Содержание
-
Секреты коммуникации
Тренер: Константинова Наталия
-
Правила работы на тренинге
Соблюдение регламента Отключение мобильной связи Активное участие
-
План тренинга
Управление агрессией собеседника Контроль собственных эмоций Техники противостояния прессингу Манипуляция и работа с ней Структура аргументации Логическая, эмоциональная аргументация Принцип работы с возражениями Техники аргументации / контраргументации Разработано Академией ДТЭК Взаимодействие с собеседником Убеждение и оказание влияния Установление контакта Инструменты установления доверительного контакта Прояснение позиции собеседника Управление конфликтом Управление эмоциями в конфликте Анатомия конфликта: Причины возникновения Стадии конфликта Стили поведения Карта конфликта Роль в разрешении конфликта
-
Знакомство
© ООО «МЕТИНВЕСТ ХОЛДИНГ» 2006-2011. Все права защищены Ф. И. О. Что помогает Вам в коммуникации? Что вызывает трудности? Какой блок интересен?
-
Место коммуникации в повседневной жизни
-
-
БЛОК 1. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С СОБЕСЕДНИКОМ
Разработано Академией ДТЭК
-
Цель коммуникации
Передача и получение информации; Изменение эмоционального состояния коммуникатора и реципиента; Побуждение к действию, организация деятельности; Коммуникация ради коммуникации; Выражение отношения к партнеру; Поддержание коммуникатором своего статуса и самооценки Подчини действия цели!
-
Модель «Айсберг коммуникаций»
Уровень отношений: Иррациональность Интуиция Инстинкт Подсознание Скрытые мотивы Рациональный уровень: Рациональность Логика Очевидность Качество Себестоимость Производительность Травматизм Доверие Понимание Дружеские отношения Общение Надежность Защита Комфорт Уважение Симпатия Эмоциональное 90 % Рациональное принятие решений 10 % Разработано Академией ДТЭК
-
Уровни коммуникаций в общении
Уровень отношений (эмоциональный) Уровень понимания (рациональный) Разработано Академией ДТЭК 10 % 90 %
-
Упражнение «Дверь»
Задача: Установить контакт, зайдя в кабинет к собеседнику Условия упражнения: Время ограничено – 30 – 60 секунд общения Остальные участники должны отметить факторы, влияющие на установление контакта
-
Взаимное расположение собеседников
Разработано Академией ДТЭК Совместное решение задачи Доверительное общение Равноправные партнеры для переговоров Неконструктивное расположение
-
Установление контакта – формула Альберта Меграбяна*
55% СЛОВА 7% Впечатление о собеседнике Что говорим Как выглядим Как говорим ЯЗЫК ТЕЛА ГОЛОС * Альберт Меграбян – американский психолог, известен научной работой, посвященной значимости вербальных и невербальных сообщений при общении людей Теория лжи
-
Подстройка
создание стиля общения и организация элементов коммуникации, максимально комфортных для партнера, которые делают вас наиболее похожим на собеседника. Управление речью Управление пространством Управление эмоцией Управление включенностью Темп речи Слова Обороты Частота и размах жестов Дистанция «На одной волне» «Малый разговор» Выслушивание Стимулирующие сигналы Вопросы Резюме Подстройка
-
Управление эмоцией
Разработано Академией ДТЭК Начинай с сути! Малый разговор
-
Техники малого разговора
История, анекдот, случай У Вас такая дисциплина в классе! Вы говорили, что уже внедряли новую производственную линию, каких успехов добились? Цитирование партнера Позитивное сообщение Интересный рассказ Ты знаешь, что в апреле пройдет международная выставка «Народные мастера-2015» Информирование
-
Упражнение «Установи контакт»
Задача: Участникам, которым указано в карточке необходимо установить контакт с собеседником пообщавшись на заданную тему. Условия упражнения: Для установления контакта использовать подстройку Малый разговор Анализ упражнения: Кому из участников удалось установить контакт Что помогло
-
Задача: Участникам, которым указано в карточке необходимо установить контакт с собеседником пообщавшись на заданную тему. Условия упражнения: Для установления контакта использовать подстройку Малый разговор Анализ упражнения: Кому из участников удалось установить контакт Что помогло
-
Особенности восприятия
Разработано Академией ДТЭК
-
20
-
Психологические типы людей
РАЦИОНАЛЬНЫЙ (сбор информации, процесс принятия решений, поведение) ИНТРОВЕРТ ЭКСТРАВЕРТ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ
-
Психологические типы людей
-
Психологические типы
Склонен к анализу Сконцентрирован на деталях Официальный Беспристрастный Осмотрительный Методичный и логичный Точный Медлительный Стремится к ясности Дисциплинирован и дисциплинирует других Общительный Выразительный Энтузиаст Неформальный Оптимистичный Оживленный Сконцентрирован на эмоциях Любит работать в команде Открыто демонстрирует эмоции Создает мотивирующую атмосферу Целеустремленный Инициатор Волевой Требовательный Напористый Нетерпеливый Быстро принимает решения Энергичный Настроенный на конкуренцию Сразу переходит к решению проблем Приятный Терпеливый Чувствительный Сконцентрирован на отношениях Заботливый Демократичный Неформальный Понимающий Посредник между людьми Создает комфортную обстановку Ценит честность ИНТРОВЕРТ ЭКСТРАВЕРТ РАЦИОНАЛЬНЫЙ АНАЛИТИК БОСС СОРАТНИК ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ВДОХНОВИТЕЛЬ
-
Определение типологии собеседника
РАЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТРОВЕРТ ЭКСТРАВЕРТ Говорит тихо, медленно Задает подробные вопросы Медленно принимает решения Очень чувствительны к критике «Давайте рассмотрим факты» «Проанализируем детали» «Внесем ясность» «Обдумаем решение» Сохраняет дистанцию Доминирующее поведение Общается на повышенных тонах Быстро принимает решения «Понятно, быстрее» … «Вы меня слышите?» «И что Вы предлагаете?» Приоритет отношений Важна дружеская атмосфера Спокойный, дружелюбный тон Не выносят давления «У меня такое ощущение»… «Всё будет хорошо».. «Мы вместе сможем в этом разобраться»… Любят быть в центре внимания Яркая, образная речь Обожают говорить о себе Быстро принимают решения, склонны к риску «Это блестящая идея!» «Вы такой талантливый, у Вас, обязательно, получиться сделать..» ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ БОСС СОРАТНИК ВДОХНОВИТЕЛЬ АНАЛИТИК Ролик на типы личности
-
Инструменты общения
Подготовьтесь к обсуждению в деталях Цифры, факты, таблицы, расчеты Излагать мысль последовательно, не отвлекаясь Точно определитьвременные рамки Спрашивать конкретно Признавать его принципы, компетентность Критиковать дозированно Взвешивать за и против Предлагать план действий РАЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТРОВЕРТ ЭКСТРАВЕРТ Подчеркивать пользу и выгоду Говорить кратко и ясно Не отвлекаться от темы, не хитрить Задавать конкретные, четкие вопросы Передавать инициативу принятия решений ему Говорить о действиях Коротко обобщить результат Оставить контроль ситуации у него Установить личный контакт Четко определить рамки разговора Давать понять его нужность и полезность Не торопить его с принятием решения Выделить больше времени для беседы Ставить открытые вопросы и слушать Предложить поддержку Подводить к решению Терпеливо дать возможность высказаться и «войти в положение» Быть гибким Стимулировать к поиску решения Использовать открытые вопросы и активное слушание Давать собеседнику высказаться и поддерживать его Показывать пользу от изменений, рисовать образы будущего Ценит личностный и профессиональный рост БОСС СОРАТНИК ВДОХНОВИТЕЛЬ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ Мотиваторы: Стабильность Надежность Мотиваторы: Выгода Новые возможности Карьера Мотиваторы: Отношения Круг общения Привычная атмосфера Мотиваторы: Вызов Творчество Профессиональный и личностный рост АНАЛИТИК
-
Упражнение «Подстройка под тип личности»
Задача: Подготовить речь для собеседника, с учетом типологии, указанной в инструкции Условия упражнения: Использовать набор ключей под типаж собеседника Заинтересовать собеседника темой в карточке
-
Ценные качества собеседника
Умение говорить Умение слушать Умение говорить Умение говорить Умение слушать Всемирный опрос Умение слушать Ролик: «Активное слушание» Опрос среди стран СНГ
-
Кейс «Солнечные апельсины»
Задача игры: Купить 3000 солнечных апельсин по наиболее выгодной цене Условия игры: Провести переговоры с оппонентом Установить с ним контакт Выяснить потребности Убедить в том, что апельсины нужны Вам
-
БЛОК 2. УБЕЖДЕНИЕ И ОКАЗАНИЕ ВЛИЯНИЯ
-
Структура аргументации
Аргументация Тезис Что доказываем? Аргумент На основании чего?
-
Игра «Дебаты» - 1 сессия
Дебаты Задача игры: Выиграть дебаты путем убедительной аргументации Условия игры: Доказываем тезис независимо от отношения к нему Голосуем за убедительность, не учитывая личное мнение
-
Шашлык аргументации
-
Структура аргументации
3 ТЕЗИС ТЕЗИС Аргумент Аргумент Аргумент 1 2 Демаркация ценность ценность ценность Поддержка Пример Рациональный аргумент Картинка Эмоциональный аргумент Поддержка Картинка Рационально - эмоциональный аргумент
-
Рациональная и эмоциональная аргументация
Рациональный подход: Здравый смысл Логические рассуждения Логические доказательства Статистика Законы природы Эмоциональный подход: Эмоциональный штиль Демонстрация положительных качеств Подчеркивание общности с партнером Создание визуального образа Эмоциональность изложения Воздействие на чувства 40% 40% Рациональный подход Эмоциональный подход
-
Виды эмоциональной аргументации
Апелляция к ценностям Апелляция к авторитету Апелляция к чувствам Апелляция к разуму Ссылка на авторитет
-
Игра «Дебаты» - 2 сессия
Дебаты Задача игры: Выиграть дебаты путем убедительной аргументации Условия игры: Использовать «Шашлык аргументаций» Использовать рациональные и эмоциональные аргументы Аргументы с учетом целевой аудитории
-
Техники аргументации
Метод Сократа Согласны ли вы с тем, что … Да, Да, Да Метод Весов Предъявление как сильных так слабых сторон Метод Переход хода Метод Ход конем Метод Козырь в рукаве Аргументы в свою защиту + контраргумент, разрушая его «Вы не согласны с этим утверждением, расскажите почему?» выжидательная позиция с предъявлением самого сильного аргумента
-
Работа с возражением
-
Техники контраргументации
Метод Перевертыш придерживаться логики чужого решения, пока не будет найдено противоречие Метод Слабое звено приведения «большего» контраргумента в ответ на «меньший» аргумент Метод Деления разделение аргументов на верные, сомнительные и ошибочные
-
Игра «Дебаты» - 3 сессия
Дебаты Задача игры: Выиграть дебаты путем убедительной аргументации Условия игры: Использовать «Шашлык аргументаций» Использовать технику аргументации Использовать прием работы с возражениями Подготовить контраргументы оппонентам
-
Разработано Академией ДТЭК БЛОК 3. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ
-
Понятие Конфликт
Разработано Академией ДТЭК Конфликт - столкновение противоречивых, противоположных мнений, мировоззрений, убеждений, позиций между конкретными лицами или группамилюдей Негативные аспекты Снижение мотивации, производительности труда, увеличивается текучесть персонала Межличностные отношения в команде ухудшаются, сотрудники отвлекаются от решения основных задач Снижается эффективность общения, появляется недоверие, враждебность, агрессивность Позитивные аспекты Выявление разнообразных точек зрения, большего количества альтернатив. Снижается риск шаблонного мышления Можно увидеть назревшую проблему, происходит психологическая разрядка напряженности Выявляются лидеры среди оппонентов, пассивные зрители вовлекаются в решение проблем
-
Типы конфликтов
Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации Может возникнуть, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности Столкновение личностей 80% производственных конфликтов переходят в межличностные Производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями Разработано Академией ДТЭК Внутриличностный конфликт Межличностный конфликт Конфликт между личностью и группой Межгрупповой конфликт
-
Причины возникновения межгрупповых конфликтов
Разработано Академией ДТЭК Различия в манере поведения и жизненном опыте Распределение ресурсов Взаимозависимость задач Различия в представлениях и ценностях Различия в целях Неудовлетворительные коммуникации
-
Стадии развития конфликта
Скрытая стадия Открытый конфликт Завершение конфликта После конфликтный период Стадии развития конфликта Возможность к разрешению конфликта 92% Менее 5% Около 20%
-
Стратегии поведения в конфликте
каждая сторона достигает полностью тех целей, к которым стремилась жертва личными интересами в пользу интересов соперника ни одна из сторон не выиграла – каждый поступился своими интересами. стремление добиться своих интересов в ущерб другому стремлением уйти от конфликта УХОД ПРИНУЖДЕНИЕ УСТУПКА КОМПРОМИСС СОТРУДНИЧЕСТВО
-
Игра «Бизнес»
Условия игры: Вы – бизнесмен, работаете в парах, причем оснований доверять партнеру нет У вас будет 10 ходов, которые вы совершаете в тайне от партнера. Переговоры запрещены В течении каждого хода вы можете: совершить сделку со своим партнером отказаться от сделки. Свой ход нужно записать в бланк игры. По команде ведущего (через 30 сек.) показать друг другу карточку с ходом. Подсчитать количество набранных баллов, в зависимости от вашего хода и хода вашего партнера. Задача игры: Заработать как можно больше денег Результативность хода
-
Составляющие конфликта
КОНФЛИКТ ПОВОД ПРИЧИНА Разрешение конфликта ПОВОД
-
Карта конфликта - пример
Проблема:_________________________________________________________ Частые перекуры моего сотрудника, в то время когда все работают Решения: 1._________________________________________________________________ 2. _________________________________________________________________________ 3. _________________________________________________________________________ Я в конфликте Мой оппонент в конфликте Опасения участников Не хочу Ожидания участников Хочу Уважение и авторитет Минимизировать потери времени Дисциплина Повысить производительность труда сотрудников Плохой пример для других Курилка – источник слухов, обсуждение меня и моих решений с сотрудниками других отделов Курить Отдохнуть Отвлечься от работы Пообщаться с коллегами из других отделов Запрет курения Административное наказание Компенсация потери времени за счет нерабочего Лимитировать время перекуров внутри своего отдела – не более 3 раз в день по 5 минут Сделать «контрольное предупреждение» сотруднику Сделать перекуры за счет обеденного времени Я ХОЧУ ОН ХОЧЕТ Я НЕ ХОЧУ ОН НЕ ХОЧЕТ СОТРУДНИЧЕСТВО
-
Роли в разрешении конфликта
Максимальное влияние на решение конфликта. Решение не обжалуется Функция эксперта, обеспечивает конструктивное разрешение конфликта, но окончательное решение принадлежит оппонентам Организует встречу, но не участвует в обсуждении Помощник своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение. Наблюдатель быстро обостряющийся конфликт одна из сторон явно не права; конфликт в экстремальных условиях; служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра; нет времени на детальное разбирательство; конфликт кратковременный и незначительный Арбитр равенство статусов участников конфликта; длительные неприязненные взаимоотношения сторон; наличие у оппонентов хороших навыков общения, общего развития и культуры отсутствия четких критериев разрешения проблемы. Посредник
-
Игра - аквариум «Сбой коммуникации»
Задача игры для руководителя: Урегулировать конфликт Условия игры: Определить свою роль в конфликте Собрать и проанализировать информацию Провести переговоры конфликтующих сторон Реализовать выбранную роль
-
4. УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИЯМИ В КОНФЛИКТЕ
-
Виды неконструктивного воздействия в конфликте
Агрессия Прессинг Манипуляция внезапная атака на чужую психику, совершаемая под воздействием импульса и являющаяся формой разрядки эмоционального напряжения. это целенаправленное давление на оппонента в процессе коммуникации, для достижения определенных целей, принуждения к действию и навязывания своей позиции это преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, к принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей.
-
Цели неконструктивного поведения
Диагностика ресурса партнера Получение тактических преимуществ Иррациональное самоутверждение Позволяет оценить пределы управления оппонентом и оценить глубину воздействия, после которой начинаются неконтролируемые реакции Если в ситуации прессинга человек сделает ошибку, тогда автоматически запускается выгодный для атакующей стороны сценарий Возможность одержать психологическую победу важнее достижения других целей взаимодействия Сбрасывание эмоционального напряжения Стремление человека освободиться от напряжения, разрядить агрессивные импульсы
-
Естественные реакции на агрессию
Ответный удар Уступка Разрыв отношений Чаще всего такая стратегия приводит к бесплодной конфронтации. Такая позиция ведет к обострению конфликта, протекает в форме состязания (цифр, исков, публикаций и т.д.) Оппонент создает для вас такую атмосферу дискомфорта в коммуникации, что вы уступите, лишь бы «прекратить измывательство». В случае уступки у вас не проходит ощущение, что вас надули Такая стратегия дает возможность противнику оценить масштаб собственных интересов, связанных с вами. Но разрыв не должен быть скоропалительным, поспешным. И еще важно, чтобы цена, связанная с разрывом отношений, не была слишком высока
-
Как вести себя с агрессивным собеседником
Позвольте собеседнику выговориться Ничего не доказывайте, пока партнер не остыл Не спорьте Следите за дыханием, сосредотачиваясь на этом процессе. Можно про себя считать вдохи и выдохи Используйте паузы, которые необходимы собеседнику, чтобы передохнуть, и вставляйте необходимые реплики Говорите громко, быстро и четко Не отводите взгляда от глаз разгневанного собеседника Не указывайте оппоненту на его агрессивное состояние Дайте партнеру «сохранить свое лицо» Старайтесь чаще обращаться к разгневанному собеседнику по имени (имени и отчеству)
-
Приемы работы с агрессией
Железная хватка
-
Прессинг
Способы психологического прессинга Атака личного пространства Негативная оценка Атака статусом Свернутый диалог Ограничение свободы Интерпретация Прада
-
Технология одноминутного выговора
Говорите человеку, что конкретно он сделал не правильно К каким последствиям это привело Что можно сделать чтобы исправить / чтобы не повторилось? Вторая половина выговора 4. Напомните человеку, как высоко вы его цените 5. Дайте понять, что тема исчерпана Первая половина выговора Разработано Академией ДТЭК
-
Техники противодействия психологическому прессингу
-
Манипуляция
Отличительные черты манипуляции: Осознанность манипулятором своих целей и средств Скрытость целей манипулятора Скрытость средств манипулятора Принятие адресатом на себя ответственности за происходящее
-
Источники манипулирования
Потребности Слабости Правила, стереотипы Пристрастия
-
Способы манипуляции
Манипулятор требует от жертвы принятия решения непременно «здесь и сейчас» Манипулятор играет на «азарте», жадности, зависти и любви к дармовщинке «Остался последний экземпляр» Манипулятор сообщает жертве «страшный эталон», по сравнению с которым «цена просто смешная» Манипулятор отвлекает внимание жертвы, «сбивает с толку» (приход кого-либо, посторонний звонок; жертве мимоходом сообщается что-то значимое для нее, но не относящееся к теме)… Манипулятор подменяет цель общения «Вам удобнее во вторник в 14:30 или в четверг в 16:30?»
-
Способы манипуляции, продолжение
Манипулятор играет на чувстве собственной важности собеседника «Мне порекомендовали Вас как опытного специалиста, поэтому, вероятно, только Вы сможете мне помочь…»)… Манипулятор ссылается на авторитеты, либо выдает себя за авторитет Манипулятор играет на дружеских либо родственных связях. «Ты же не откажешь другу». Взаимный обмен «Только для Вас я поговорю с начальником, может он позволит сделать скидку» Бойлерная
-
Противостояние манипуляции
«Что вы имеете в виду, когда говорите о...» «Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?» «О чем в действительности ты хочешь меня попросить?» «Что ты хочешь этим сказать?» «Да, эта работа не была закончена в срок» «Это было мое решение» «Предлагаю обсудить наши разногласия в свете новых данных» Вскрытие манипуляции Вопросы, направленные на прояснение сути дела Вопросы, направленные на прояснение целей манипулятора Ответы и сообщения Предложения по существу дела
-
Ролевая игра «Судебное заседание»
Задача: Построить линию аргументации, согласно Вашей роли (доказать, мошенник или нет обвиняемый) Условия: Использовать технику «Шашлык аргументаций» Использовать 1 технику аргументаций Принцип работы с возражениями Ограничения: Речь продолжительностью 1 минута
-
Общайтесь эффективно!
Нет комментариев для данной презентации
Помогите другим пользователям — будьте первым, кто поделится своим мнением об этой презентации.