Содержание
-
Основные возраженияпри продаже
-
Что вы узнаете на тренинге:
Что такое возражение?
Истинная причина возражений
Как с ними работать?
Практика.
-
Возражение —
это хороший знак, гораздо лучше, чем молчание
Что такое возражение?
Возражение —
это признак недостатка информации у слушателя
Возражение —
это замаскированный вопрос
Задача Консультанта — ответить
на вопросы, проинформировать собеседника
-
Какие бывают возражения?
У меня плохое настроение и ничего слушать я не хочу…
У меня есть свое мнение, но я готова вас послушать…
Возражения чаще всего касаются:
Качества продукта
Ценовой политики
Обслуживания
-
Важно помнить:
возражения будут всегда
есть всего 10-15 основных возражений, остальное – их вариации
возражения не следует принимать на свой счет
«нет» сегодня не значит «нет» никогда
работа с возражением – возможность отработать навык
-
Этапы работы с возражением
Понимаю
Поняла
Думала
внимательно выслушать
согласиться
ответить на вопрос (возражение)
получить согласие
-
Залог успеха при работе
с возражениями
имидж бизнес-леди (ухоженные лицо и руки, макияж Орифлэйм)
избегайте споров
используйте зрительный контакт
активно слушайте
задавайте прямые вопросы
принимайте точку зрения клиента
выражайте только положительные эмоции, вообще забудьте о негативе
-
Где искать помощь?
Звонок эксперту
Отложенный ответ
Каталог, сайт
-
Факт — инструмент в работе
с возражением!
натуральнаяпопулярнаяпродукцияизШвециипремиум-класса, котораярегулярнополучает награды
длякаждогочленавашейсемьилюбоговозрастаесть ВСЕ
ассортимент 1000 наименований, изних 450 обновляютсяежегодно
собственнаяэкспертизамировогоуровня, 30 патентов, научно-исследовательскийцентр в Дублине, институтисследованиякожив Стокгольме
оптимальноесоотношениецена/качество, приобретениенапрямуюотпроизводителя
серия «Эколлаген»: революция в косметологии!
линия Вэлнэс рекомендована НИИ ПитанияАкадемиинаукРоссии, а такжеизвестнымиспортсменами
клиенты Орифлэйм – знаменитостимировогоуровня
личныйпример (любимыйпродукт, легендарныйпродуктилисерия)
почти50 летопыта в индустриикрасоты и прямыхпродаж
международноепредставительство в 65 странахмира
высочайшиестандартыделовойэтики и работы с клиентами, заботаобокружающейсреде
собственноепроизводство + сотрудничество с мировымибрендами
соучредительМеждународногоблаготворительногофонда, благотворительныепроектыво многих странах
компания, котораявоплощаетмечтылюдейповсемумиру
-
Возражение: «Я не пользуюсь недорогой косметикой»
— Вы хотите сказать, что пользуетесь косметикой высокого качества? И это правильно, давайте вместе внимательно посмотрим каталог и Вы убедитесь, что у нас есть косметика класса люкс, отвечающая самым высоким требованиям!Я сейчас покажу…
(для таких случаев полезно иметь несколько специальных закладок в каталоге)
— Орифлэйм дляВаснедорогая косметика? А какими марками пользуетесь Вы? Как думаете, из чего складываетсяцена любого товара? Брэнд, накрутка и т.д….
Далее говорим о том,почему в Орифлэйм привлекательная цена.
— Учитывая широкий спектр запросов клиентов, компания разработаласредства,находящиеся
на совершенно разных уровнях стоимости, поэтому можно подобрать и косметику класса люкс, подходящую именно Вам.
— Недорогая, потому что продается напрямую, без посредников, доступно и выгодно. Вы приобретаете качественный
товар по доступной цене!
— Поверьте, у нас есть и элитная косметика для таких требовательных клиентов, как Вы. Давайте посмотрим,
какие предложения могут заинтересовать именно Вас.
(для таких случаев полезно иметь несколько специальных закладок в каталоге)
-
Возражение: «Я пользуюсь косметикой другой компании (Avon, Mary Kay, L'Oreal)»
— Замечательный выбор! И все-таки посмотрите каталог компании Орифлэйм! Возможно, Вас заинтересует товари из нашего каталога. У нас огромный ассортимент продукции. Давайте подберем то, чего нету Вашего нынешнего поставщика.»
(для таких случаев полезно иметь несколько специальных закладок в каталоге, которые приведут к нашим уникальным продуктам, отсутствующим у конкурентов)
— Я раньше тоже пользоваласькосметикой МэриКэйи с большим уважением отношусь к данной компании и продукции, которую она предлагает, но в свое время ради интереса попробовала косметику Орифлэйм и поняла, что за гораздо меньшую сумму можно купить не менее достойное качество.»
В этом случае важно иметь представление о компании-конкуренте и ее продукции, ведь клиент может задать вопрос
о том, чем именно вы пользовались. Нам важно завоевать и сохранить доверие, поэтому будьте готовы к таким вопросам, либо не отвечайте так. Если клиента устраивает косметика фирмы-конкурента, предлагайте протестировать нашу продукцию, которая всегда актуальна, например, Антибактериальный гель для рук «Чайное дерево и мандарин», код 23644. Всегда помните про линию Вэлнэс, которой нет у компаний-конкурентов.
— Да, это известные бренды, но Орифлэйм компания № 1 в России и большинство людей выбирают именно Орифлэйм. Я сейчас познакомлю Вас с самыми популярными продуктами.
— У Васочень хороший вкус! Здорово, чтоВы ухаживаете за собой. Почему быВамне посмотреть каталог Орифлэйми сравнить цены, возможно, найти что-то новое и интересноедля себя…
-
Возражение: «Это для меня слишком дорогая косметика»
— А что конкретно дляВасдорого? У нас есть косметика на любой кошелек, всегда есть из чего выбирать. Может,
Вы обратили внимание на продукт с высокой ценой, а онВамвообще и не нужен? Давайте вместе посмотрим.
— А что именно дорогоеВаспривлекло в каталоге? Давайте посмотрим! Есть два варианта - подберем аналогичное,
что-то болеедоступное илиоформим дисконт. У нас часто бывают распродажи, акции, цены могут значительно снижаться.
— Поверьте, у нас в каталоге цены для всех кошельков; я Вамподберу по доступной цене. Я такжеВаммогу сделать
очень выгодное предложение - Вы можете экономить и зарабатывать деньги, если будете показывать каталог своим друзьям и знакомым! Давайте это с Вамиобсудим за чашкой кофе.
— Хорошо, чтоВы мне это озвучили, мы сможем подобрать дляВасхорошую по качествуи доступную
поцене продукцию;для таких клиентов, какВы, у нас как раз очень большой выбор.
— Когда я была студенткой, я тоже не могла себе позволить хорошую косметику и покупала недорогую косметику сомнительного качества. Когда попала на мастер-класс - меня накрасили, дали протестировать дома средства
по уходу за лицом… И тогда я поняла, что больше не смогу пользоваться прежней косметикой.
В таких случаях можно предложить протестировать нашу косметику, например, тональную основу. Можно предложить получать скидку (дисконт) и посчитать стоимость для Консультанта.
-
Возражение: «Я слышала, что Орифлэйм производят в Китае (Польше, России)»
— И это правда. Компания Орифлэйм, как и любая другая компания, заинтересована в прибыли и инвестирует средства в свои собственные заводы на территориях этих стран. Таких заводов – пять и вот-вот в подмосковном Ногинске будет шестой. Только это
не заводы по изготовлению кустарных подделок, а собственные заводы Орифлэйм. Посмотрите, на баночке всегда естьобозначения -страна выхода продукции и страна-производитель. Как во всех крупных компаниях.
В таких случаях важно всегда иметь под рукой продукцию; чтобы сразу и четко показать надпись, нужно самому ее заранее найти
и прочитать.
— И это совершенно не удивительно, учитывая, что это общемировая тенденция.
— Да, у нас есть производство в Китае, так как компания, обслуживая этот гигантский рынок, по китайскому законодательству должна иметь на территории этой страны собственное производство. В компании Орифлэйм есть пять собственных (скоро будет открыт шестой) производственных комплексов, которые расположены по всему миру. С точки зрения логистики и сокращения стоимости доставки
(а значит и стоимости продукции) невозможно разместить все производство в Швеции. Я с гордостью могу сказать, что и действующий комплекс в Красногорске,и строящийся в Ногинске полностью соответствуют экологическим международным стандартам.
Также есть фабрики в Индии, в Польше, в Швеции – Орифлэйм международная компания.
— Да, производят. Сейчас много чего производят в Китае, России, Казахстане, например Sony, Ford, Samsung и многое другое. Я была
на заводе в России – это первый завод в нашей стране, получивший экологический сертификат. И на этом заводе жесточайший контроль качества, как и на всех заводах Орифлэйм.
— У компании Орифлэйм свои заводы в разных странах мира, чтобы продукция была более доступна, и качество на заводах одинаково высокое. Я Вампокажу, как проверять страну-изготовитель.
В таких случаях важно всегда иметь под рукой продукцию, чтобы быстро и четко показать надпись, нужно самому ее заранее
найти и прочитать.
-
Возражение: «У меня аллергияна косметику (я очень аллергозависима)»
— Тогда Вам тем более к нам! Ведь у нас все можно попробовать, прежде чем приобретать. И опять же, аллергические реакции, как правило, проявляются на вредные химические элементы, а у нас исключена подделка и все ингредиенты качественные.
Для человека, которого беспокоит аллергия, главным фактором является внимание. Чем внимательнее вы будете,
тем быстрее сможете подобрать средства, на которые не будет этой реакции.
— Я понимаю Вас. К сожалению, таких людей немало… Я предлагаю вам купить (взять у меня) пробник.
Еслиаллергиине будет, то основной продукт тоже подойдет.
— Да, бывает аллергия на некоторые компоненты, т. к продукция натуральная и изготавливается из трав и растений,
еслиВы знаете,на что у Вас аллергия, нам вместе проще будет подобрать продукт. К тому же у нас есть
гиппоаллергеннаяпродукция.
— На что именно аллергия, если не секрет? На какой-то компонент? В нашем каталоге есть не только средства
по уходу за кожей лица, есть декоративная косметика, есть серия Вэлнэс, есть средства по уходу за руками и ногами, аксессуары и прочее, что не вызывает аллергию.
— А Вы знаете, что существует продукция гипоаллергенная и для чувствительной кожи? Наша компания заботится
о людях с аллергией, вот посмотрите, рекомендуюВам…
-
Возражение: «Я пробовала косметику Орифлэйм и мне не понравилось (не подошла)»
— Конечно же, это возможно! Мне тоже кое-что не нравится. Это нормально. Но перепробовать все даже
у меня не получилось за много лет сотрудничества. Обязательно найдется что-то такое, от чего Вы будете
в восторге. Могу предложить то, чтооченьнравится мне самой…
— Что конкретно Вы пробовали? Можно попробовать альтернативные средства из другой линии продуктов.
Здесь важно точно выяснить, чем именно пользовался и остался недоволен собеседник. Зачастую это оказываются средства совсем других марок.
— Вы сами себе подбирали продукт или Вам рекомендовал Консультант? Наверняка что-то подобрали
не так, не учли Ваши индивидуальные особенности. Давайте обсудим предметно, что Вы хотите и какой результат нужен.
— Что именно Вы пробовали и почему не понравилось? Возможно, это не подошло Вам (тип кожи, возраст, цвет, ожидаемый эффект). Я – профессиональный Консультант и гарантирую индивидуальный подбор
средств с учетом Ваших желаний и особенностей.
-
Возражение: «Я сомневаюсьв качестве вашей косметики»
— У нашей компании более 45 лет международного стажа, причем из них более 17 лет в России и 3 года подряд Орифлэйм – брэнд № 1 в России и странах СНГ. Вы можете зайти на официальный сайт компании и убедиться, что это компания прямых продаж, которая официально зарегистрированная на территории РФ. Я думаю, если бы качество продукции было плохое, столько лет она бы не просуществовала. Компания следит за качеством, наша продукция сертифицирована более чем в 65странах мира.
— В чем Ваши сомнения? Компания выпускает пробники, благодаря которым Вы можете оценить качество многих продуктов. Не сомневайтесь, миллионы людей пользуются этой косметикой.
— Чем вызваны сомнения? Вы пробовали нашу продукцию?
Чаще всего эти слова означают вежливый отказ. Даем возможность попробовать продукцию, показываем
знаки качества на страницах каталога, после чего сомнения зачастую исчезают.
— Я могу развеять Ваши сомнения. В нашем небольшом городе покупают косметику Орифлэйм на сумму до 500 000 руб. в неделю. И спрос из года в год возрастает. Это самое надежное подтверждение качества нашей продукции.
-
Возражение: « Развевозможно, чтобыкосметикабыла 100% натуральной и,приэтом,храниласьтакдолго?»
— Конечно нет, Маша! Сделаю тебе комплимент – редко кто задает такой вопрос! В наших средствах есть консерванты,
не приносящие вреда, но, благодаря им наша косметика долго хранится.
— Сроки годности считают как с момента изготовления, так и с моментаоткрытия упаковки. С момента открытия нашапродукция имеетсовсем небольшой срок хранения, что говорит о ее натуральности.
— На 100% натуральны клубника, огурец… Наша продукция натуральна более чем на 70%, остальное - закрепители, которые
не оказывают вредного воздействия на человека. Продукция хранится со дня открытия баночки 12 мес., а некоторые продукты –
и того меньше. Продукция компании не тестируется на животных, это и является доказательством, что продукт не содержит вредных химических веществ. Также компания сертифицирует свою продукцию».
— Вы совершенно правы! Абсолютно натуральным является продукт природы - огурец, персик, клубника… Однако эффект
неглубокий и недолгий. Для того, чтобы доставить эти натуральные компоненты в кожу, чтобы проникнуть сквозь защитные слои, заставить их работать в глубине кожи, необходимы дополнительные вещества - инновационные компоненты! В нашей продукции мудро сочетается натуральность природы (все, что можно, мы берем у нее) и инновационность, лучшее от науки. Наша продукция 100% безопасна, не тестируется на животных. Если для вас натуральность - самый важный критерий при подборе средств
по уходу, попробуйте эту серию, она подходит для всех типов кожи и любого возраста, в ней есть и гель, и крем, и даже парфюм. Качество этой серии подтверждено особыми сертификатами».
-
Возражения – это не отказ, а интерес
Для работы с возражением соглашаемсяи переводим оппонента в союзника
Для нейтрализации возражения получаем согласие
Дружелюбие, креатив и юмор помогут установить хорошие отношения и иметь большие продажи
Сегодня вы узнали, что:
-
Придумайте не менее трех ответов
на два возражения:
1. «Я уже делала заказ у Консультанта Орифлэйм, но она мне его так и не принесла.»
2. «Я не пользуюсь косметикой.»
Проверьте
себя
-
Нет комментариев для данной презентации
Помогите другим пользователям — будьте первым, кто поделится своим мнением об этой презентации.