Презентация на тему "Этика сервисной деятельности"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  Тема 8. Этика сервисной деятельности Лекция 14

  Профессиональная этика и этикет

  100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм», 100110.65 «Домоведение»

  Институт Сервиса, моды и дизайна; кафедра Сервиса и моды

  Слесарчук Ирина Анатольевна

• 
  Слайд 2
  

  План лекции

  2

  • Этические принципы и нормы работников сервисных предприятий
  • Тактика обслуживания на этапах совершения заказа
  • Этические нормы поведения при возникновении жалоб и конфликтов в обслуживании клиентов
  • Типы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними
• 
  Слайд 3

  Этические принципы и нормы работников сервисных предприятий

  1 вопрос

• 
  Слайд 4
  

  Ключевые принципы и нравственные категории для сервисной деятельности

  4

  • совокупность правил и форм делового общения, способствующая установлению между руководителем и подчиненными атмосферы взаимопонимания, взаимоуважения
  • честность и порядочность по отношению к окружающим;
  • совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
  • уважение к их достоинству;
  • осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними
• 
  Слайд 5
  

  Нормы служебной этики при взаимодействии с клиентом

  5

  • внимательность, вежливость;
  • выдержка, терпение, умение владеть собой;
  • хорошие манеры и культура речи;
  • способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
  • обходительность, любезность;
  • радушие, доброжелательность;
  • тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
  • самокритичность по отношению к себе;
  • готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
  • умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
  • умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.
• 
  Слайд 6
  

  Недопустимые поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания

  6

  • грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
  • нечестность, лицемерие;
  • воровство, жадность, эгоизм;
  • болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
  • неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
• 
  Слайд 7

  Тактика обслуживания на этапах совершения заказа

  2 вопрос

• 
  Слайд 8
  

  Этапы обслуживания

  8

• 
  Слайд 9
  

  Установление контакта

  9

  При встрече:

  • Сразу обратить внимание
  • Поприветствовать
  • Если Вы заняты, сказать, когда освободитесь

  На этапе обслуживания:

  • Создавать комфортную для клиента дистанцию общения
  • Мимика: улыбка, живое выражение лица
  • Поддерживать зрительный контакт с клиентом
  • Открытые позы
  • Не встречайте по одежке!
• 
  Слайд 10
  

  Уточнение потребностей

  10

  Необходимо:

  • Задавать вопросы для прояснения
  • Позволяют собрать информацию
  • Поддерживают инициативу клиента
  • Дают возможность клиенту понять свои потребности
  • Услышать потребности клиента
  • Использовать приемы активного слушания (побуждение, уточняющие вопросы, перефразирование)
• 
  Слайд 11
  

  Неудачные и нетактичные реплики продавца

  11

• 
  Слайд 12
  

  Удовлетворение потребностей

  12

• 
  Слайд 13
  

  Обратная связь

  13

  • Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации
  • Заказ вручается аккуратно и красиво упакованным
  • Надо поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем
  • Недопустимо прекращение активной работы с покупателем сразу же после того, как покупка состоялась
  • Вежливость и предупредительность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили
• 
  Слайд 14
  

  Этические нормы поведения при возникновении жалоб и конфликтов в обслуживании клиентов

  3 вопрос

• 
  Слайд 15
  

  Алгоритм работы с претензией клиента

  15

  • Претензия
  • Обоснованная
  • Внимательно выслушайте клиента
  • Повторите суть, уточните претензию
  • нет
  • Извинитесь
  • Признайте справедливость чувств
  • Скажите, что собираетесь сделать, или что делается для устранения неполадок в работе предприятия
  • Скажите, что необходимо сделать, чтобы подобные случаи не повторялись в будущем
  • Поясните, в связи с чем возникла проблема
  • конец
  • Поблагодарите за информацию
• 
  Слайд 16
  

  Недопустимые приемы в работе с претензией

  16

  • Напрямую отрицать слова клиента: «Вы не правы! Это не так!»
  • Подвергать сомнению обоснованность слов клиента: «С чего Вы взяли? Кто Вам это сказал?»
  • Игнорировать недовольство клиента
  • Не давать клиенту возможность высказать свое недовольство
  • Ссылаться на правила, обстоятельства
• 
  Слайд 17
  

  Способы устранения конфликтов с клиентами

  17

  • Использование нейтрализующей фразы
  • Спокойствие и самообладание
  • Посредничество третьего лица
  • Разъединение конфликтующих
  • Способствование свободному развитию конфликта
  • Оперативное пресечение конфликта
• 
  Слайд 18

  Типы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними

  4 вопрос

• 
  Слайд 19
  

  Типологии личностей

  19

  • классификация личностей по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник;
  • психогеометрическая характеристика личности, подразделяющая людей на «квадраты», «треугольники», «прямоугольники», «круги», «зигзаги» (тест С. Деллингера);
  • ролевая теория Э. Берна;
  • манипулятивная типология американского психолога Эверетта Шострома
• 
  Слайд 20
  

  Приобретенные знания

  20

  • Знание этических принципов и норм работников сервисных предприятий
  • Знание основных тактических приемов на этапах обслуживания клиента
  • Знание способов реагирования на жалобы и претензии клиентов
  • Знание стратегии обслуживания различных типов клиентов
• 
  Слайд 21
  

  Вопросы для самопроверки

  21

  • Назовите особенности общения в социально-культурной сфере.
  • Перечислите основные нормы служебной этики работника сервиса.
• 
  Слайд 22
  

  Рекомендуемая литература

  22

  Психология и этика делового общения: учебник для студ. вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА,2008.- 415 с.

  Назаров В.Н. Прикладная этика: учебник для студ. вузов / В.Н. Назаров. – М.: Гардарики, 2005. – 302 с.

• 
  Слайд 23
  

  23

  Использование материалов презентации

  Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.

  Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.