggies Classic Если секция детской гигиены состоит из одного стеллажа – разместите Huggies на «горячей»полке и только ходовые размеры (Newborn 1 или 2, 4, 5) Разместите подгузники Huggies вертикальным блокомв «горячей зоне» категории Разместите джамбо упаковки на нижней полке для создания запасов Разместите трусики отдельно - как отдельную подкатегорию вертикальным блоком Доля полочного пространства Huggies должна быть не менее 35%
-
Помните, что ассортиментный ряд подгузников Huggies всегда должен начинаться с HUGGIES Newborn, размеры 1 и 2. Наличие этого продукта обеспечивает завоевание лояльности мамы на начальном этапе использования подгузников для малыша и позволяет переключить маму на дальнейшее пользование подгузниками Huggies. Размер 4 и4+ – самые высоко потребляемые размеры подгузников. Поэтому при формировании полочного пространства на эти размеры должно отводиться большее количество полочного пространства. Помните о соответствии размера упаковки формату и типу торговой точки. Размещайте товары в рамках категории по соседству с дополняющими товарами так, чтобы облегчить покупателям процесс покупки и стимулировать потребление товаров смежных категорий, например, детская косметика, влажные салфетки, подгузники.
-
Принципы мерчендайзинга категории женской гигиены
Рекомендуемая доля полочного пространства Тампоны: минимум 50% в категории тампонов; Прокладки: 25% в категории премиум прокладок; Ежедневные прокладки: 30% в категории ежедневных прокладок
-
БЛОКОМ (подходит для небольшого пространства или дублирующей выкладки) ПО КАТЕГОРИЯМ (этоттип выкладки более понятен потребителю и способствует быстрому удобному поиску необходимого продукта, подходит для супермаркетов) KOTEX Ultra KOTEX Tampons KOTEX Liners Pads Tampons Liners Economy Pads Economy Liners От дешевого к дорогогому Размещение в «горячей зоне» (около 120см от пола)
-
Принципы выкладки
-
-
Принципы мерчендайзинга категории семейной гигиены
Рекомендованная доля полочного пространства Туалетная бумага- 25% Внутри категории: Супер премиум (Premium Comfort, арома) - 15 % Премиум (цветная) - 10 % Салфетки в коробках- 30 % Носовые платки- 30 %
-
Начиная процесс мерчендайзинга:
Выясните требования розничного партнера к мерчендайзингу; Определите соседствующие/смежные категории; Оцените возможности для второго размещения; Определите возможности оформления рекламными материалами (визуализация); Проанализируйте ассортимент в категории и необходимость его оптимизации; Проверьте эстетику мерчендайзинга; Создайте планограмму под размер секции. Приступая к реализации мерчендайзинга в магазине: Продумайте аргументацию для розничного партнера; Убедитесь, что реакция со стороны конкурентов предусмотрена Вами; Определите возможные барьеры для реализации; Убедитесь, что проект одобрен всеми уровнями руководства розничного партнера.
-
9 этапов полевого визита
9 Администрирование и анализ
-
Что такое администрирование?
Администрирование– это заполнение всех форм отчётности в требуемом виде и в установленное время, формирование целей следующего визита в торговую точку Формы отчетности: дневной отчёт, карточка клиента, накладные, форма дебиторской задолженности, дополнительные соглашения с ТТ.
-
Содержательными; Отображать реальные данные; Своевременными; Аккуратно заполненными. Какими должны быть отчетность и документация?
-
ОТВЕТЬТЕ СЕБЕ НА СЛЕДУЮЩИЕ ВОПРОСЫ: ЧТО ПОМОГЛО МНЕ ДОБИТЬСЯ УСПЕХА ? Я БУДУ И ДАЛЕЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ЭТО ЧТО ПОМЕШАЛО? ЧТО Я ДОЛЖЕН УЛУЧШИТЬ В СВОЕЙ РАБОТЕ ? Я ПОПЫТАЮСЬ ИЗБЕЖАТЬ ЭТОГО В СЛЕДУЮЩИЙ РАЗ ЧТО УДАЛОСЬ СДЕЛАТЬ ? ЧТО НЕ УДАЛОСЬ СДЕЛАТЬ ? После каждого визита подведите итоги!
-
О ЧЕМ ЕЩЕ СЛЕДУЕТ ПОДУМАТЬ??? ЧТО Я СДЕЛАЮВО ВРЕМЯ СЛЕДУЮЩЕГО ВИЗИТА В ЭТОТ МАГАЗИН ? Запишите задачи в карточку клиента! После каждого визита подведите итоги!
-
Победитель заставляет события происходить;Неудачник позволяет событиям случаться. Достигать мастерства! Превосходить ожидания! Работать в команде! (Из корпоративной культуры ) Победители – это часть команды;Неудачники находятся отдельно от команды. Победитель всегда имеет программу;Неудачник всегда имеет оправдания. Мы желаем всегда:
Нет комментариев для данной презентации
Помогите другим пользователям — будьте первым, кто поделится своим мнением об этой презентации.