Презентация на тему "Сервис-технология будущего.Существующие преимущества и новые возможности развития в бизнесе, с целью увеличения продаж"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  Сервис-технология будущего.Существующие преимущества и новые возможности развития в бизнесе, с целью увеличения продаж

  Консалтинговая группа «Продвижение».Технологии успешного бизнеса. Успех в ПРОдвижении! www. prodvigenie.biz

• 
  Слайд 2

  Что такое сервис?

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 2 service— сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания. Если ранее степень развития сферы услуг зависела от успехов материального производства, то теперь, наоборот, материальное производство зависит от развития сервиса.

• 
  Слайд 3

  Почему безупречный сервис так трудно найти?

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 3 Кто-нибудь когда-нибудь говорил вам, что хороший сервис — пустая трата времени? сегодня почти каждый теоретически уверен в необходимости хорошего сервиса.

• 
  Слайд 4

  Мы не привыкли к безупречному сервису.

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 4 хороший сервис так сложно найти просто потому, что нам не преподали, что это такое Трудно сделать что-то правильно, если у вас нет реального опыта того, что должно получиться в результате. без ясного представления и эффективного обучения наши сотрудники превратили бы все наши обещания хорошего сервиса в пустой звук.

• 
  Слайд 5

  Что такое сервис класса люкс?

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 5 Все работает всегда Приветливость и контактность Теплота без фамильярности Полная конфиденциальность Незаметность Индивидуальный подход

• 
  Слайд 6
  

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 6 Предвосхищение пожеланий клиента Клиентоориентированность абсолютно всего персонала Постоянное внимание к клиенту Узнаваемость сотрудников

• 
  Слайд 7
  

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 7 Командность и корпоративный дух Обратная связь гостю Единый стиль в обслуживании Оперативность и уважение времени клиента Возможность контакта гостей с руководством

• 
  Слайд 8
  

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 8 Персонализация обслуживания Учет всех пожеланий Специальный сотрудник, занимающийся курированием клиентов, сервисом и проблемами клиентов (сервис менеджер) Система учета обратной связи Уважение к клиентам и к себе

• 
  Слайд 9

  Сервис это умение общаться с людьми

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 9 Умение общаться с людьми -это товар, который можно купить точно также, как мы покупаем сахар или кофе…И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете» Дж.Д.Рокфеллер.

• 
  Слайд 10

  Преимущества женщины в общении:

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 10 Исследования психологов, проведенные в западных странах, свидетельствуют, что женщины более приятны в общении, чем менеджеры мужчины, более внимательны к людям, эффективно реагируют на мотивацию. В службах сервиса женщины незаменимы

• 
  Слайд 11

  Успех женщины - сервис менеджера определяется:

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 11 личным имиджем. Одежда со вкусом, с учетом ситуации, умение держать себя, уверенность в действиях, подчеркивающих компетентность; умение аргументирование, со знанием дела отстаивать свои идеи; умение распознавать возможности и качества людей, подбирая таких, которые помогут утверждению предприятия на рынке и среди конкурентов; умение преодолевать трудности и избегать серьезных ошибок; умение распоряжаться рабочим временем, находить в работе приоритеты, стремиться учитывать личные интересы работников при поручении заданий.

• 
  Слайд 12

  Женщины-предприниматели

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 12 Женщины-предприниматели, сделавшие «успешный бизнес» и утвердившиеся в нем - привлекательные деловые партнеры для многих предпринимателей-мужчин.

• 
  Слайд 13

  Женщина - предприниматель

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 13 Грамотное использование женских преимущества в сфере сервиса, является сильным, конкурентоспособным инструментом для увеличения продаж. Используйте технологию будущего –технологию сервиса-класса люкс! Будьте на шаг впереди!

• 
  Слайд 14

  Зачем предлагать безупречный сервис?

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 14 1. Безупречный сервис отличает нас от других компаний. 2. Безупречный сервис — это хороший маркетинг. 3. Безупречный сервис заставляет клиентов возвращаться. 4. Он улучшает финансовые результаты. 5. Он повышает привлекательность компании длясотрудников.

• 
  Слайд 15

  Почему Безупречный сервис так трудно найти?

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 15 1. Мы не привыкли к безупречному сервису. 2. В кратковременной перспективе безупречный сервис требует больших усилий. 3. Преодолеть синдром «сильного мира сего»

• 
  Слайд 16
  

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 16 4. Это несправедливо. 5. Компания не может точно определить, что такое безупречный сервис.

• 
  Слайд 17

  Системный подход в сервисе

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 17 Системный подход составляет 80% клиентского сервиса. Он позволяет каждый раз давать именно то, что необходимо клиенту, — и это важнее улыбок и “спасибо”.

• 
  Слайд 18

  Секреты удержания клиентов

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 18 Поддержание лояльности клиентов на высоком уровне – одна из актуальных задач, интерес к которой, продолжает возрастать. В качестве базовых элементов этой проблемы выступают: клиент – продукт – компания. Анализ этих составляющих позволяет найти определенные подходы в решении этой сложной задачи.

• 
  Слайд 19

  Программа лояльности как один из инструментов сервис-технологий

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 19 Программа лояльности - мощный инструмент маркетинга для увеличения объема продаж компании Практическое применение программы лояльности и результаты на примере действующих проектов Фитнес центр «Пять звезд» г.Сургут Салон красоты «Пять звезд» г.Сургут Салон красоты «Стиль ру» г.Сургут SPA салон «Пять звезд» г.Сургут Оздоровительный центр(фитнес, салон красоты, СПА-салон) «Новая Спарта». Г.Екатеринбург Фитнес клуб «Энерджи спорт» Г.Екатеринбург Сеть фитнес клубов «Экстрим» Г.Екатеринбург Сеть ресторанов: «КЭФ»,» «Арт клуб-подвал»,развлекательный центр «ХИЛС»

• 
  Слайд 20

  Технологии программы лояльности:

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 20 Директ-мейл Телефонные центры или программа «Променеджер» Преимущественная система мотивации клиентов: бонусы или скидки(… с друзьями) Программа «Клуб» В компании обязательно должна быть книга «Предложений и пожеланий» Необходимо знать, что это новый клиент!

• 
  Слайд 21
  

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 21 VIP- клиент подтверждения гарантии вашей компании бланк критериев оценки вашей компании клиентами Сочетание материальных и нематериальных привилегий

• 
  Слайд 22

  Технологии программы лояльности-персонал

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 22 использовать систему аттестации персонала, как инструмент мотивации сотрудников по увеличению уровня предоставляемого сервиса в компании

• 
  Слайд 23
  

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 23 необходимо разработать «Стандарты сервиса» в вашей компании, с подробным описанным бизнес-процессом, а также, если это возможно и необходимо с видеосъемкой предоставления «Сервиса класса люкс» в вашем понимании- видения руководителя. «Лист оценки культуры сервиса»

• 
  Слайд 24
  

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 24 «Зеленая метка» Как отметить правильность действий сотрудников Обучение сотрудников

• 
  Слайд 25

  Дополнительные рекомендации по построению программы лояльности

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 25 При разработке и внедрении программы клиентской лояльности необходимо соблюдать «12 законов клиентской лояльности»

• 
  Слайд 26

  Примеры эффективных программ лояльности

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 26 Как программа лояльности клиентов и другие мероприятия по формированию приверженности компании с точки зрения их эффективности на следующих предприятиях: Сеть фитнес-клубов; Сеть ресторанов;

• 
  Слайд 27

  Сеть фитнес клубов

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 27 Проведя исследование «Почему клиенты уходят из клуба» компания пришла к интересному выводу: 3% - поменяли место жительства; 14% - из соображений конкурентной цены (дорого); 14% - не удовлетворены услугой (устаревшее оборудование, много народа и т.д.); 68% - не одобряют равнодушное отношение персонала, не чувствуют эффективности работы.

• 
  Слайд 28

  Сеть ресторанов

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 28 Несомненно, данная программа по изучению лояльности и стимулированию клиентов хороша, однако… каков же в итоге результат? Согласно исследованиям R&I, более 61% ресторанов считают подобные программы приносящими прибыль. Однако при этом многие аналитики полагают, что их точное влияние на продажи выяснить сложно: проекты по сбору и обработке данных требуют времени и значительных ресурсов. Вложения достаточно значительны, - говорит Eldon Payne, финансовый директор Gastronomy, - однако при этом точно определить их эффект может быть затруднительно.

• 
  Слайд 29

  Сеть гостиниц

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 29 Особенности обслуживания и базовые принципы программы лояльности в сфере гостиничного бизнеса рассмотрим на примере международной компании «Rezidor». Международная компания «Rezidor» управляет двумя петербургскими отелями – пятизвездным «Радиссон САС Ройал Отелем» и четырехзвездным «Парк Инн Пулковская». Расположенный на Невском проспекте «Радиссон САС Ройал Отель» примечателен тем, что его уровень загрузки – в среднем 77% – один из самых высоких в Петербурге среди высококлассных гостиниц.

• 
  Слайд 30
  

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 30 Основной принцип системы облуживания данной сети звучит как: «Yes, I can». Да, я могу помочь вам, ответить, сделать и так далее. Так понимается роль хозяина гостеприимного дома. Проживание в гостинице неизбежно должно быть положительным опытом с начала и до конца.

• 
  Слайд 31

  Вывод

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 31 Данные примеры наглядно демонстрируют значимость программ лояльности. Они имеют отличительные черты в силу специфики деятельности компаний, но одинаковы по ряду принципиальных моментов

• 
  Слайд 32

  Десять простых действий, помогающих улучшить качество сервиса

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 32 Если вы руководитель, помните, что одна из ваших задач — предлагать хороший сервис сотрудникам Решите вопрос справедливости Говорите о своем рецепте сервиса на собеседованиях Сотрудники, предлагающие наилучшее обслуживание, должны получать признание и вознаграждение. Выберите какого-нибудь клиента и сделайте для него что-то необычное

• 
  Слайд 33

  главный вывод :

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 33 Использование технологий сервиса в предпринимательстве открывает перед собтвенниками бизнеса новые возможности

• 
  Слайд 34

  Заключение:

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 34 женщины более приятны в общении, чем менеджеры мужчины, более внимательны к людям, эффективно реагируют на мотивацию. В службах сервиса женщины незаменимы, с клиентами у них устанавливаются доверительные отношения.

• 
  Слайд 35
  

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 35 Женщины разумней ведут себя в конфликтных ситуацияхруководствуясь обычно известным правилом «клиент всегда прав», стремятся уменьшить эмоциональные издержки.

• 
  Слайд 36

  Заключение:

  Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www.prodvigenie.biz 36 Сервис –это технологии будущего, которые повлияют на увеличения продаж!