Презентация на тему "Этика деловых отношений"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  Этика деловых отношений Лекция 12

  Профессиональная этика и этикет

  100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм», 100110.65 «Домоведение» Институт Сервиса, моды и дизайна; кафедра Сервиса и моды

  Слесарчук Ирина Анатольевна

• 
  Слайд 2
  

  План лекции

  2

  Общие этические правила делового общения

  2.1. Приветствие, представление, обращение

  2.2. Телефонный этикет

  Этика отношений в системе «руководитель-подчиненный»

  Этика межличностных отношений на работе

• 
  Слайд 3

  Общие этические правила делового общения

  1 вопрос

• 
  Слайд 4
  

  Главный принцип устного приветствия в деловом общении - «снизу-вверх»

  4

  • Первый
  • Второй
  • Подчиненный
  • Начальник
  • Младший по возрасту
  • Старший по возрасту
  • Член делегации
  • Руководитель
  • Мужчина
  • Женщина
• 
  Слайд 5
  

  Форма приветствия в зависимости от времени суток

  5

• 
  Слайд 6
  

  Главный принцип рукопожатия

  – принцип «сверху – вниз»

  6

  Первым протягивает руку тот, кто «снисходит» до партнера, а «снисходит тот, у кого более привилегированный статус в обществе

  • Женщина
  • Человек более старшего возраста
  • Занимающий более высокую должность
• 
  Слайд 7
  

  Правила представления

  7

  Представить кого-либо – значит назвать: имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает, а также того, кому представляем

  • Мужчину – женщине
  • Младшего по возрасту – старшему по возрасту
  • Имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус
• 
  Слайд 8
  

  Примеры представлений

  8

  • Позвольте Вам представить – господин Сергеев!
  • Господин директор, позвольте Вам представить нашего нового молодого сотрудника в отделе рекламы – Сергея Кузнецова!
  • Мы с Вами незнакомы, позвольте представиться!
  • Не возражаете, если мы с Вами познакомимся?
  • Виктор Александрович, позвольте представить вам Бориса Ивановича, вице-президента по маркетингу. Борис Иванович, это Виктор Александрович, президент нашей фирмы.
  • Знакомьтесь, пожалуйста!
  • Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги!
• 
  Слайд 9
  

  Обращение

  9

  В странах СНГ уважительным считается обращение по имени и отчеству

  Не обращаются по имени:

  • к человеку, который старше вас по возрасту;
  • к сотруднику, который старше вас по статусу;
  • к своему начальнику, если это не служебная традиция.
• 
  Слайд 10
  

  Правила титулирования

  10

  • Титул отражает положение человека в общественной и служебной иерархии
  • Титулы, связанные с занимаемой должностью (господин президент, господин министр, господин директор, господин ректор)
  • Титулы, связанные с научными званиями (доцент, профессор)
  • Куртуазные титулы (король, принцесса, премьер-министр, министр, посол, Ваше святейшество, Ваше преосвященство)
  • Анонимное титулирование (герр, фрау, мисс, миссис, мистер, мадам, мадемуазель, месье, господин, госпожа)
• 
  Слайд 11
  

  Стадии телефонного разговора

  11

• 
  Слайд 12
  

  Правила подготовки телефонного разговора

  12

  • Помечайте на календаре, когда вы планируете разговор, с кем и на какую тему.
  • На отдельном листке набросайте примерный план разговора.
  • Там же перечислите фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться.
  • Выберите оптимальное время для звонка.
  • Определить перечень обсуждаемых вопросов и последовательность их изложения.
  • Заранее узнайте, кто наиболее компетентен в интересующем вас вопросе.
• 
  Слайд 13
  

  Требования к телефонному разговору, если звоните Вы

  13

  • Ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не превышающего 4 гудков
  • Начните с приветствия, затем представьтесь
  • Если вы просите соединить вас с кем-то, фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно.
  • Четкость и оперативность (большинство разговоров по телефону вполне можно уложить в три минуты — так называемый "европейский стандарт" телефонного разговора)
  • Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, в конце рабочего дня или перед обеденным перерывом. Если хотите решить сложный вопрос, звоните сразу после обеда.
  • Не рекомендуется также звонить людям домой по служебным делам, для этого нужно иметь разрешение и вескую причину. Неприлично звонить на домашний телефон до 10 часов утра и после 22 часов.
  • Если набрали неправильный номер, не спрашивайте "Куда я попал?", а говорите: «Это 321 64 50? Извините, я ошибся».
  • Всегда нужно назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу
  • Тот, кто начал разговор, должен первым его и заканчивать.
• 
  Слайд 14
  

  Фразы для прерывания телефонного разговора

  14

  • «Таким образом, мы решили...»
  • «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с Вами связь. До свидания»
  • «Хорошо, я не хочу больше отнимать у Вас время»
  • «Спасибо, что Вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что Вы должны быть заняты, поэтому...»
  • «Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?»
  • «Полагаю, что у нас с Вами был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?»
  • «Итак, думаю, что можно подвести итоги»
  • «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?»
• 
  Слайд 15
  

  Требования к телефонному разговору, если звонят Вам

  15

• 
  Слайд 16
  

  Выражения, которых следует избегать

  16

• 
  Слайд 17
  

  Общие требования к ведению телефонного разговора

  17

  Не стоит говорить слишком быстро или медленно, необходимо умерять громкость голоса, говорить прямо в трубку, более четко произносить слова, не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука;

  Числительные, фамилии, названия городов и т.п. произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.

  Чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме)

  • Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?»
  • Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?
  • Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?
  • В случае плохой слышимости:
  • Хорошо ли Вы меня слышите?
  • Извините, но я Вас плохо слышу
  • Не могли бы Вы повторить, плохо слышно

  Если в процессе разговора обсуждаются несколько вопросов, обсуждение каждого завершать словами: «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?»

  Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь в плохом настроении

• 
  Слайд 18

  Этика отношений в системе «руководитель-подчиненный»

  2 вопрос

• 
  Слайд 19
  

  Стили руководства (К. Левин)

  19

• 
  Слайд 20
  

  Промежуточные стили руководства (Э.А.Уткин)

  20

• 
  Слайд 21
  

  Этические нормы поведения руководителя

  21

  • Корректность, выдержка, ровное отношение вне зависимости от личных симпатий и антипатий
  • Руководитель, не компетентный в каких-либо специальных вопросах, не должен стесняться того, что знает меньше подчиненного
  • Не отметать чужие взгляды лишь потому, что они чужие
  • Руководитель обязан принимать решения, требовать их выполнения от подчиненных, но в то же время не перекладывать ответственность за принятие нужного решения на подчиненных
  • Доверие к человеку следует сочетать со строгим контролем исполнения порученных заданий, должностных обязанностей
  • Умение признавать ошибку перед людьми — это качество сильного и умного руководителя, который много знает, умеет, но — ничто человеческое ему не чуждо — он может ошибаться
  • Не допускать раздражительности, грубости и равнодушия к людям
  • Не приписывать себе заслуги подчиненных
  • Уметь слушать людей
• 
  Слайд 22
  

  Этические нормы поведения руководителя

  22

  • Обращайтесь с подчиненными как с подчиненными, а не как с маленькими детьми, которым нужно неоднократно повторять, как и когда нужно выполнить поручение
  • Использовать определенную долю юмора и шутки осторожно, в меру, не по отношению к людям старшего возраста и к своим подчиненным
  • Непримиримость к лести
  • Без особой необходимости не отдавать распоряжения "через голову" нижеследующего руководителя, подрывая его авторитет
  • Недопустимо сквернословие
  • За любыми достойными действиями исполнителей, способствующими достижению целей организации должна следовать похвала(положительная оценка работника и результатов его деятельности)
  • Критика должна носить конструктивный характер
• 
  Слайд 23
  

  Этические нормы поведения руководителя

  23

  • Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками
  • Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение
  • Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение
  • Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя
  • Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива
  • Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же
  • Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного
• 
  Слайд 24
  

  Этически приемлемые формы распоряжения

  24

  • Приказ

  Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников

  • Просьба

  Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношения между руководителем и подчиненным основаны на доверии и доброжелательности

  • Вопрос

  «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя

  • Обращение к так называемому «добровольцу»

  «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана

• 
  Слайд 25
  

  Этические нормы поведения подчиненного

  25

  • Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы ...?» и т. д.
  • Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю
  • Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет»
  • Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений
  • Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом
  • Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т. д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев
  • Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах
• 
  Слайд 26
  

  Правила конструктивной критики подчиненного

  26

  • недопустимость критики без нужды;
  • конфиденциальность;
  • доброжелательность (создается путем ослабления обви­нительного акцента; внесения элементов похвалы, уважи­тельного отношения к личности критикуемого, сопережива­ния ему, самокритики);
  • высказывание замечаний иносказательно, в косвенной форме;
  • аргументированность, исключение общих выражений;
  • отсутствие категоричного требования признания оши­бок и правоты критикующего;
  • подчеркивание возможности устранения недостатков и демонстрация готовности прийти на помощь;
  • недопустимость критики опытного сотрудника, который может исправить ошибку сам (лучше дать такую возмож­ность, оказать помощь, тактично предотвратить оправдания, попытки скрыть промах)
  • критикуйте действия и поступки, а не личность человека
  • тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» — спрячьте критику между двумя комплиментами
• 
  Слайд 27
  

  Правила конструктивной критики руководителя

  27

  • Не следует преследовать критикующих
  • За конструктивную критику снизу, помогающую избежать ошибок и упущений, будьте благодарны, даже если подчиненные и задевают вашу личность
  • Откровенная самокритика не подорвет авторитет руководителя, несамокритичных руководителей вряд ли будут уважать подчиненные
  • Любая критика "в лоб" бесполезна; высказываться следует косвенно, с элементами самокритики, одновременно призывая к совместным действиям по улучшению ситуации
• 
  Слайд 28
  

  Морально-психологический климат в коллективе

  28

  • Устойчивое состояние внутренних связей коллектива, которое проявляется в его эмоционально-этическом настрое, результатах его деятельности, формировании общественного мнения
  • Факторы, влияющие на морально-психологический климат трудового коллектива:
  • Уровень механизации и автоматизации, дисциплина и охрана труда, организация труда и управления;
  • Способы производства, распределения и потребления материальных ценностей, система оплаты труда;
  • Квалификационно-образовательного уровень коллектива, творческий и интеллектуальный потенциал работников, уровень технической эстетики и культуры производства, физическое и духовное развитие коллектива;
  • Система психологических установок, социально-психологичесикх характеристик личностей, условия быта и отдыха членов коллектива.
• 
  Слайд 29

  Этика Межличностных отношений на работе

  3 вопрос

• 
  Слайд 30
  

  Структура информации, передаваемой от менеджера к подчиненному

  30

  • Информация
  • Персонифицированная
  • Текстовая

  Информация о менеджере, которая включается в текст сообщения помимо его воли

  То, что менеджер намеревается передать подчиненному

  Для доклада в управлении к четвергу необходим отчет.

  «Ему, видите ли надо…Ну так и делал бы сам»

  М.В.! Подготовьте к четвергу отчет о работе Вашего отдела.

  Мне нужно для доклада в управлении.

• 
  Слайд 31
  

  Принципы этики делового общения между коллегами

  31

  Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого

  Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы

  Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами

  В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных

  Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом

  Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно — отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними

• 
  Слайд 32
  

  Принципы этики делового общения между коллегами

  32

  • Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще
  • Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику
  • Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности
  • Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более — проблемах
  • Старайтесь слушать не себя, а другого
  • Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле
  • Посылайте импульсы ваших симпатий — словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.
  • Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей
• 
  Слайд 33
  

  Правила отмечания дней рождения сотрудников на работе

  33

  • Поздравления принято принимать стоя
  • Чем меньший размах будет носить торжество, тем лучше
  • Виновник торжества в ответ на поздравления может предложить скромное угощение. Угощать в рабочей обстановке слишком широко — неприлично и неуместно, потому что от следующего "новорожденного" будут ожидать такого же приема
  • Если именинник получил в подарок конфеты и другие сладости, то ими принято угощать своих гостей. Коробку можно унести домой только в том случае, если именинник предусмотрительно принес конфеты из дома
• 
  Слайд 34
  

  Правила поведения с лицами противоположного пола

  34

  • Избегать любых прикосновений к особам другого пола, которые можно было бы принять за сексуальные домогательства
  • Не вести никаких разговоров, способных вогнать других в краску
  • Не допускать пошлостей, обрывать сальные шутки и анекдоты
  • Встречаться лучше всего на людях и в рабочее время
  • Спокойно реагировать на комплименты на работе
  • Не стараться всеми способами привлечь внимание к достоинствам своей фигуры
  • Выражение лица должно быть спокойно и внимательно, без какого-либо личного интереса
  • Не заводите романов с начальством
  • Старайтесь не заводить романов ни с кем из вашего отдела или фирмы, пока один из вас не будет готов сменить место работы
  • Держать язык за зубами, независимо от того, нарушены вами какие-то приличия или нет
• 
  Слайд 35
  

  Приобретенные знания

  35

  Знание общих этических правил делового общения при:

  • обращении
  • представлении
  • титулировании
  • телефонном разговоре

  Знание основных принципов этики делового общения между:

  • руководителем и подчиненным
  • подчиненным и руководителем
  • коллегами («по горизонтали»)
• 
  Слайд 36
  

  Вопросы для самопроверки

  36

  • Каковы общие этические правила делового общения?
  • Назовите основные принципы этики делового общения между руководителем и подчиненным.
  • Назовите основные принципы этики делового общения между подчиненным и руководителем.
  • Назовите основные принципы этики делового общения «по горизонтали» (между коллегами).
• 
  Слайд 37
  

  Рекомендуемая литература

  37

  Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: учебник для студ. вузов / под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 368 с.

  Семенов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента: Учебное пособие. – 2-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007. – 272 с.

  Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления: Учебник. — Ростов на-Дону: Феникс, 2005. — 416 с.

  Горбатов А.В., Елескина О.В. Деловая этика: учебное пособие/ ГОУ ВПО «Кемеровский государственный университет» – Кемерово: Кузбассвузиздат, 2007. -142 с.

• 
  Слайд 38
  

  38

  Использование материалов презентации

  Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.

  Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.