Презентация на тему "Сравнение возможностей систем help-desk"

Содержание

• 
  Слайд 1

  Сравнение возможностей систем help-desk

  Выполнила Светликова Тансу

• 
  Слайд 2

  Что такое HelpDesk?

  HelpDesk— информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Большинству клиентов удобнее получать поддержку  по email или на web-сайте поставщика, поэтому большинство HelpDesk систем на сегодняшний день являются онлайновыми, либо предоставляют клиентский web-интерфейс.

• 
  Слайд 3

  Системы HelpDesk обеспечивают:

  единую точку обращения к службе поддержки; контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами; назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств; эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов; хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими; отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.

• 
  Слайд 4

  А также есть функции для взаимодействия сотрудников это:

  распределение задач между собой; обмен сообщениями; возможность оставлять комментарии.

• 
  Слайд 5

  Виды запросов:

  запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку функционирования системы); запрос на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки допустимого, например серьёзные неполадки в системе или необработанный в срок, и создающее серьёзные препятствия для функционирования организации); запросы на изменение состояния системы (например установку нового оборудования и программного обеспечения).

• 
  Слайд 6

  Компоненты:

  модуль регистрации заявок об инцидентах; база данных заявок; система отслеживания статуса заявки и оповещения база знаний; панель администрирования; модуль отчетности.

• 
  Слайд 7

  Структура системы

• 
  Слайд 8
  
• 
  Слайд 9

  Процессы управления:

  управление инцидентами: Схема управления инцидентами помогает быстро налаживать работы helpdesk управление проблемами: для сортировки заявок, фильтрации заявок по различным признакам, графического анализа, поддержки сложных операций и вложенных процессов управление конфигурациями: Создаются простые интерфейсы для самостоятельного ввода и редактирования данных, автоматизируется процесс заполнения. Графические средства объединены в пользовательские интефрейсы работников технической поддержки. Таким образом отслеживаются все заявки, проблемы, обновления.

• 
  Слайд 10
  

  Управление уровнем услуг: Существует соглашения об уровне оказываемых услуг, такие как SLA, OLA, UC, с привязкой к любому процессу системы и средства автоматического контроля соблюдения этих соглашений. Средства статистической отчетности помогают контролировать процесс предоставления услуг и сохранять их качество. управление релизами

• 
  Слайд 11

  Наиболее популярные сервисы технической поддержки.

• 
  Слайд 12
  
• 
  Слайд 13

  KayakoResolve

  Стоимость: $599 за 10 сотрудников. Это самая многофункциональная система поддержки. По работе с заявками она умеет все: Создание заявки; Просмотр заявки; Классификация; Изменение статуса; Установление приоритета; Назначение исполнителя; Комментирование заявки; Закрытиезаявки.

• 
  Слайд 14
  

  Кроме основных функций поддерживается также постановка задач, совместная работа в режиме реального времени через интернет – screen sharing, чат в режиме онлайн, голосовая поддержка (VoIP). Управление SLA, нотификации по SMS, база знаний и веб-портал для пользователей, API для интеграции с другими сервисами. Используется многими именитыми компаниями (ICANN, Sony, DHL, MTV). Из-за большого набора возможностей интерфейс настроек и работы с ней несколько перегружен. Это классическая и строгая система для организации службы поддержки с полным набором возможностей. Продукт полноценно поддерживается и развивается. Поддержка отвечает быстро, есть чат на сайте. Есть версия SaaS.

• 
  Слайд 15
  
• 
  Слайд 16

  Cerberus HelpDesk

  Стоимость: $192 за 1 сотрудника. Open source. Система нацелена на обеспечение эффективного сотрудничества между коллегами. Большой упор идет на создание персонального настраиваемого рабочего места каждого сотрудника. Каждый сотрудник может создать для себя несколько «Рабочих пространств» (Workspaces), представляющих из себя сохраненные поиски. Эти рабочие пространства — основной инструмент работы, в отличие от других тикетниц, где основной инструмент работы — фиксированный список очередей заявок, к которым сотрудник имеет доступ.

• 
  Слайд 17
  

   Все стандартные возможности по работе с тикетами при этом присутствуют в полном объеме. Также используется именитыми компаниями (Cisco, Yamaha), но широко известных имен меньше, чем у Kayako. Поддерживает отчеты, базу знаний, учет рабочего времени и другие расширения, в том числе созданные сторонними разработчиками. Поддерживает API через HTTP (JSON). Оповещение о новых сообщениях можно получать по RSS. Поддержка на простые вопросы отвечает по почте довольно быстро. Над сложными может подумать некоторое время, но тоже отвечает. Продукт активно разрабатывается, новые версии выходят раз в 3 месяца. Есть версия SaaS.

• 
  Слайд 18
  
• 
  Слайд 19

  osTicket

  Бесплатная система, opensource. Это единственная из бесплатных систем поддержки на PHP, которая дошла до финала. По сравнению с платными аналогами выглядит неконкурентоспособной, однако поддержка базового функционала присутствует. Активность разработки и сообщества низкая. Есть расширение, разработанное сообществом, предоставляющее API для взаимодействия с osTicket через SOAP. Работать с системой можно только при наличии разработчика, который будет ее поддерживать и добавлять функционал под нужды компании. Возможно, стоимость времени такого разработчика будет выше, чем стоимость лицензии платного продукта.

• 
  Слайд 20
  

  Возможности: Настраиваемые поля; Создание пользовательского списка данных ; Вызов справки; Агент предупреждения коллизий; Назначение и передвижение заявок; Автоответчик; Заметки; Панель отчетов; Портал для клиентов.

• 
  Слайд 21
  
• 
  Слайд 22

  OTRS

  Бесплатный, open source, на Perl. Известная система работы с тикетами, на рынке присутствует уже много лет. Некоторое время назад был внедрен современный интерфейс. Умеет все, что требуется от тикет-системы: много отделов, права пользователей, эскалация, поиск, шаблоны ответов. Поддерживает UTF-8, есть русская локализация. Совместим с ITIL. Есть версия SaaS.

• 
  Слайд 23
  

  Функции: Управление заявками Самообслуживание Система управления базой знаний Контроль рабочего времени Каталог перечня услуг Система статистики и отчетности Управление доступом Опрос пользователей

• 
  Слайд 24
  
• 
  Слайд 25

  Request Tracker

  Бесплатный, open source, на Perl. Разрабатываетсяболее 10 лет, такженедавновнедрилисовременныйинтерфейс. Русскийязыкподдерживается, такжеподдерживается SLA, учетрабочеговремени, разграничениепоотделам, мощнаясистемаправ и многоедругое. Версии SaaS непредлагают, нопредлагают услугихостинга и установкиRT.

• 
  Слайд 26
  
• 
  Слайд 27

  Live Agent

  Стоимость: от $199 за 5 сотрудников. Современная система для организация простой поддержки. Объединяет чат на сайте и электронную почту, основной упор сделан на живое быстрое общение. Поддерживается локализация, разрабатывается русский перевод. Минусы: код закрыт, недостаточное внимание уделено общению по электронной почте. Есть версия SaaS.

• 
  Слайд 28

  Спасибо за внимание!