Презентация на тему "CRM – индивидуальный подход к клиенту"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  Повышаем лояльность клиентов и уровень продаж. CRM – индивидуальный подход к клиенту Татьяна Азимова Ведущий менеджер, ЦР «Создаватель»

• 
  Слайд 2
  

  Больше лидов Больше конверсия Больше повторных продаж Меньше издержек

• 
  Слайд 3
  

  В десятке лучших CRM в мире

• 
  Слайд 4
  

  CRM в «Битрикс24» CRM включена в информационное пространство вашей компании, это не отдельный инструмент для отдела продаж, а часть инфраструктуры компании Впервые CRM интегрирована с виртуальной АТС Расширенная аналитика сделок Автоматизация работы менеджеров Мобильная CRM Интеграция с 1С Интеграция с сайтом

• 
  Слайд 5
  

  Максимальное количество клиентов Повышаем конверсию

• 
  Слайд 6
  

  Конверсия ключевой показатель прибыльности и конкурентоспособности

• 
  Слайд 7
  

  Конверсия на пальцах

• 
  Слайд 8
  

  Сохранять входящие заявки из всех источников! Упростить процессы коммуникации с клиентами Упростить ввод и получение информации о лидахи клиентах Убыстрить процедуру оплаты

• 
  Слайд 9
  

  Как обычно происходит Контакты поступают из самых разных источников: телефонные звонки, визитки, сайт, заказы в интернет-магазине, внешние базы… В результате: Все в разных файлах У разных сотрудников разные версии Файлы хаотично обновляются Нужный контакт сложно найти Что-то проанализировать – не реально…

• 
  Слайд 10
  

  В «Битрикс24» Единая база клиентов для всех сотрудников Распределение прав доступа к данным между сотрудниками Полная история клиента Быстрый поиск по базе клиентов Звонок клиенту напрямую из CRM с записью разговора Импорт контактов из Outlook, Яндекс.Почты, Gmail, Mail.ruи других источников Поиск и удаление дубликатов Интеграция с вашим сайтом и интернет-магазином Аналитические отчеты

• 
  Слайд 11
  

  Когда звонит клиент…

• 
  Слайд 12
  

  Как обычно происходит «Кто это??????» Сложно определить, кто звонит Еще сложнее вспомнить историю общения с этим клиентов Максимум, телефонные номера клиентов хранятся в адресной книге, но список редко обновляется

• 
  Слайд 13
  

  Быстрое подключение Выгодно Неограниченное число входящих линий Маршрутизация звонков Запись разговоров Перенаправление во время вызова Встроенная интеграция с CRM Подключение своей АТС В дополнение к гарнитуре можно использовать телефонный аппарат Бесконечная очередь Все интегрировано с бизнес-процессами компании Битрикс24 – ваша виртуальная АТС

• 
  Слайд 14
  

  Оценка качества обслуживания клиента После окончания разговора с оператором клиенту будет предложено оценить качество обслуживания. Одновременный звонок в «очередь» Звонок поступит всем выбранным свободным сотрудникам сразу, и клиенту ответит тот, кто первым примет звонок. Определение источника лида по номеру телефона Автоматическое определение рекламного канала, по которому привлечен клиент. Виртуальная АТС

• 
  Слайд 15
  

  Битрикс24.Софтфон (VoIP)

• 
  Слайд 16
  

  Не привязан к месту, офису Экономит на покупке SIP-телефонных аппаратов, программных SIP-аппаратов Позволяет отключить перенаправление на мобильные телефоны и сэкономить на этом Поддерживает переадресацию и удержание звонков Поддерживает звонки на стационарные телефонные аппараты Работает на планшетах и смартфонах Интегрирован с Битрикс24.CRM Совершенно бесплатно! Битрикс24.Софтфон (VoIP)

• 
  Слайд 17
  

  В «Битрикс24» Карточка клиента открывается сразу при звонке Видна вся история сделок и предпочтений клиента Запись разговора сохраняется и прикрепляется к карточке клиента

• 
  Слайд 18
  

  Любой пропущенный звонок фиксируется как лид в CRM

• 
  Слайд 19
  
• 
  Слайд 20
  

  При входящем звонке удобно обрабатывать сделки клиента

• 
  Слайд 21
  
• 
  Слайд 22
  

  Готовый сценарий продажи для менеджеров

• 
  Слайд 23
  

  Как обычно происходит Учим нового менеджера неделю, месяц, год… Что-то все равно упускается (менеджер забывает уточнить у клиента о доставке или, к примеру, о банте на коробку)

• 
  Слайд 24
  

  В «Битрикс24» Вы настраиваете: поля карточки клиента стадии сделки коммерческого предложения Так, как это необходимо для ваших продаж в вашей компании. Менеджер «ведет» клиента по этим стадиям и ничего не упустит.

• 
  Слайд 25
  

  Клиент готов сделать покупку? Переведите сделку на новую стадию.

• 
  Слайд 26
  

  Готовим коммерческое предложение

• 
  Слайд 27
  

  Как обычно происходит Сбор информации от клиента Расчет стоимости Подготовка файла с коммерческим предложением Файлы хранятся у менеджеров Переписка с клиентом по почте и правки в предложении, возникают несколько версий файла…

• 
  Слайд 28
  

  В «Битрикс24» Формирование коммерческого предложения для клиентов по нужному вам шаблону Добавление товаров сразу из каталога Расчет стоимости с учетом скидок и налогов Возможность распечатать, отправить по e-mail Отслеживание статусов коммерческого предложения

• 
  Слайд 29
  

  Настраиваем коммерческое предложение под свой бизнес

• 
  Слайд 30
  
• 
  Слайд 31
  

  Клиент готов платить! Выставляем счет на оплату

• 
  Слайд 32
  

  Как обычно происходит Менеджер запрашивает у бухгалтерии счет Клиент ждет… Отправляет клиенту и ждет оплату Уточняет у бухгалтерии Клиент ждет…

• 
  Слайд 33
  

  В «Битрикс24» Счет можно оформить сразу в CRMи отправить клиенту по email Счет можно оформить с мобильного сразу на встрече с клиентом Счет будет продублирован в 1С Информация об оплате счета поступит из 1С в CRM и менеджер это сразу увидит

• 
  Слайд 34
  

  Оплату счета можно подтвердить вручную или автоматически принять из «1С»

• 
  Слайд 35
  

  Управление наборами реквизитов Множественные реквизиты для вас и клиентов - если в компании несколько юр. Лиц Автозаполнение по ИНН (из базы данных ФНС РФ) Автоматическое заполнение при создании документов CRM Готовые пресеты для разных валют Легкая кастомизация

• 
  Слайд 36
  
• 
  Слайд 37
  

  Лиды можно автоматически распределять между разными менеджерами. Например, в зависимости от суммы контракта.

• 
  Слайд 38
  

  ВАШ КЛИЕНТ Заходит на сайт главное - клиент Звонит вам База клиентов в CRM Виртуальная АТС Битрикс24 Пишет Ваш клиент попадает сразу на своего менеджера, не дожидаясь, пока его переключат. Даже пропущенный звонок фиксируется в CRM и становится лидом. Вы не переспрашиваете клиента, что он заказывал – вся информация уже есть. Письмо от нового клиента - это лидв CRM Письмо от вашего клиента – пометка в карточку контакта в CRM. База клиентов в CRM База клиентов в CRM Клиент заполняет заявку на сайте – вы получаете новый лид в CRM. Все учитывается и сохраняется.

• 
  Слайд 39
  

  Продают! Принимают звонки клиентов Виртуальная АТС Звонят клиентам Менеджер сразу видит, кто из клиентов звонит, его фото, имя, историю заказов Когда звонит новый клиент, менеджер сразу добавляет его в CRM. Менеджер звонит клиенту сразу из CRM. Можно с трубкой. Все звонки записываются. Сделки База клиентов Менеджер видит, на какой стадии сделка с клиентом и какой следующий шаг нужен, чтобы в результате успешно ее завершить. Коммерческие предложения Счета Задачи Календари Бизнес-процессы Виртуальная АТС База клиентов Каталог товаров Число линий не ограничено. Менеджер отправляет компред клиенту сразу из CRM. Менеджер получает автоматические уведомления об оплате. Лиды Контакты и компании Менеджер видит новые лиды, его задача отсеять некачественные и сконвертировать остальные У каждого менеджера есть мобильная CRM! ВАШИ СОТРУДНИКИ связь с клиентами

• 
  Слайд 40
  

  Повторные продажи

• 
  Слайд 41
  

  69% лояльных клиентов рекомендуют компанию своим друзьям и коллегам, а 50% будут прибегать к услугам данной компании чаще. Источник: http://ibusiness.ru/blog/upravlyeniye_markyetingom_i_prodazhami/39056

• 
  Слайд 42
  

  А знаете ли вы, что?  Привлечение нового клиента обойдется компании в шесть раз дороже, чем удержание старого. Большинство клиентов больше не будут покупать ваши продукты или пользоваться услугами вашей компании после негативного опыта общения (например, не напомнили про акцию, не вовремя прислали счет, не перезвонили узнать, все ли понравилось и т.д.) Считайте NPS до и после внедрения CRM Источник: http://ibusiness.ru/blog/upravlyeniye_markyetingom_i_prodazhami/39056

• 
  Слайд 43
  

  Как из потенциального клиента сделать лояльного? Готовим план

• 
  Слайд 44
  

  Персонифицированное общение Точное выполнение обязательств Соблюдение сроков

• 
  Слайд 45
  

  Как обычно происходит Поиск в разных файлах, в переписке с клиентами (кто когда и что покупал) Часто отдельные письма каждому клиенту с предложением скидки или подарка при повторной покупке На это уходит слишком много времени…

• 
  Слайд 46
  

  В «Битрикс24» Выбор нужной категории клиентов из базы История сделок с клиентом Запланировать звонок/письмо клиенту заранее

• 
  Слайд 47
  

  В «Битрикс24» Для каждого контакта формируется список дел: Задачи Звонки Встречи Письма Другие события Дела распределяются по расписанию. Менеджер видит список всех дел на день и получает уведомления с напоминаниями.

• 
  Слайд 48
  

  Запланируйте заранее ваши дальнейшие шаги: звонок потенциальному клиенту, встречу, задачу, письмо.

• 
  Слайд 49
  

  Позвоните клиенту из «Битрикс24» на его мобильный или городской телефон.

• 
  Слайд 50
  

  Клиентам можно позвонить сразу из CRMи даже записать разговор

• 
  Слайд 51
  
• 
  Слайд 52
  

  «Что у нас с продажами?» Считаем конверсию, строим воронку продаж

• 
  Слайд 53
  

  Как обычно происходит Собрать все в Excel Попытаться посчитать и сравнить источники Обновить базу, посчитать еще раз…

• 
  Слайд 54
  

  В «Битрикс24» Аналитические отчеты по сделкам, лидам, контактам, компаниям, счетам и предложениям. Сводный отчет Отчет по телефонии Готовые наборы отчетов для менеджера и руководителя Рейтинг сотрудника Оценивайте эффективность менеджеров, прогнозируйте доход, анализируйте клиентов!

• 
  Слайд 55
  

  И другие отчеты в CRM

• 
  Слайд 56
  

  Анализируйте продажи с помощью привычного отчета с «воронкой».

• 
  Слайд 57
  

  Автоматизируете процессы Контролируете Анализируете продажи Вы видите, как работает каждый менеджер, как идут продажи. Вы – всегда в курсе! Вся информация о клиентах и продажах сохраняется у вас в компании. У вас всегда актуальная информация о продажах Вы видите срез по каждому менеджеру, по клиентам, лидам, сделкам. Бизнес-процессы Типовые операции автоматизируются. Ваши менеджеры получают дополнительное время на работу с клиентами. Аналитические отчеты Конструктор отчетов Аналитические отчеты Права доступа Менеджеры будут видеть тех клиентов, те сделки (и другие элементы), которые вы разрешите им видеть. ВЫ - РУКОВОДИТЕЛЬ управление

• 
  Слайд 58
  

  А ещё?

• 
  Слайд 59
  

  Мобильная CRM: доступны все сценарии браузерной версии Установите мобильное приложение «Битрикс24» на свой смартфон или планшет и всегда оставайтесь на связи! Работайте с CRMоткуда угодно - из аэропорта, кафе, из любой точки, где есть Интернет.

• 
  Слайд 60
  

  CRM и интернет-магазин загрузка данных о заказах в CRM регулярный двунаправленный обменданными между интернет-магазином и CRM обработка заказов прямо в CRM объединение в CRM заказов из разных интернет-магазинов и многое другое CRM

• 
  Слайд 61
  

  Интернет-магазин + CRM + «1C» Комплексное решение для построения эффективных интернет-продаж CRM

• 
  Слайд 62
  
• 
  Слайд 63
  

  В «Битрикс24» Единая «Живая Лента» всей компании Быстрое обсуждение - быстрое принятие решений Моментальная реакция коллег Инструменты мотивации

• 
  Слайд 64
  

  Мгновенное общение Все контакты – под рукой Общение – с любого устройства: ноутбук, планшет, смартфон Коммуникации в любых форматах: видео, аудио, текст, файлы Каждый сотрудник всегда на связи и доступен в «один клик»

• 
  Слайд 65
  

  В «Битрикс24» Ни одно поручение не потеряется – все задачи зафиксированы Удобный контроль – Битрикс24 всегда напомнит о сроках задач Вы видите, кто работает над задачей, какие задачи просрочены, а какие - вообще без срока По каждой задаче ведется учет затраченного времени

• 
  Слайд 66
  

  В «Битрикс24» Планировщик задач и дел спланирует все за вас и поможет эффективно организовать рабочий день Интеграция с календарями на других устройствах Напоминания о предстоящих событиях Обсуждение событий Интеграция с iPhone, iPad, Android, MacOS, MS Outlook

• 
  Слайд 67
  

  Текущее время Время очередного события (если есть) Количество незакрытых задач этого дня Состояние (Работаю, Перерыв, Завершен) Учет начала и конца рабочего дня, перерывов, отсутствий В «Битрикс24» - учет рабочего времени

• 
  Слайд 68
  

  sozdavatel.ru/b24/

• 
  Слайд 69
  

  Спасибо за внимание. Вопросы?