Презентация на тему "Установление контакта с клиентом"

Содержание

• 
  Слайд 1

  Установление контакта с клиентом

• 
  Слайд 2

  Установление контакта

  Цель этого этапа – Установить с клиентом оптимальный для него уровень личностных отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса. Если контакт с клиентом не установлен, дальнейшее взаимодействие с ним – случайность.

• 
  Слайд 3
  

  Установление контакта важно не путать с первым впечатлением о нас, которое формируется у клиента за несколько секунд. Установление контакта занимает 10 – 25 минут, создание первого впечатления – это первая часть установления контакта.

• 
  Слайд 4

  Установление контакта

  Хорошее функциональное определение: открытие канала обмена информацией.Установленный контакт означает, что собеседник 1) готов сообщать мне информацию о себе и своей ситуации и 2) готов слушать меня без излишний сомнений. Для установления и поддержания контакта в продажах важны четыре фактора:1.Искреннее внимание. 2.Психологическая безопасность (безоценочное восприятие клиента). 3.Высокий профессиональный уровень агента. 4.Благонамеренность агента.

• 
  Слайд 5
  

  «Первое впечатление невозможно произвести во второй раз…»Эффективность воздействия при установлении контакта:

  Вербальные сигналы (значение слов) 7% Паралингвистические сигналы (скорость речи, ритм, интонация, тон, манера разговаривать и пр.) 38% Невербальные сигналы (выражение лица, поза, расположение в пространстве, мимика, жесты, цвета одежды, стиль и пр.) 55%

• 
  Слайд 6

  Вербальные приемы, располагающие к контакту

  На этапе установления контакта наша задача – говорить как можно меньше.Сделать разговор максимально приятным для нашего собеседника.

• 
  Слайд 7
  

  Грамотность речи. Обращение к человеку так, как он сам представился. Комплименты (личный комплимент, комплимент поведению, комплимент окружению (квартире, офису, компании, семье)). Техника объединения («Мы с Вами...») Подбадривание (вербальное и невербальное сопровождение слов клиента)

• 
  Слайд 8
  

  «Эхо» (повторение окончания фразы или последнего слова собеседника) Присоединение по отношению, состоянию (« Я понимаю, это очень серьезно», «Я согласен, что это очень важный вопрос», «Я рада, что вы так считаете») Отвечая на запросы клиента на этом этапе старайтесь говорить не о трудностях, а о возможностях («Посмотрим, как мы сможем это организовать…», «Я думаю, мы найдем способ…»).

• 
  Слайд 9
  

  Проговаривание своего состояния и состояния партнера («Мне приятно слышать, что...», «Искренне сожалею, что ...» «Мне кажется, что-то в нашем обсуждении вызывает у вас вопросы (сомнения)» и т.п.) Выражение позитивных эмоций Использование техник активного слушания. Разговор на нейтральную тему

• 
  Слайд 10

  Невербальные приемы, располагающие к контакту

  Расположение в пространстве. (боковое положение передает сообщение: «Я не имею агрессивных намерений») наклона тела в сторону собеседника (тупой угол между собеседниками – провал переговоров) дистанция – индивидуализированная, с учетом общих закономерностей: интимная до 50 см. личная от 0,5 до 1,2 метра. социальная от 1,2 до 3,5 м. публичная от 3,5 м. Одинаковый уровень по вертикали.

• 
  Слайд 11
  

  Поза, жесты Открытая поза, открытые жесты Мимика улыбка живое, естественно изменяющееся выражение лица. Взгляд продолжительность контакта глаз от 30% до 60% времени частота контакта - умеренная

• 
  Слайд 12
  

  Движение в пространстве. Не допускаются: ритмические движения движения большой амплитуды резкие движения Прикосновения ритуализированные прикосновения приветствуются

• 
  Слайд 13

  Паралингвистические сигналы, располагающие к контакту

  Интонация – мягкая и спокойная. Громкость голоса – средняя Высота тона – средняя или низкая Быстрота речи – средняя или с подстройкой под темп собеседника

• 
  Слайд 14

  доверие

  СОЗНАТЕЛЬНОЕ Логика: Опираемся на прошлый опыт (давно знаем человека) Проверяем рекомендации Имеем надежные источники информации Создаем деловую историю. Собираем отзывы.Подтверждаем квалификацию БЕССОЗНАТЕЛЬНОЕ Эмоции: Анализ ощущений Чувство комфорта Ощущение схожести с человеком Внимательное слушание.Вербальная подстройка.Невербальная подстройка.

• 
  Слайд 15

  Две составляющие контакта

  Личностная Профессиональная

• 
  Слайд 16

  Три убеждения клиента, ведущие к установлению контакта

  С нами приятно общаться Мы настоящие эксперты в недвижимости, нам хочется задавать вопросы Мы благонамеренны по отношению к клиенту, действуем в его интересах

• 
  Слайд 17

  С нами приятно общаться

  Находимся в отличном настроении Внимательны, заинтересованны и открыты Умеем говорить приятные вещи (косвенные комплименты, присоединение вверх) Внимательно слушаем собеседника Пользуемся приемами активного слушания Задаем заинтересованные уточняющие вопросы

• 
  Слайд 18
  

  Комплимент - это особая форма похвалы, выражение одобрения, восхищения. Умение говорить комплименты - показатель общей и психологической культуры, показатель воспитанности и душевного здоровья. Если человек умеет говорить комплименты – скорее всего, он внимателен к окружающим, умеет видеть их достоинства и чувствует, как об этом красиво сказать. Человек любит говорить комплименты - значит, у него позитивные настрой, ему нравятся люди и, скорее всего, он нравится сам себе! А с таким человеком - жить светло и приятно.

• 
  Слайд 19
  

  Хорошо относящиеся друг к другу люди обмениваются комплиментами, потому что это приятно. Обмен искренними комплиментами - хорошая межличностная игра, где все в выигрыше и побежденных нет. Люди говорят комплименты, чтобы наладить контакт и улучшить отношения… Когда вам люди нравятся в принципе и вы нравитесь собеседнику, говорить комплименты – просто. Искренность и самое доброе расположение к человеку еще не гарантирует вам успеха, говорить комплименты – это отдельное искусство, требующее знаний, техники и внимательности. Чтобы не встретить обвинение в лести, можно начать с самых скрытых комплиментов, только постепенно делая их более и более явными.

• 
  Слайд 20

  Виды комплиментов

• 
  Слайд 21

  Скрытыми комплиментами могут быть разнообразные проявления внимания

  Скрытые комплименты, неявно влияя на собеседника, создают особую атмосферу доверия во взаимоотношениях. К числу скрытых комплиментов можно отнести проявление искреннего интереса к собеседнику – искренне заинтересованные вопросы по поводу его жизни, работы, семьи, событий, свидетелем которых он был – а после возвращение к его рассказам, демонстрируя, что вам это было важно и вы эти рассказы оставили у себя в душе. Люди любят рассказывать о своем хобби – расспрашивайте о том, чем человек увлекается. Даже частое обращение к человеку по имени может демонстрировать по отношению к нему нечто большее, чем просто уважительное отношение. Попросить совета, последовать этому совету – все это скрытые комплименты.

• 
  Слайд 22

  Присоединение вверх

  Особый вид техники присоединения.Мы не просто находим у нас с клиентом нечто общее – по этому параметру клиент превосходит нас.О, у меня тоже есть такой цветок – но я даже не знала, что он цветет, а у вас такая красота!У меня тоже всю жизнь собаки, но мне никогда не удавалось так воспитать своих… Вы сами шили эти великолепные шторы? Я тоже несколько раз пробовала, но это оказалось слишком сложно для меня.

• 
  Слайд 23

  С нами приятно общаться

  Внимательно слушать гораздо важнее, чем говорить. Успех слушателя: НастройСпокойная сосредоточенность. Заинтересованность. Отсутствие спешки. Приемы активного слушания:ага-техникапарафразрезюмированиеуточняющие вопросыподбадривание Поза внимательного слушателя (сидим на первой половине сидения, наклоняемся к собеседнику, корпус прямой (не отклонен в сторону), поза открытая, плечевой пояс расслаблен, выражение лица доброжелательное и заинтересованное)

• 
  Слайд 24
  

  Мы настоящие эксперты в недвижимости. Хочется задавать нам профессиональные вопросы.

  Важно: подготовка + использование инструментовПеред первой встречей с клиентом важно подготовить данные об интересующем его сегменте рынка и подумать, каковы его интересы и опасения.Аналитические данные оформим для передачи клиенту.На типичные вопросы подготовим ответы, показывающие, что у нас есть технология их решения, и мы уверены в успехе.

• 
  Слайд 25
  

  Мы настоящие эксперты в недвижимости. Хочется задавать нам профессиональные вопросы

  На стыке между передачей клиенту представления о нашей экспертности и благонадежности – профессиональная самопрезентация. Искренне увлеченное отношение к своей работе вполне может быть вербализовано (главное, без излишнего пафоса и «резиновых» речевых модулей про индивидуальный подход к клиенту и все виды услуг).Моя работа нравится мне, потому что… Первое знакомство с квартирой, которую мне предстоит продавать – мой любимый момент в работе. Я сейчас потихоньку анализирую все особенности вашей квартиры, нюансы вашей задачи, потому что мне предстоит искать покупателя, для которого ваша квартира будет идеальным выбором. Мне нравится решать такие задачи. Думаю, я ради них и работаю в недвижимости. Здорово, когда понимаешь, что не только сэкономил время клиентов, а придумал лучшее решение и отлично реализовал его.

• 
  Слайд 26

  Мы благонамеренны по отношению к клиенту, действуем в его интересах

  Сама суть агентских отношений предполагает, что мы, принимая на себя обязательства действовать в интересах клиента, готовы ставить его интересы выше своих. Благонамеренность: готовность действовать в интересах клиента даже в том случае, когда они противоречат нашим интересам.

• 
  Слайд 27
  

  Демонстрация благонамеренности при установлении контакта:внимательное безоценочное слушание. Готовность и желание потратить время и силы на выяснение истинных интересов клиента.

• 
  Слайд 28

  Особенности установления контакта по телефону

  Этикет Регламент Структура скрипта При телефонном контакте возрастает роль вербальной составляющей.Невербальные сигналы становятся паралингвистическими – собеседник «слышит» нашу улыбку, позу и даже одежду.

• 
  Слайд 29

  визитка

  1. Название компании. Приветствие.

• 
  Слайд 30
  

  1. Название компании. Приветствие. запрос клиента 2.

• 
  Слайд 31
  

  1. Название компании. Приветствие. запрос клиента 2.Принятие запроса. Открытый вопрос.

• 
  Слайд 32
  

  1. Название компании. Приветствие. запрос клиента 2.Принятие запроса. Открытый вопрос. ответ клиента 3.

• 
  Слайд 33
  

  1. Название компании. Приветствие. запрос клиента 2.Принятие запроса. Открытый вопрос. ответ клиента 3. Принятие запроса. Предложение знакомства. Представление (имя+должность). Вопрос об имени клиента.

• 
  Слайд 34
  

  1. Название компании. Приветствие. запрос клиента 2.Принятие запроса. Открытый вопрос. ответ клиента 3. Принятие запроса. Предложение знакомства. Представление (имя+должность). Вопрос об имени клиента. представление клиента 4. Имя клиента, вопрос.

• 
  Слайд 35
  

  - Агентство «Супер», добрый день! - Здравствуйте. Я хочу купить двухкомнатную квартиру. - С удовольствием подберем вам вариант. Расскажите, пожалуйста, поподробнее, какая квартира вам нужна? - Мне нужна недорогая квартира недалеко от центра, но только не хрущевка. - Я вам сейчас расскажу, какие квартиры есть у нас в продаже. Давайте познакомимся. Меня зовут Василий, я консультант по недвижимости. Как мне к вам обращаться? - Меня зовут Анна. - Очень приятно, Анна. У нас есть …….

• 
  Слайд 36
  

  - Агентство «Супер», добрый день! - Здравствуйте. Я хочу продать квартиру. - Я вас внимательно слушаю. Расскажите, пожалуйста, о вашей квартире. - У меня однокомнатная хрущевка на улице Октября. - Очень хорошо! Я попрошу вас рассказать о вашей квартире поподробнее и заполню заявку на продажу. Давайте познакомимся. Меня зовут Ольга, я консультант по недвижимости. Как мне к вам обращаться? - Меня зовут Мария Сергеевна. - Очень приятно, Мария Сергеевна. Скажите, пожалуйста, …….

• 
  Слайд 37
  

  - Агентство «Супер», добрый день! - Здравствуйте. Я хочу купить жилье. - Я вас внимательно слушаю. Какое жилье вы планируете купить? - Квартиру или комнату, что будет получаться по деньгам. - Я вам сейчас расскажу об объектах, которые у нас продаются и о ценовой ситуации в городе. Давайте познакомимся. Меня зовут Павел, я консультант по недвижимости. Как мне к вам обращаться? - Меня зовут Антонина. - Очень приятно, Антонина. У нас есть …….

• 
  Слайд 38

  Спасибо за внимание!

  Мы с вами сегодня рассмотрели установление контакта с клиентом. В вашем сегодняшнем домашнем задании много упражнений. Пожалуйста, выполните их в течение недели.