Содержание
-
Тест Голос клиента
Задание: определите 5 моментов истины вашей компании и сравните, насколько вы и ваш конкурент достигаете желания клиента по 10-бальной шкале (сл.5). Обоснуйте ваше решение.
-
Ключевые факторы системы «голос клиента»
Непрерывный режим работы Точное определение своих клиентов Адекватное восприятие негатива Использование широкой гаммы методов Сбор точных данных и отслеживание тенденций Эффективное использование информации Работа с реальными целями
-
Разработка стандартов качества и «заявлений о требованиях» в системе «голос клиента»
12 Требования к продуктам/услугам – это характеристики конечного продукта/услуги, которые клиент получает в конце процесса. Перечень требований может быть длинным для особо сложных товаров и услуг. Требования к сервису – это нормы, определяющие, как потребитель должен быть обслужен в течение самого процесса (они более субъективны по ситуации и определить их сложнее, чем требования к конечному продукту)
-
Концепция «момента истины» Карлзона
13 Момент истины – это любой из множества моментов, в которые у клиента может сложиться более или менее окончательное решение о Вашей компании «Моменты истины» для магазина: Подъезд/подход к магазину, Вход в магазин, Обзор расположения товаров, Обращение за помощью к работнику торгового зала, Оплата покупки
-
Совпадают ли ваши приоритеты и приоритеты клиентов?
Рейтинг важности Сроки вып-я заказа Качество продукта Сервисное обслуж-е Гибкость Ключевые факторы покупки(моменты истины) 10 0 Цена Мы Конкурент
-
Пример. Моменты истины Международного Аэропорта Шереметьево (МАШ). Пассажиры
Нет комментариев для данной презентации
Помогите другим пользователям — будьте первым, кто поделится своим мнением об этой презентации.