Презентация на тему "Требования этикета к проведению деловых бесед и телефонных разговоров"

Содержание

• 
  Слайд 1

  Требования этикета к проведению деловых бесед и телефонных разговоров

• 
  Слайд 2

  Деловая беседа

  Под деловой беседойпонимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов.

• 
  Слайд 3
  

  Беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности нашей позиции, тем чтобы он сам с ней согласился и поддержал ее. Поскольку беседу не всегда можно повторить, важно полностью использовать представленную возможность, особенно если в ней участвуют различные специалисты и руководители и если инициатива проведения беседы исходит от лица, занимающего более высокое положение. Основными этапами деловой беседы являются: начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений; принятие решения; завершение беседы.

• 
  Слайд 4
  

  Начало беседы – очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа: установление контакта с собеседником; создание рабочей атмосферы; привлечение внимания к предстоящему деловому разговору. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушивать вас или нет. Собеседник обычно бывает более внимательным в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе ( т.е. созданию рабочей атмосфере). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «Первого впечатления» всегда запоминается надолго.

• 
  Слайд 5
  

  Существует множество приёмов начала беседы: Приём «снятия напряжённости» способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчуждённость быстро начнёт исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряжённость. Приём «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы, и использовать эту ²зацепку² как исходную точку для начало беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления или необычный вопрос. Приём «стимулирования игры воображения» предполагает постановку в начале беседы множество вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

• 
  Слайд 6
  

  Передача информации- это процесс общения между нами и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника достаточную информационную базу для следующей фазы беседы – аргументирования. Фаза передачи информации состоит из следующих элементов: информирования собеседника (общее и целенаправленное ), постановка вопросов , слушания собеседника, наблюдение за реакциями собеседника и их анализ и их анализ с точки зрения психологии.

• 
  Слайд 7
  

  аргументирование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимается определённая позиция как с вашей стороны, так и со стороны вашего собеседника. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию или мнение вашего собеседника, смягчить противоречия, критически, рассмотреть положения и факты, изложенные вами и вашим собеседником. Для достижения большой убедительности аргументации следует соблюдать ещё несколько простых правил: Приспосабливайте аргументы к личности своего собеседника. Избегайте простого перечисления фактов, вместо этого излагайте преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, которые интересуют вашего собеседника.

• 
  Слайд 8
  

  Употребляйте терминологию, которая понятна вашему собеседнику, так как в противном случае вы не только убедите его, но и испортите ему настроение тем, что он будет не в состоянии понимать вашу аргументацию. Не забывайте , что излишняя убедительность вызывает сопротивление со стороны собеседника, особенно если у него агрессивная натура. Старайтесь, как можно нагляднее изложить свои доказательства. Приводя наглядные доводы и яркие сравнения, помните, что сравнения должны основываться на опыте собеседника…

• 
  Слайд 9
  

  Последний этап беседы – её завершение. Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченных целей беседы. На последнем этапе решаются следующие задачи: достижение основной или запасной (альтернативной) цели, обеспечение благоприятной атмосферы, стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в дальнейшем контактов с собеседником, его коллегами; составление резюме с чётко выраженным основным выводом, понятием всем присутствующим.

• 
  Слайд 10
  

  Запрещенные приемы во время деловой беседы Ни в коем случае не следует: - перебивать партнера; - негативно оценивать его личность; - подчеркивать разницу между собойи партнером; - резко убыстрять темп беседы; - избегать пространственной близости и не смотреть на партнера; - пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; - не понимать или не желать понять его психологическое состояние.

• 
  Слайд 11

  Телефонный разговор

  Сейчас телефонные переговоры – важнейшая часть человеческого общения вообще. Но особенно важное значение они приобретают в деловом общении. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количество вопросов. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор. Для сокращения времени разговора под рукой всегда должны быть авторучка, бумага, документы и данные на которые, возможно придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц которые вам потребуется сообщить, а также календарь. Наличие этих своеобразных “реквизитов” телефонного разговора является составной частью культуры служебного общения.

• 
  Слайд 12
  

  “Если вы готовитесь к служебному телефонному разговору, то прежде всего точно определите цель разговора. У вас хорошая память, но какой бы она ни была, желательно записать вопросы, которые вы хотите решить, или сведения, которые вы хотите получить. Записанные вопросы помогут вернуться к нужной вам теме, если разговор уйдет в сторону, а так же не упустить чего-то важного, чтобы потом не пришлось еще раз обращаться по этому вопросу”. Обращаться со служебными вопросами по домашнему телефону можно лишь в случаях не терпящих отлагательств, или по просьбе самого хозяина. Но в этом случае звонить следует не позднее 22 часов.

• 
  Слайд 13
  

  Самый главный человек - это тот, с которым Вы общаетесь в данный момент. А самое главное правило телефонного этикета - говорить с позвонившим так, как если бы он сидел перед Вами. То, что человек Вас не видит, не означает, что он не чувствует, важен он Вам или нет. Не видя собеседника, мы легко распознаем, когда он говорит с улыбкой. Улыбку слышно по телефону. А потому отвечать на звонок с улыбкой - первое правило вежливого общения по телефону. 1. Снимайте трубку после второго звонка - ни позже, ни раньше. После первого звонка отложите дела и настройтесь. После второго - улыбнитесь и снимите трубку.2. Сняв трубку, поздоровайтесь и четко произнесите название компании. Приветствие "доброе утро" или "добрый день" несет больше позитива, чем простое "здравствуйте". Непозволительная роскошь говорить "Алло", заставляя звонящего уточнять, туда ли он попал.

• 
  Слайд 14
  

  3. Улыбайтесь во время разговора. Часто наш голос звучит визгливо и нервно. Это происходит от того, что мускулы шеи напряжены и давят на голосовые связки. Улыбка же расслабляет мышцы и заставляет наш голос звучать лучше.4. В случае, когда клиент звонит, а нужного человека нет на месте, спросите, что Вы можете для него сделать. Прежде, чем просить клиента подождать, уточните, есть ли у него возможность ждать.5. Обещав перезвонить клиенту, обязательно перезванивайте. 6. Произносите слова четко и говорите не слишком быстро. Скорость Вашей речи не должна быть выше 125 слов в минуту. 7. В телефонных переговорах у нас нет возможности передавать эмоции, жестикулируя. Поэтому убедитесь, что Вы не замещаете интонацию жестами.8. Цель телефонных переговоров в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

• 
  Слайд 15
  

  9. Краткостьособенно важна, когда Вы звоните клиенту в первый раз. Говоря четко и по делу, Вы уважаете клиента и его время. Имея перед глазами план беседы, Вы всегда увидите, когда разговор ушел в другое русло и сможете вернуться к цели звонка. Используйте любой повод, чтобы одобрить клиента, согласиться с ним или сделать ему комплимент. 10. Во время общения по телефону отмечайте возникшие вопросы на бумаге, чтобы не перебивать собеседника. Когда Вы звоните клиенту впервые, запишите его имя и называйте его по имени. 11. Не начинайте говорить громче от того, что Вам плохо слышно собеседника, ведь он может слышать Вас хорошо. 12. Ваша речь должна быть свободна от слов-паразитов и обилия пауз. Мычащему и нукающему человеку сложно расположить к себе собеседника и завладеть его вниманием. 13. Всегда благодарите клиента за уделенное время.