Презентация на тему "Направления повышения качества деятельности государственных и муниципальных органов"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Итоги ежегодного мониторинга качества и доступности государственных услуг гражданам, а также исследования степени удовлетворённости граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных, муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций

• 
  Слайд 2
  

  Направления повышения качества деятельности государственных и муниципальных органов

  единый портал государственных и муниципальных услуг gosuslugi.ru (656 услугФОИВ); стандартизация, реестр государственных и муниципальных услуг; предоставление услуг в режиме «одного окна» (более 650 МФЦ в 62 субъектах РФ); предоставление услуг в электронном виде; организация межведомственного взаимодействия; административная ответственность за нарушение стандартов госуслуг. МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ

• 
  Слайд 3
  

  МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ 53% - количество получателей государственных и муниципальных услуг за последние 2 года по отношению к общему населению в возрасте 18 лет и старше. Оценка качества предоставления государственных услуг 1. Исследование общего уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг; 2. Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг исследование фактических показателей предоставления нескольких наиболее востребованных государственных услуг.

• 
  Слайд 4
  

  Результаты исследования общей удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг

  МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ

• 
  Слайд 5
  

  МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Методика проведения репрезентативного социологического исследования 5 Особенности методики исследования: - перечень исследуемых услуг не задавался заранее, а выявлялся в ходе обследования; - выяснялась удовлетворенность респондента одной, полученной им государственной (муниципальной) услугой; - опрашивались граждане, которые получили хотя бы одну государственную (муниципальную) услугу в течение 2010-2011 годов. Выборка: 4150 респондентов, обращавшихся за получением государственных (муниципальных) услуг в 20 субъектах Российской Федерации. Статистическая погрешность 2,5%. Выявлены из 7 842 опрошенных. Характеристика выборки: многоступенчатая, квотная выборка с применением на завершающем этапе ее формирования и реализации вероятностного отбора респондентов. Субъекты РФ, где проводился опрос: Республики Саха (Якутия), Татарстан, Чеченская Республика, Краснодарский, Красноярский, Пермский, Ставропольский, Хабаровский края, Архангельская, Белгородская, Воронежская, Иркутская, Московская, Нижегородская, Ростовская, Свердловская, Челябинская, Ярославская области, гг. Москва и Санкт-Петербург Возможность сопоставления результатов по различным группам населения Сроки проведения : ноябрь 2011 г.

• 
  Слайд 6
  

  МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Доля граждан, получивших государственные (муниципальные) услуги в течение последних 2 лет 6 34% респондентов за последние 2 года обращались за получением одной государственной (муниципальной) услуги, 25% - за получением 2 услуг

• 
  Слайд 7
  

  МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Государственные (муниципальные) услуги, за получением которых в течение последних 2 лет обращалось более 3% респондентов 7 1. Регистрация прав на недвижимое имущество, земельный участок(Росреестр) 9,8% 2. Регистрация актов гражданского состояния (органы ЗАГС) 9,2% 3. Получение или замена паспорта гражданина РФ(ФМС России) 8,3% 4. Получение или обмен заграничного паспорта (ФМС России) 7,3% 5. Технический осмотр транспортных средств(ГИБДД МВД России) 6,8% 6. Оформление (перерасчет) пенсии(Пенсионный фонд России)6,7% 7. Регистрация (снятие с учета) транспортных средств(ГИБДД МВД России) 6,2% 8. Получение или замена водительского удостоверения, включая сдачу экзамена(ГИБДД МВД России) 4,9% 9. Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ (органы соцзащиты субъектов РФ) 4,6% 10. Подача налоговой декларации(ФНС России) 3,5% 11. Получение выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения(муниципальные учреждения) 3,3% 12. Получение ИНН(ФНС России) 3,0%

• 
  Слайд 8
  

  МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Органы государственной власти (местного самоуправления) в которые обращались респонденты 8

• 
  Слайд 9
  

  МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Оценка качества предоставления государственной (муниципальной) услуги (% от опрошенных) 9 - в столицах субъектов РФ качество государственных (муниципальных) услуг оценивают хорошо и очень хорошо 77,1% опрошенных, в сельских населенных пунктах – 71,6% опрошенных; - удовлетворенность качеством государственных (муниципальных) услуг зависит от доходов: среди респондентов с высоким уровнем дохода качество услуг оценивают как хорошее (очень хорошее) 79,1% граждан, среди респондентов с низким уровнем доходов – 67,4% опрошенных

• 
  Слайд 10
  

  МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Рейтинг ОГВ и ОМСУ по общему уровню удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг 10

• 
  Слайд 11
  

  МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Оценка изменения качества государственных (муниципальных) услуг за последние 6 лет (в % от числа опрошенных, получавших данную услугу ранее) 11

• 
  Слайд 12
  

  МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Основные трудности при получении государственных (муниципальных) услуг (в % от числа опрошенных) 12

• 
  Слайд 13
  

  МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Оценка влияния отдельных факторов на удовлетворенность граждан качеством государственных (муниципальных) услуг (отклонение от среднего уровня удовлетворенности качеством услуг) 13

• 
  Слайд 14
  

  МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Влияние нововведений на оценку качества государственной (муниципальной) услуги (в зависимости от формы предоставления услуг - % от числа опрошенных, получивших соответствующие услуги) 14

• 
  Слайд 15
  

  МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Достижение показателей Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг 15

• 
  Слайд 16
  

  МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ Рекомендации по использованию полученных результатов 16 Обеспечить дальнейшее повышение качества государственных (муниципальных) услуг можно, прежде всего: - за счет факторов, в наибольшей степени влияющих на удовлетворенность граждан их качеством, в том числе: срока оказания услуг; количества обращений; срока ожидания в очереди. - усиления ориентации административных регламентов (стандартов) государственных (муниципальных) услуг на их потребителя; - последовательного внедрения механизмов досудебного (внесудебного) обжалования. 2.ФОИВам следует учесть результаты исследования при реализации отраслевых Планов по оптимизации функций, реализации иных мероприятий в рамках административной реформы.

• 
  Слайд 17
  

  Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг

  МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ

• 
  Слайд 18
  

  Об исследовании оценка полных временных и материальных издержек граждан - получателей услуг Цель исследования Объект исследования: «типовая траектория получения услуги» («типовой объект наблюдения») – наиболее массовый алгоритм получения госуслуги (наиболее распространенные характеристики получателя) Критерий: массовость услуги МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ

• 
  Слайд 19
  

  Сводные результаты МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ

• 
  Слайд 20
  

  Потери населения от ожидания в очереди Рассчитано исходя из данных Росстата по среднедушевым денежным доходам населенияв 2010 году 18 552,6 руб. в мес. и 16 851 руб. в мес. в 2009 г. * оценка на основании данных по числу выданных загранпаспортов за 9 мес. МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ

• 
  Слайд 21
  

  2011 и 2010 гг. МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ

• 
  Слайд 22
  

  Динамика стандартов обслуживания 3,3 4,3 3,2 3,9 4,1 3,4 4,4 4,6 3,1 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Доступность информации о порядке предоставления Сбор пакета документов Оценка комфортности оказания услуги 3,9 3,9 2,7 3,6 4,1 3,6 4,2 4,5 3,6 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Доступность информации о порядке предоставления Сбор пакета документов Оценка комфортности оказания услуги 2009 2010 2011 2009 2010 2011 Выдача паспорта, ФМС России Регистрация транспортных средств, ГИБДД МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ

• 
  Слайд 23
  

  Субъекты РФ МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ

• 
  Слайд 24
  

  Общие подходы к оптимизации предоставления массовых услуг Выделение массовых траекторий и тотальное упрощение режимов регулирования для них узаконенный сокращенный срок для «простых» случаев и удлиненный срок для «сложных» разделение потоков заявителей не только по услугам и типам обращения (получение/подача), но и по другим характеристикам дифференциация режимов регулирования Главный принцип МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ

• 
  Слайд 25
  

  Подходы к оптимизации предоставления массовых услуг- 2 Массовые услуги для граждан: главная проблема – условия обслуживания и очереди -> минимизация количества физических посещений минимизировать посещение за консультацией (актуальный сайт и инфомат) сократить визит с подачей документов: подача заявки в электронной форме; однократное посещение за получением результата; запись на прием on-line Другие элементы: запись по телефону и электронная очередь на прием, установка платежных терминалов в помещениях предоставления услуг, отслеживание статуса заявки через сайт и информирование о готовности заявки посредством СМС или сайта Существенный элемент: персонализация госслужащих и обжалование МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ

• 
  Слайд 26
  

  Спасибо за внимание! МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ