Презентация на тему "Клиентоориентирование: понимать, что в голове у клиента"

Содержание

• 
  Слайд 1

  Клиентоориентирование: понимать, что в голове у клиента

  Директор агентства маркетинговых решений Юлия Кульчицкая mac-group@mail.ru

• 
  Слайд 2

  Рабочее место продавца

• 
  Слайд 3

  Приправы

• 
  Слайд 4

  Продажи услуг: возможности

  Население знают о традиционных услугах. Население до сих пор ориентируется на «надежность», «стабильность», «безопасность» Потребность в услугах до сих пор велика Финансовые услуги и условия не любят обсуждать

• 
  Слайд 5

  Продажи услуг: угрозы

  Клиент еще не осознали что услуги тоже «продают» Клиенты понимают, что выбирают не разовую покупку, а понимают уровень рисков (цену ошибки) На рынке достаточно «демпинговых» продавцов На рынке появились услуги-заменители Клиенты не думают об услуге пока не «припрет»

• 
  Слайд 6

  Продажи услуг: сложности

  Клиенты опасаются продавцов: деньги дело интимное Клиенты плохо умеют считать Клиентам непонятна часть предложений – очень много специфики Клиенты уверены, что финансирование - обман

• 
  Слайд 7

  Что иначе в В2С:

  У покупателя и продавца НЕТ: единого понимания продукта единого глоссария единого сценария сделки

• 
  Слайд 8

  Изменение критериев потребления

  Снижение доли спонтанных покупок Приобретение отечественных товаров Социальные предложения

• 
  Слайд 9

  Концепция открытой архитектуры

  Деньги Связи Время Силы, Энергия

• 
  Слайд 10

  Клиентоориентирование

  Знание продукта, знание потребностей клиента, способы решения его задач Умение донести информацию до клиента Диагностика клиента и навык подстройки Клиентоориентирование

• 
  Слайд 11

  Роли продавца:

  Продавец – Представитель компании, несущий его идеи, продукты, возможности Друг – Доверительное лицо, которое готово выслушать все проблемы и помочь в их решении Эксперт – Знает все финансовые решения, готов проконсультировать о состоянии рынка и предложениях

• 
  Слайд 12

  Кто Вас слушает?

• 
  Слайд 13

  Типичные ошибки

  После вопроса надо делать паузы Не задавайте сразу несколько вопросов Сами спрашиваем - сами отвечаем Недослушать ответ до конца Задавать вопросы неуверенным голосом Не задавать вопросы

• 
  Слайд 14
  
• 
  Слайд 15

  Тонкие нюансы в вопросах

  Задавайте вопросы «о боли» Не спрашивайте о будущем, обсуждайте прошлое Выясняйте социально-экономический контент Не задавайте вопросов «почему» Не отвечайте вопросом на вопрос

• 
  Слайд 16

  Вопросы, вопросы: рекомендации.

  Не перебивайте Проявляйте уважение к собеседнику. Воспринимайте любое слушание как возможность узнать что-то полезное Устраните отвлекающие факторы Зрительный контакт с собеседником Записывайте (Путинский метод) Поза и жесты должны выражать заинтересованность

• 
  Слайд 17

  Активное слушание. Техники

  Вербальное и невербальное сопровождение Эхо. «Значит Вы считаете, что…» Уточнение. Не могли бы вы уточнить… Резюме. «Таким образом…», «другими словами» Интерпретация. «Вы так считаете, потому что…» Отражение чувств. «Вам, вероятно, нелегко говорить об этом»

• 
  Слайд 18

  Технологии в помощь

  Ничего не запоминаем, всё записываем: - блокнот, - заметки в телефоне - письма в эл.почту - диктофон (файл можно сохранить или переслать) 2. Фотографируем часы работы и проч. 3. Заводим электронный дневник (можно делить на контентные папки и ставить теги) 4. Синхронизация гаджетов 5. Менеджер паролей 6. Дублирование контактов.

• 
  Слайд 19

  Давай с тобой поговорим

• 
  Слайд 20

  Концепция открытой архитектуры

  Себестоимость Маржа Оборачиваемость Логистика

• 
  Слайд 21

  Демонстрация

  Для доброжелательной аудитории Для недоброжелательной аудитории Самый слабый аргумент Аргумент Аргумент Самый сильный аргумент

• 
  Слайд 22

  «ТРУДНЫЕ» КЛИЕНТЫ

• 
  Слайд 23

  Откуда берется агрессия?

  Плохо выявлена (или совсем не выявлена) потребность Страх. Продавец не объяснил (плохо объяснил) своё предложение Раздражение. Продавец предложил не то, что хотел бы покупатель. Злость. Продавец вел себя не в соотвествие с запросами клиента

• 
  Слайд 24
  

  РАБОТА С ЭМОЦИЯМИ КЛИЕНТА

• 
  Слайд 25
  

  ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ

• 
  Слайд 26

  СВЯЗИ-РЕШАЮТ?

• 
  Слайд 27

  6 уровней связей

  1 уровень – родственники и друзья 2 уровень – коллеги, знакомые 3 уровень – знакомые друзей и родственников 4 уровень – знакомые коллег, знакомых 5 уровень – друзья по нетворкингам 6 уровень – друзья on-line

• 
  Слайд 28

  Связи решают

  Составляйте списки: знакомых, знакомых конкурентов, потенциальных клиентов, потенциальных партнеров, людей «в теме» Задавайте вопрос: «кому мы еще можем быть полезны» Ведите он-лайн дневники, входите в сообщества Оказывайте услуги Давайте советы Тест-драйвы

• 
  Слайд 29

  Как и где искать

  Конференции и мастер-классы. Свои Конференции и мастер-классы чужие Тренинги Мероприятия и шествия Конкурсы с наградами «Взятки» старым клиентам Мероприятия для СМИ Социальные сети

• 
  Слайд 30

  Как создаются связи

  Сбор контактов «за взятку» - еда, деньги, купоны и т.д. «Легкие касания клиентов» «Приведи друга» Рассылки Халява, плиз: книги, консультации, идеи Собеседования

• 
  Слайд 31

  ЗАЧЕМ НУЖНЫ ПАРТНЕРЫ

  Реагирование на внешние условия «Улавливание» интересных продуктов Выбор и согласование инструментов Оценка деятельности отдела продаж Оценка рынка (анкетирования, экспертные оценки)

• 
  Слайд 32

  ТРЕНДЫ

• 
  Слайд 33

  Умоляю! Не звони мне!

  Пишите СМС Без звука Настройте автоответ в почте или подтверждайте получение Добавляетесь в друзья – назовите себя Про рабочие вопросы – в почту, а не в Группы в мессенджерах

• 
  Слайд 34

  Селфи и Инстаграмм

• 
  Слайд 35

  Объединение on-line и off-line

• 
  Слайд 36

  Открытые данные