Презентация на тему "Характеристика гостиничных услуг"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  Характеристика гостиничных услуг

• 
  Слайд 2
  

  Под услугой понимается полезная деятельность, не создающая материальных ценностей, направленных на удовлетворение тех или иных потребностей

  Российский ГОСТ (Услуги населению. Термины и определения) дает следующие определение услуги: «Услуга –результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя

• 
  Слайд 3
  

  Обслуживание-деятельность исполнителя услуги при непосредственном контакте с потребителем услуги (ГОСТ). Таким образом , обслуживание – это действия по оказанию услуги

    Услуги отличает от товаров то, что они в значительной мере определяются человеческими отношениями между поставщиком услуги и клиентом. Услуги включают в себя объективные характеристики: стоимость и условия оплаты, время реагирования и т.д. Также важны субъективные характеристики отзывы клиентов, восприятие и прочее.  

• 
  Слайд 4

  Услуги средств размещения имеют ряд принципиальных отличий от товара.

  1. Неосязаемость, 2.Невозможность хранения. 3. Неразрывность производства и потребления услуг 4. Изменчивость качества услуг. 5..Безвозвратный характер услуг повышает ответственность 6.Участие потребителя. Потребитель непосредственно участвует в обслуживании , ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения , выдвигая по мере необходимости новые требования. 7.Единство процессов доставки и потребления. Услуга средств размещения оказывается и потребляется в одном и том же месте, а потребитель сам является частью системы распределения услуги, которая в некоторых случаях принимает форму самообслуживания. 8.Сезонный характер спроса. 9.Широкое участие персонала в производственном процессе. 10.Взаимосвязь гостиничных услуг и цели путешествий.  

• 
  Слайд 5

  .

  К основным услугам относятся услуги проживания и питания, а также сопутствующие им услуги. В силу того, что нет общепринятого определения сопутствующих услуг сопутствующими услугами являются услуги включенные в стоимость оплаты за проживание , такие как предоставление завтрака, уборка комнат, почтовые услуги, услуги коридорного или посыльного и т.д. Набор сопутствующих услуг зависит от категорийности гостиницы и от желания получения конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг.   Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные

• 
  Слайд 6
  

  Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг

  Служба приема (круглосуточный прием): -швейцар; -поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину); -утренняя побудка (по просьбе); Уборка номера горничной: -ежедневная; -с контролем за его состоянием (в течении дня); -уборка кроватей горничной; -вечерняя подготовка номера; -смена постельного белья – ежедневно; -смена полотенец – ежедневно; -чистка обуви - персоналом гостиницы;

• 
  Слайд 7
  

  Почтовые и телеграфные услуги: -отправление и доставка заказной корреспонденции; -телефаксов; -вручение корреспонденции гостям ;   -хранение ценностей в сейфе администрации; -хранение багажа ; -вызов скорой помощи; -пользование медицинской аптечкой; -доставка в номер корреспонденции по её получении; -побудка к определенному времени; -предоставление кипятка ,иголок ,ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов; Услуги питания Обслуживание: -возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание); -работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток Завтрак: -начало- не позднее 7.00; -окончание: не ранее 10.00; -бронирование мест в ресторане (при наличии ресторана); -обслуживание в номере c 7.00 до 24.00; -меню завтрака в номере.

• 
  Слайд 8

  Дополнительные и прочие услуги.

  Обычно гостиницы предоставляют более широкий набор оказываемых услуг, чем мотели, загородные гостиницы и другие места для временного проживания. Они могут предоставлять места для стоянки автомобилей, обеспечивать питанием и напитками, предоставлять развлечения, условия для пользования плавательными бассейнами, условия для проведения банкетов, встреч, конференций. Предоставление подобных разнообразных услуг классифицируются в этой группировке на основе того, что оплата за них не является составной частью оплаты за проживание в гостинице. Эти услуги оплачиваются отдельно, и относятся к дополнительным услугам. Дополнительные услуги могут рассматриваться как «продукт с подкреплением». Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645

• 
  Слайд 9

  Перечислим эти услуги, применительно к категории гостиницы 4*:

  Стирка : -исполнение в течение суток; -исполнение в течение 12 часов; Глажение: -исполнение в течение часа; Химчистка: -исполнение в течение суток; -исполнение в течение 12 часов; Мелкий ремонт одежды Машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в том числе синхрониста), посыльного ,других услуг бизнес-центра Предоставление в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала): -компьютеров, электронных средств связи ,видео-, аудио- оборудования; -обмен валюты: круглосуточный; -организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.); -вызов такси; -аренда (прокат) автомашины; -парковка (персоналом гостинцы); Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей: В гостинице: -бронирование билетов на различные виды транспорта; -бронирование и /или продажа билетов в театры, на спортивные , зрелищные мероприятия; Туристские услуги: -туристская информация; -экскурсии ,гиды-переводчики;

• 
  Слайд 10
  

  Также к дополнительным услугам относятся услуги по обеспечению питанием с полным ресторанным обслуживанием

  к ним относятся - услуги по приготовлению кулинарной продукции, реализации и организации потребления этой продукции и напитков ресторанами, кафе и аналогичными предприятиями питания, обеспечивающими полное обслуживание, включая услуги официантов, оказываемые посетителям за столиками (а также за стойками или в отдельных кабинетах), в сопровождении развлекательных программ или без них и т.д.

• 
  Слайд 11
  

  При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

• 
  Слайд 12
  

  Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей,называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).  

• 
  Слайд 13
  

  Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.   В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды.

• 
  Слайд 14
  

  Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-,фотоаппаратуры; фотоработы. Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

• 
  Слайд 15
  

  Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющую данную гостиницу среди других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные.  

• 
  Слайд 16

  Дополнительные службы гостиничного предприятия

  Бизнес-центр Оздоровительный центр Парикмахерская Косметический кабинет Торговые киоски Отделение связи Солярий Бассейн

• 
  Слайд 17

  Вспомогательные и дополнительные услуги

  Вспомогательные услуги Дополнительные услуги Услуги склада Прачечная Портновская Уборка помещений Экскурсионное обслуживание Заказ услуг гида-переводчика Продажа билетов на все виды транспорта Продажа билетов в театры, цирки, на концерты Заказ такси и аренда автомобилей Ремонт и глажка одежды Услуги баров и ресторанов Пользование сауной, парикмахерской и бассейном Аренда конференц-залов, переговорных комнат

• 
  Слайд 18
  

  Без вспомогательных и дополнительных служб гостиница не сможет функционировать