Презентация на тему "Технология обслуживания в гостинице"

Содержание

• 
  Слайд 1

  Технология обслуживания в гостинице

  Бизнес-тренер Якубенко Ольга Ефимовна +7 921 919 97 38 E-mail: yakubenko@list.ru www.yakubenko.pro

• 
  Слайд 2

  Понятие звездности

• 
  Слайд 3

  Услуги:основные и дополнительные

• 
  Слайд 4
  
• 
  Слайд 5

  Классификация гостиниц в России

  Бизнес-тренер Ольга Якубенко, тел.: +7 921 919 97 38, Email: yakubenko@list.ru, www.yakubenko.pro Звездность «без звезд – 5 звезд»

• 
  Слайд 6
  

  Бизнес-тренер Ольга Якубенко, тел.: +7 921 919 97 38, Email: yakubenko@list.ru, www.yakubenko.pro Без звезд: «Хостел» Много кроватей в комнате Удобства на этаже Общая кухня

• 
  Слайд 7
  

  Бизнес-тренер Ольга Якубенко, тел.: +7 921 919 97 38, Email: yakubenko@list.ru, www.yakubenko.pro 1 звезда: «bed@breakfast» Номера на нескольких человек с подселением Удобства на этаже Общая кухня

• 
  Слайд 8
  

  Бизнес-тренер Ольга Якубенко, тел.: +7 921 919 97 38, Email: yakubenko@list.ru, www.yakubenko.pro 2 звезды: «bed@breakfast» Номера на 2-3 человек (блочные номера) Удобства на этаже / на блок Общая кухня Ежедневная уборка

• 
  Слайд 9
  

  Бизнес-тренер Ольга Якубенко, тел.: +7 921 919 97 38, Email: yakubenko@list.ru, www.yakubenko.pro 3 звезды: «Min индивидуального комфорта» Номера на 1-2 человек Все удобства в номере Ресторан: завтрак, обед и ужин Парикмахерская

• 
  Слайд 10
  

  Бизнес-тренер Ольга Якубенко, тел.: +7 921 919 97 38, Email: yakubenko@list.ru, www.yakubenko.pro 4 звезды: «Высокий уровень индивидуального комфорта» Номера на 1-2 человек Все удобства в номере Ресторан круглосуточно Салон красоты, фитнес-центр Смена белья ежедневно Минибар, консьерж, поднос багажа

• 
  Слайд 11
  

  Бизнес-тренер Ольга Якубенко, тел.: +7 921 919 97 38, Email: yakubenko@list.ru, www.yakubenko.pro 5 звезд: «Роскошная гостиница» То же, что и в 4 звездах + Центр города Качественные натуральные материалы Бассейн, СПА Индивидуальное внимание – дворецкий, швейцар, GRM

• 
  Слайд 12
  

  Бизнес-тренер Ольга Якубенко, тел.: +7 921 919 97 38, Email: yakubenko@list.ru, www.yakubenko.pro По размеру: Мини-отель до 10 номеров Малый отель от 10 до 50 номеров Отель / Гостиница более 50 номеров

• 
  Слайд 13

  Обзор рынка СПб,сегментация рынка

• 
  Слайд 14

  Обзор рынка СПБ:

  Бизнес-тренер Ольга Якубенко, тел.: +7 921 919 97 38, Email: yakubenko@list.ru, www.yakubenko.pro

• 
  Слайд 15

  Аналитические показатели:

  Бизнес-тренер Ольга Якубенко, тел.: +7 921 919 97 38, Email: yakubenko@list.ru, www.yakubenko.pro % = продано номероночей / всего номероночей ADR = Выручка / продано номероночей RevPAR = Выручка / всего номероночей

• 
  Слайд 16

  Сегментация рынка:

  Бизнес-тренер Ольга Якубенко, тел.: +7 921 919 97 38, Email: yakubenko@list.ru, www.yakubenko.pro RACK TOUR CORP

• 
  Слайд 17

  Бронирование

• 
  Слайд 18
  
• 
  Слайд 19
  

  Заявка.Компания: ООО «Партнер»Прошу забронировать номер люкс с 28/10 по 30/10 для нашего специалиста Васечкина Н.А. с супругой. Оплату гарантируем.Ген.дир. ООО «Партнер» Мухин С.А.25/10/2011

• 
  Слайд 20
  

  Заявка.Турфирма «Снег»Просим разместить группу из 14 человек в стандартных номерах по два человека.Даты проживания: 29/10 – 31/10. Заезд в 11.00. Выезд в 15.00.Список:Петров Борис+Сидоров ПетрКоваленко Наталья+Петренко ГалинаНестерук Андрей+Петрук АлексейМазина Арина+Хазина МаринаАнтоненко Александр+Антоненко ВасилийНечаев Вячеслав+Пустынник СтасМарченко Светлана + Семенова ЕкатеринаОплату гарантируем по безналичному расчету, согласно договору.Руководитель фирмы А.П.Керн

• 
  Слайд 21
  

  Заявка.Турфирма «Лето»Просим разместить наших туристов из Москвы, в соответствии с Договором в номере Стандарт с 29/10 по 02/11. Иванова Мария, Иванов Иван, ребенок 2 года.Оплата за наличный расчет.Просим также организовать встречу на вокзале с московского поезда №351, прибытие в 08.50, вагон 06.Директор Летова М.К.

• 
  Слайд 22
  

  Заявка.Прошу разместить моих друзей, три человека в гостинице с 28/10 по 01/11. Оплату гарантирую моей банковской картой №4102 3357 4621 1403 025, 10/11.Петров А.В.

• 
  Слайд 23

  Гарантированноеи негарантированное бронирование

• 
  Слайд 24

  Гарантированное бронирование:

  Предоплата через банк от частного лица; Оплата по безналичному расчету; Гарантия по банковской карте; Гарантийное письмо; Гарантия менеджмента; Депозит (Залог).

• 
  Слайд 25
  
• 
  Слайд 26
  
• 
  Слайд 27
  
• 
  Слайд 28

  Заселение индивидуалов

• 
  Слайд 29

  Приветствие

  Увидеть гостя Показать готовность Поздороваться

• 
  Слайд 30

  Проверка бронирования

  ФИО Даты Тип номера Условия оплаты Время выезда

• 
  Слайд 31

  Форма А5

• 
  Слайд 32

  Регистрационная карта

• 
  Слайд 33
  

  1. С Порядком проживания в гостинице и требованиями Пожарной безопасности ознакомлен и обязуюсь их выполнять. 2. Я гарантирую полную оплату счетов, выставленных мне гостиницей. Я согласен внести предоплату за проживание и возможные дополнительные услуги и пополнять сумму депозита в случае израсходования средств, внесенных ранее. 3. Я осознаю, что Администрация гостиницы не несет ответственности за вещи и ценности, оставленные мною в номере и не сданные на хранение в сейф гостиницы. Я знаю о наличии сейфов в номерах. 4. Расчетный час в гостинице 12 часов 00 минут. Я обязуюсь освободить номер к 12.00 в день отъезда, дата которого указана в данной регистрационной карте. 5. Я обязуюсь предварительно, за 24 часа до расчетного часа даты моего отъезда, предупредить о продлении моего пребывания в гостинице службу приема, и внести соответствующую предоплату. Я ознакомлен с тем условием, что номер может быть предоставлен мне (оставлен за мной) только в случае наличия свободных номеров запрашиваемой мною категории. 6. Я несу ответственность за сохранность электронного ключа от моего номера. В случае утери электронного ключа или его передачи третьему лицу и возникновении в связи с этим каких-либо неблагоприятных последствий, обязуюсь не выставлять претензий гостинице. 7. Я даю согласие на обработку и хранение моих персональных данных.   Подпись гостя______________ Дата______________

• 
  Слайд 34

  Иностранцы

  Паспорт Виза Миграционная карта

• 
  Слайд 35

  Прием документов

  Зачем Как долго Возврат

• 
  Слайд 36

  Заселение по компьютеру, подбор номера

  Этаж Площадь Вид Друзья Ванна Сигареты Кровать

• 
  Слайд 37

  Обсуждение оплаты

  Стоимость услуг Гарантии Способы оплаты Прием предоплаты

• 
  Слайд 38

  Выдача документов

  Счет Чек Сдача Паспорт

• 
  Слайд 39

  Дополнительные объявления

  Где находится номер Где лифт и как он работает Включен ли завтрак и где проходит Можно ли пользоваться бассейном Есть ли комната отдыха Будет ли вечеринка в ресторане Как позвонить на стойку приема

• 
  Слайд 40

  Выдача ключа

  Выдать ключ Предложить помощь с багажом Пожелать приятного проживания

• 
  Слайд 41

  Инициатива

• 
  Слайд 42
  
• 
  Слайд 43
  
• 
  Слайд 44

  Прием сообщений

• 
  Слайд 45

  Стандарт переписки

  Относительная информация; Контактная информация; Корректная форма (первое или третье лицо); Повторить…

• 
  Слайд 46

  Благодарю за внимание!До новых встреч!

  Бизнес-тренер Якубенко Ольга Ефимовна +7 921 919 97 38 E-mail: yakubenko@list.ru www.yakubenko.pro