Презентация на тему "Привлечение новых клиентов"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  Тема Enterprise Architecture …закончилась!!

• 
  Слайд 2
  

  Тема на сегодня Клиенты …что с ними делать и какую пользу они могут принести

• 
  Слайд 3
  

  В чём разница?

• 
  Слайд 4
  

  Лояльность Затраты на привлечение Срок жизни абонента

• 
  Слайд 5
  

  Кроме того Привлечь нового клиента обходится от 5-ти до 20-ти раз дороже, чем удержать старого

• 
  Слайд 6
  

  NPS. Всего один вопрос Задайте клиентам один простой вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям?»

• 
  Слайд 7
  

  NPS. Оцениваем лояльность Промоутеры Нейтралы Критики

• 
  Слайд 8
  

  NPS. Магическая формула NPS - Net Promoter Score

• 
  Слайд 9
  

  NPS. Фактические примеры

• 
  Слайд 10
  

  NPS. Критика «Промоутеров» 20%, «Критиков» 0%, NPS = 20%... «Промоутеров» 30%, «Критиков» 10%, NPS = 20%... «Промоутеров» 50%, «Критиков» 30%, NPS = 20%... Непонятно, как поступать с «Нейтралами» – ждать, пока они станут «Критиками» и тогда разбираться? Отсутствует проактивное управление лояльностью

• 
  Слайд 11
  

  NPS. Критика Рассматриваются только «Промоутеры» и «Критики», как крайние точки шкалы. Во многих математических моделях поступают наоборот – крайние значения часто отбрасываются, как случайные

• 
  Слайд 12
  

  Расширяем подход. CSI / ACSI Процесс принятия решения основан на ожиданиях потребителя и имеющемся опыте использования CSI – Customer Satisfation Index ACSI – American Customer Satisfaction Index Определяется так же на основе интервьюирования / анкетирования, но вопрос уже далеко не один

• 
  Слайд 13
  

  CSI. Что интересного? Самое главное отличие CSI/ACSI от NPS (кроме количества вопросов) – при обработке результаты получают дополнительное «весовое» определение

• 
  Слайд 14
  

  ACSI подробнее Подход ACSI: Общая удовлетворённость Соответствие ожиданиям Достижение идеала 10 баллов 1 балл

• 
  Слайд 15
  

  ACSI – время магии ACSI = ((Удовлетворенность - 1) * Хитрый_вес1 + (Соответствие ожиданиям - 1) * Хитрый_вес2 + (Идеальность - 1) * Хитрый_вес3) / 9 * 100 Коэффициенты могут отличаться в зависимости от конкретной индустрии, но наиболее обобщённые значения такие: Хитрый_вес1 = 0,3885 Хитрый_вес2 = 0,3190 Хитрый_вес3 = 0,2925

• 
  Слайд 16
  

  CSI в целом CSI – количество вопросов ограничено здравым смыслом Например: Устраивают ли тарифы и скидки? Довольны ли качеством услуг? Вежливы ли сотрудники в точках продаж? … (не забываем про здравый смысл)

• 
  Слайд 17
  

  CSI детали Значимость каждого фактора рассчитывается отдельно на основе всего массива ответов по уровням удовлетворённости Оценкой важности является разница между числом респондентов, оценивших критерий как «важный» и «скорее важный» и теми, кто оценил его как «не очень важный» и «не важный»

• 
  Слайд 18
  

  CSI. Расчёт Если используется шкала от 1 до 5, то расчёт индекса происходит по следующей формуле: Индекс = (N5 + 0,5 * N4 – 0,5 * N2 – N1) (N5 + N4 + N3 + N2+ N1)

• 
  Слайд 19
  

  CSI. Матрица производительности Есть оценка областей, есть их значимость Можно сосредоточить усилия на значимых областях

• 
  Слайд 20
  

  CSI. Результат расчётов

• 
  Слайд 21
  

  CJM Как облегчить жизнь конкретного клиента?

• 
  Слайд 22
  

  CJM. Что это такое? Услуга – результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна. ГОСТ-9000-2008 CJM (Customer Journey Map) – ориентированный граф, на который с помощью точек контакта отображается путь потребителя предоставляемой услуги. Фиксирует подробности взаимодействия клиента с услугой

• 
  Слайд 23
  

  CJM подробнее В каждой точке происходит акт обслуживания с некоторым уровнем качества.

• 
  Слайд 24
  

  CJM подробнее Работает принцип «слабого звена» - одно неудачное взаимодействие бросает тень на всю услугу

• 
  Слайд 25
  

  CJM. Цель CJM позволяет поставить под контроль процесс проектирования услуг, которые реализованы с помощью различных интерактивных продуктов, а также наглядно визуализировать сам процесс исполнения услуги

• 
  Слайд 26
  

  CJM. Решаемые задачи Создать непрерывный UX на протяжении всего потребления услуги Увеличить конверсию потребителей Повысить лояльность потребителей Повысить ответственность специалистов компании Ускорить разработку услуг и продуктов и повысить качество этой разработки Создавать новые сценарии UX

• 
  Слайд 27
  

  CJM. Создаем карту Идентифицируем все точки контакта и каналы взаимодействия

• 
  Слайд 28
  

  CJM. Создаём карту (2) Описываем точки контакта Канал взаимодействия (точка продаж, сайт…) Целевое действие, сценарий, критерии успешности Степень критичности точки/канала Барьеры / способы их устранения Конверсия на следующую точку и ROI KPI для оценки качества в данной точке

• 
  Слайд 29
  

  CJM. Создаём карту (3) Находим кто и за что отвечает в компании Фиксируем сотрудника / подразделение, от действия которых зависит успешность взаимодействия с клиентом в конкретной точке Просим поддержки у руководства в случае возможных фактов саботажа со стороны исполнителей (всё-таки мы KPI внедряем…)

• 
  Слайд 30
  

  CJM. Создаём карту (4) Оптимизируем самые критические точки/каналы

• 
  Слайд 31
  

  CJM. Создаём карту (5) Берём под контроль процесс оптимизации Последовательная оптимизация точек (по убыванию степени критичности) Регулярный сбор KPI Сверяем изменения UX с заданным KPI

• 
  Слайд 32
  

  CJM. Итоги Что даёт нам CJM? Позволяет распространить знания о реальном положении дел с потребителями в компании Помогает обратить внимание ТОП-менеджеров на вопиющие факты или зоны роста Помогает рассчитать ROI от оптимизации CJM Способствует разработке стратегии развития услуги и продуктов, которые в неё входят Улучшает коммуникации внутри компании и уровень подготовки персонала

• 
  Слайд 33
  

  CJM. Итоги Ах, да! И, конечно же, CJM… Повышает качество наших услуг, что способствует лояльности наших клиентов

• 
  Слайд 34
  

  TO BE… …CONTINUED