Презентация на тему "Правила ведения телефонных переговоров"

Содержание

• 
  Слайд 1

  «Правила ведения телефонных переговоров»

  Исполнитель: Шехонина Людмила Сергеевна Муниципальное автономное общеобразовательное учреждение «ТЕХНИЧЕСКИЙ ЛИЦЕЙ» г.Сыктывкар, 2014

• 
  Слайд 2
  

  Деловое общение – это речевой контакт, для решения определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целейкоммуникантов.

  Речевая безграмотность снижает деловую активность и не позволяет реализовать свой потенциал. Удачи в деловом мире выпадают на людей, обладающих способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы.

• 
  Слайд 3
  

  Ошибки, обходятся бизнесу довольно дорого, поэтому знание правил телефонного общения необходимо каждому предпринимателю.

• 
  Слайд 4

  Правила ведения деловоготелефонного разговора

  входящий звонок Снимать трубку до четвертого звонка. Не повышать голос. Сняв трубку, нужно сразу же назвать своё учреждение и представиться. исходящий звонок Определить цель и содержание разговора набросать на листке план предстоящего разговора

• 
  Слайд 5

  Если нет на месте коллеги:

  Вежливый ответ: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?" Анкетный принцип "Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?"

• 
  Слайд 6

  Рекомендации:

  Не следует: Вести две беседы сразу. Говорить: "Привет", "Говорите" Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?" Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. Следует: Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. Говорить: "Доброе утро (день)", представиться и назвать свой отдел. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

• 
  Слайд 7

  Правила этикета

  заканчивает разговор тот, кто первый позвонил не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" разговор. поблагодарите собеседника, если он поздравил вас или сообщил приятные сведения. недопустимо звонить домой специалисту, для длительных консультаций не звонить до 9 утра, в обеденное время, вечером после 22-00

• 
  Слайд 8
  

  Если позвонили вам: «Здравствуйте, секретарь фирмы «Енисей» слушает. 2. Секретарь директора фирмы «Заря» слушает (можно назвать свое имя, отчество, фамилию или только фамилию)

• 
  Слайд 9
  

  Что можно сказать об этом разговоре? Секретарь: Слушаю. Абонент: Я куда попал? Секретарь: А куда вы звоните? Абонент: Мне нужна фирма «Заря». Секретарь: А кто это говорит? Абонент: Это фирма «Заря»? Секретарь: Да, это фирма «Заря» Абонент: Мне нужен директор фирмы. Секретарь: кто спрашивает директора? Абонент: По делу. Секретарь: По какому делу? Абонент: С кем я говорю? Секретарь: С секретарем директора. Абонент: Соедините меня с директором. Секретарь:Директора нет. Абонент: А когда он будет. Секретарь: Не знаю. Абонент: На месте ли заместители? Секретарь:Я не знаю. Абонент: Состоится ли совещание, назначенное на завтра? Секретарь: Ни о каком совещании я ничего не знаю. Звоните позже. (Вывод: Неправильно построенный разговор)

• 
  Слайд 10
  

  Пример телефонного разговора: Секретарь: Секретарь директора фирмы «Заря» слушает. Абонент:Здравствуйте. Говорит коммерческий директор акционерного общества «Азот» Иванов Иван Иванович. Соедините меня, пожалуйста, с Николаем Петровичем. Секретарь: Здравствуйте, Иван Иванович. К сожалению, Николай Петрович сейчас отсутствует. Он приедет в 14.30. Не может ли кто-нибудь заменить его? По какому вопросу вы звоните? Абонент: Я хотел бы обговорить с Николаем Петровичем возможность наших совместных действий по организации закупки материалов. Секретарь: Я могу дать Вам телефон начальника подразделения, которое занимается подобными вопросами. Абонент: Спасибо, буду вам признателен. Секретарь (диктует номер телефона, фамилию, имя, отчество начальника подразделения)

• 
  Слайд 11
  

  Второй вариант: - Секретарь: Секретарь директора фирмы «Енисей» слушает. - Абонент: Мне нужен Николай Васильевич. Секретарь: Извините, как мне доложить о вас Николаю Васильевичу? По какому вопросу Вы звоните? Абонент: Это говорит коммерческий директор акционерного общества «Гелий» Петров Петр Петрович. Мне нужно обговорить с Николаем Васильевичем координацию действий наших фирм. Секретарь: Одну минуту. (По внутреннему телефону или зайдя в кабинет директора сообщает ему о звонке и получает согласие на разговор директора с абонентом) Секретарь: Петр Петрович соединяю Вас с Николаем Васильевичем.

• 
  Слайд 12
  

  Какие ошибки были допущены в диалоге? Какие выводы по представленным диалогам можно сделать? Ваши рекомендации по построению телефонного разговора? Запишем в тетради и составим диалог в паре с партнёром по тренингу, а по итогам инсценировки подведём итоги. Проанализируем ошибки и успехи друг друга. Ваши советы.

• 
  Слайд 13

  Спасибо за внимание!

• 
  Слайд 14

  Использованная литература:

  Кузнецова Т.В. Секретарское дело.Изд.. 4-е М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез» , 2001. 2. Аствацатуров, Г. О. дизайн мультимедийного урока. Методика, технологические приемы, фрагменты уроков. Волгоград Издательство «Учитель». – 2009. 3. Кузин Ф.А. культура делового общения: Практическое пособие – М.: Ось-89, 2000 4. Басаков М.И. Справочник секретаря - референта : Практическое пособие – Ростов н/Д: «Феникс», 2001 5. Привалова М.Ю., Домникова М.А. Секретарь: успешная карьера – М.: Современник – БИС, 1997 Бондарева Т.Н. Секретарское дело: Практическое пособие – М.: Высшая школа, 1989. 7.https://ru.wikipedia.org/wiki/%C4%E5%EB%EE%E2%EE%E5_%EE%E1%F9%E5%ED%E8%E5