Презентация на тему "Менеджмент качества в туризме"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» ФГОУВПО «РГУТИС» Менеджмент качества в туризме

• 
  Слайд 2
  

  Менеджмент качества туристических услуг Менеджмент – это последовательное и целенаправленное использование координированных методов управления, направленных на достижение поставленных задач Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (МС ИСО 8402:1986) Качество услуги — оценка потребителем степени соответствия её свойств индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением Таким образом, менеджмент качества туристических услуг – это правильное использование методов управления предприятием туриндустрии, направленных на наиболее полное удовлетворение требований потребителя туристского продукта

• 
  Слайд 3

  Ф.У.Тейлор (1856- 1915)

  Фредерик Уинслоу Тейлор родился в семье адвоката. Получил образование во Франции и Германии, затем — в академии Ф. Экстера в Нью-Хэмпшире. В 1874 году окончил Гарвардский юридический колледж, но из-за проблем со зрением не смог продолжить образование и устроился работать рабочим пресса в промышленные мастерские завода гидрооборудования в Филадельфии. В 1878 году, в пик экономической депрессии, получил место разнорабочего на Мидвэльском сталелитейном заводе. С 1882 по 1883 г. работал начальником механических мастерских. Параллельно получил техническое образование (степень инженера-механика, Технологический институт Стивенса, 1883). В 1884 г. Тейлор стал главным инженером, в этом же году он впервые использовал систему дифференциальной оплаты за производительность труда. С 1890 по 1893 гг. Тейлор — главный управляющий Мануфактурной инвестиционной компании в Филадельфии, владелец бумажных прессов в Мэне и Висконсине, организовал собственное дело по управленческому консультированию, первое в истории менеджмента. В 1906 г. Тейлор становится президентом Американского общества инженеров-механиков, а в 1911 г. — учреждает Общество содействия научному менеджменту. С 1895 г. Тейлор начал свои всемирно известные исследования по научной организации труда. Оформил патентами около сотни своих изобретений и рационализаций. Тейлор умер 21 марта 1915 года в Филадельфии от воспаления лёгких.

• 
  Слайд 4
  

  В дальнейшем на длительный период времени (с 1920-х до начала 1980-х гг.) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества разошлись.

  Главная проблема качествавоспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблемаконтроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента — как проблема в основном организационногои даже социально-психологического характера.

• 
  Слайд 5

  Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества

  В конце 20 века система менеджмента качества охватывает все подсистемы управления, обеспечивающие деятельность компаний Научная организация качественного труда Ф.У.Тейлора переживает свое «второе» рождение

• 
  Слайд 6

  Общий менеджмент

  Метод управления Метод управления Метод управления Цель Задача Метод управления Метод управления Координировать Использовать последовательно целенаправленно

• 
  Слайд 7

  Качество

  Качество продукции – совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности Качество услуги — оценка потребителем степени соответствия её свойств индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением

• 
  Слайд 8

  Менеджмент качества

  Понятие «менеджмент качества» является более содержательным и предусматривает как управление качеством, так и планирование, обеспечение достигнутого качества и непрерывное его улучшение.

• 
  Слайд 9

  Менеджмент качества в туризме

  Метод управления предприятием туриндустрии Метод управления предприятием туриндустрии Метод управления предприятием туриндустрии Наиболее полное удовлетворение требований потребителя туристского продукта Метод управленияпредприятием туриндустрии Метод управления предприятием туриндустрии

• 
  Слайд 10

  Системы качества (1900-1924 гг.)

• 
  Слайд 11

  Шаблоны; калибры (пробка, скоба)

  Калибр-пробка калибр-скоба

• 
  Слайд 12

  Системы качества (1900-1924 гг.)

• 
  Слайд 13

  Системы качества (1924 -1950гг.)

• 
  Слайд 14

  Системы качества(1954 -1980гг.)

• 
  Слайд 15

  Схема функции потерь ГенитиТагути(GenictiTagucti)

• 
  Слайд 16

  Системы качества(1954 -1980гг.)

• 
  Слайд 17

  Этап развития системного управления качеством в Советском Союзе

  Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий, автор – гл. инж .Горьковского авиационного завода Т.Ф. Сейфи); Ярославская НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская НОТПУ (научная организация труда, производства и управления), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Львовcкая СБТ и, наконец, общесоюзный феномен - Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП).

• 
  Слайд 18
  
• 
  Слайд 19
  

  Серия новых международных стандартов (МС) на системы качества – стандарты ИСО 9000

  МС 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»;    МС 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»; МС 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»; МС 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»; МС 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания», а также терминологический стандарт ИСО 8402.

• 
  Слайд 20

  Основные составляющие TQM

  Условные обозначения: TQC – всеобщее управление качеством; QA – обеспечение качества; QPolicy – политика качества; QPlanning – планирование качества; QI – улучшение качества. Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM – еще и управление целями и самими требованиями к качеству. В TQM включается обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции

• 
  Слайд 21
  
• 
  Слайд 22
  

  В 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 тыс. систем качества. В 1997 г. их число возросло до 100 тыс. В настоящее время сертифицированных систем более 150 тыс. По данным фирмы «Мобил»: Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

• 
  Слайд 23
  
• 
  Слайд 24

  Базовые подходы, лежащие в основе всеобщего управления качеством

  Всеобщее управление качеством (ТQМ) Концепции качества, лежащие в основе ТQМ Концепция Э. Деминга: Соответствие спецификации; улучшение конкурентных позиций; управляемость и воспроизводимость процессов; управление организаций на основе 14 принципов, приводящих к снижению затрат. Концепция Дж. Джурана и А. Фейгенбаума: - соответствие спецификации; минимизация затрат на качество; анализ затрат на качество на основе модели ПОД (профилактика; оценка; дефекта, включая внутренние и внешние). Концепция Ф. Кросби: - соответствие спецификации; - ноль дефектов и снижение цены несоответствия; - анализ стоимости качества, используя цену соответствия, цену несоответствия, цену плохого качества в «решетке качества» . Японская модель: согласие с требованиями заинтересованных сторон относительно качества; постоянное совершенствование для улучшения качества жизни; снижение затрат за счёт информации о затратах, выявление и искоренение причин возможных потерь, использование функции потерь Тагути.

• 
  Слайд 25

  Концепция Э. Деминга

  Основная цель концепции Э. Деминга - улучшение позиций организации в конкурентной борьбе за счет внедрения программы менеджмента качества, включающей системные преобразования в организации, осуществляемые высшим руководством В основе концепции менеджмента качества по Э.Демингу положены следующие основные составляющие: «Цепная реакция» Э. Деминга показывает взаимосвязь между повышением качества, эффективностью производства и стабильностью организации и положением ее работников; Цикл РDСА (РIаn - планирование, Dо - осуществление, Сheck - проверка, Асt - контроль). Три прагматические аксиомы; Четырнадцать пунктов Э.Деминга, направленных на совершенствование системы и повышение качества выпускаемого продукта; Семь «смертельных болезней» организации, мешающих осуществлению менеджмента качества; Десять препятствия на пути повышения качества.

• 
  Слайд 26

  «Цепная реакция»

  Повышение качества Эффективность производства Стабильность организации Положение работников Процветание общества в целом

• 
  Слайд 27
  

  Концепция Э. Деминга – Цикл PDCA(планирование, осуществление, проверка, контроль)

  «Чтоб бизнес рос, и ты циклично действуй: планируй(Plan) – делай ( Do) – проверяй(Check) – воздействуй(Act)! (Калита П.Я. Цикл Деминга)

• 
  Слайд 28
  

  Правило Дж.Джурана 85/15, что означает: 85% проблем, возникающих в работе, определяются самой системой (процессом), и потому за них ответственны руководители, управляющие системой (процессом), и лишь 15% проблем возникает по вине непосредственных исполнителей. Доктор Деминг до последних дней своей жизни анализировал это соотношение (всегда в сторону увеличения ответственности руководителей) и незадолго до смерти пришел к таким цифрам: 98/2 !

• 
  Слайд 29

  3 прагматические аксиомы Деминга:

  любая деятельность может рассматриваться как технологический процесс. производство должно рассматриваться как система, находящаяся в стабильном и нестабильном положении. высшее руководство организации должно принимать на себя ответственность за качество выпускаемого продукта.

• 
  Слайд 30

  Четырнадцать пунктовЭ.Деминга (14 принципов управления)

  постоянство цели для стабильного совершенствования процессов производства товаров и оказания услуг; новая философия качества на уровне топ-менеджеров и всего персонала, отвечающая на вызов времени; исключение потребности в контроле как способе достижения приемлемого качества; прекращение практики заключения контрактов по самым низким ценам; постоянное и всестороннее совершенствование всех процессов в организации; введение в практику реализацию постоянной профессиональной подготовки персонала; обучение лидерству так, чтобы оно стало неотъемлемой составляющей организации; создание атмосферы доверия, духа инноваций и свободы от страха; оптимизация деятельности команд, групп и всего персонала, исходя из целей и задач организации; отказ от назиданий; отказ от количественных стандартов работы, управления на основе целей; переход на изучение методов совершенствования и их внедрение, а также на изучение и совершенствование характеристик процессов; разрушение барьеров между отделами и людьми; исключение использования лозунгов, плакатов и призывов; создание возможности для сотрудников заниматься самообразованием и повышением своей квалификации.

• 
  Слайд 31
  

  Семь смертельных болезнейорганизации, мешающих осуществлению менеджмента качества, это:

  отсутствие постоянства цели; сиюминутная выгода; системы аттестации и ранжирования персонала; перескакивание управляющих с места на место; использование только количественных критериев; сверхвысокие социальные затраты; сверхвысокие затраты из-за возврата продукции.

• 
  Слайд 32
  

  Данная методология деления затрат на качество нашла отражение в международных стандартах ИСО 9000 версии 1994 г. как калькуляция затрат на качество для внешней (финансовой) отчетности по методу ПОД (П - профилактика, О - оценивание, Д - дефекты). Затраты, понесённые для достижения данного уровня качества

• 
  Слайд 33

  Концепция Ф.Кросби

  Ф.Кросби является идеологом системы «ноль дефектов», в рамках которой основная задача любой операции в любом процессе - отсутствие ошибок. С этих позиций затраты организаций он предложил делить на: затраты, связанные с выпуском качественной продукции (цена соответствия); затраты, идущие на исправление брака (цена несоответствия). Он не выделяет отдельно затраты на качество, как это делали Джуран и Фейгенбаум. «Качество бесплатно, так как затраты, пошедшие на выпуск качественной продукции, реально равны цене соответствия»

• 
  Слайд 34

  Уровень цены несоответствия в процентах к выручке от реализации

• 
  Слайд 35

  Основы японской концепции качества

  Основная цель управления качеством в Японии - повышение качества жизни заинтересованных всех сторон: потребителей, акционеров, инвесторов, сотрудников и общества в целом.

• 
  Слайд 36
  

  Основываясь на философии качества Э. Деминга, японские специалисты выделили наиболее важные моменты:

  - вовлечение всего персонала в процесс непрерывного совершенствования качества, соблюдение принципа «точно в срок» создание кружков качества; постоянное повышение квалификации персонала; - использование функции потерь Тагути как действенного инструмента анализа проблем качества в организации; поиск и искоренение причин всевозможных потерь, называемыхмуда(потери), мура (нерегулярность) и мури (работа с напряжением), в рамках действующих процессов.

• 
  Слайд 37
  

  Однажды японскому профессору X. Цубаки задали вопрос: «В чем секрет успехов Японии в области качества – в использовании статистических методов, методов Тагути, кружков качества или чего-то еще?»

  Он ответил: «Все, что вы перечислили, играет свою роль, но, пожалуй, самое главное – это прекрасно поставленная система обучения персонала как внутри, так и вне предприятия, а также особая система мотивации».

• 
  Слайд 38
  

  Философией менеджмента качестваявляется TQM(всеобъемлющий менеджмент качества)

  Но лучше говорить о системе всеобъемлющего улучшения (Total improvement system). Эта философия имеет три составляющие: умение руководить, способность организовать обучение персонала, возможность найти мотивацию для улучшения работы. На предприятиях индустрии туризма внедрены элементы управления качеством, но нет системного процессного подхода. Его нужно создать. И этим предстоит заняться вам….

• 
  Слайд 39
  

  СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ