Презентация на тему "Система CRM"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  Задание № 1 по дисциплине «Управление качеством в системе маркетинга»на тему:СИСТЕМА CRM

  Выполнила студентка группы 10-Э-МА1 Белик Юлия Владимировна

• 
  Слайд 2
  
• 
  Слайд 3

  Определение CRM

  CRM– это стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами CRM переводится с английскогоязыка как «управлениевзаимоотношениями склиентами» Разные определения CRM

• 
  Слайд 4

  Цели CRM

  Создание единой базы клиентов с развитой структурой; Сохранность истории переговоров; Повышение лояльности клиентов, скорости и качества их обслуживания; Рост объема продаж; Увеличение прибыли.

• 
  Слайд 5

  Базовые модули CRM

  CRM Маркетинг Продажи Поддержка и обслуживание клиентов

• 
  Слайд 6

  Задачи CRM

  В области управления клиентской базой: Создание необходимой структуры базы клиентов и контактных лиц. Организация оперативной регистрации нового клиента. Составление подробной характеристики о каждом клиенте и контактном лице; Сегментация клиентов. Получение необходимой аналитики по базе клиентов и контактных лиц; Отражение динамики изменения состояния отношений с клиентами.

• 
  Слайд 7
  

  В области управления контактами с клиентами: Регистрация телефонных переговоров, личных встреч, почтовых, электронных писем и прочих видов контактов; Планирование контактов на будущее; Передача информации о контактах с клиентом между сотрудниками; Проведение анализа текущих и запланированных контактов по клиентам различных групп; Организация информационных персонализированных почтовых и электронных рассылок клиентам (предложения, поздравления с праздниками и т.д.).

• 
  Слайд 8
  

  В области управления сервисным обслуживанием: Учет товаров, находящихся на обслуживание; Регистрация вопросов по использованию, настройке, неисправностям товаров, стоящих на обслуживании; Использование базы, содержащей ответы на наиболее часто возникающие вопросы; Учет времени реакции на обращения клиентов, контроль времени работы по решению обращений клиентов.

• 
  Слайд 9
  

  В области управления продажами: Регистрация интересов и потребностей клиентов; Обеспечение лояльности существующих клиентов, привлечение новых клиентов; Управление воронкой продаж; Управление сделками и заключенными договорами, контроль сроков оплаты, поставки и выполнения других обязательств; Анализ и прогнозирование продаж.

• 
  Слайд 10
  

  В области управления маркетингом: Планирование и проведение маркетинговых кампаний; Регистрация источников рекламы, используемых для продвижения товаров и услуг; Оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний; Подготовка, проведение и обработка опросов (анкетирование); Проведение телемаркетинга различных групп клиентов; Маркетинговый анализ текущих продаж, анализ деятельности конкурентов и учет влияния внешних и внутренних факторов.

• 
  Слайд 11

  Виды CRM

  Подробнее

• 
  Слайд 12

  Список использованных источников

  Гринберг П. CRM со скоростью света. - СПб.: Символ Плюс, 2007. - 528 с. Кудинов А. CRM: российская практика эффективного бизнеса. – М.: 1С - Паблишинг, 2009. - 374 с. Черкашин П. А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). – М.: Бином, 2007. – 376 с. http://www.mavriz.ru - Журнал «Маркетинг в России и за рубежом»

• 
  Слайд 13
  

  Спасибо за внимание!