Презентация на тему "Особенности речевого этикета при телефонном разговоре"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  Особенности речевого этикета при телефонном разговоре

• 
  Слайд 2
  

  это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют. Деловая беседа по телефону

• 
  Слайд 3
  

  Введение в курс дела 40±5 - секунд Взаимное представление 20±5 - секунд; Обсуждение ситуации, - проблемы 100±5 секунд Заключительное - резюме 20±5 секунд. Короткий план телефонного разговора

• 
  Слайд 4
  

  установить контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника. На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

• 
  Слайд 5
  

  Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда япопал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555-34-56?». Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», - и не забудьте выполнить данное обещание. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его. Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половинедня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название. Самые главные ошибки в культуре общения по телефону

• 
  Слайд 6
  

  Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор. Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова, план разговора. Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка). Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)». Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?». Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.). Самые главные ошибки в культуре общения по телефону

• 
  Слайд 7
  

  Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы. Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись на случайных бумажках. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить. Ведение параллельных разговоров. Неконкретные договоренности в итоге. Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем яразговариваю?» или «Что вам нужно?». Самые главные ошибки в культуре общения по телефону

• 
  Слайд 8
  

  Как Вы меня слышите? Не могли бы Вы повторить? Извините, очень плохо слышно. Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п. Ряд реплик для корректировки общения

• 
  Слайд 9
  

  владение этикетом и культурой делового общения по телефону - ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.