Презентация на тему "ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  Активное слушание – вид слушания, в котором проявляется отражение информации. Оно предполагает: Заинтересованное отношение к собеседнику, демонстрируемое при помощи невербальных средств общения (поза, доброжелательный взгляд, направленный на собеседника)

• 
  Слайд 2

  Приёмы и техники активного слушания

  Структура техник активного слушания Умение разговаривать Умение слышать и понять Техники формулировки вопросов ( открытых и закрытых) Техники малого разговора Техника повторения Техника перефраз- ирования

• 
  Слайд 3
  

  1. Повторение про себя Повторяйте про себя все слова за собеседником. Добавляйте к словам эмоции, как если бы вы сами были рассказчиком. Имитируйте интонацию и паузы. Почувствуйте, как говорит этот человек, станьте им на некоторое время. 2. Дословное повторение Иногда дословно повторяйте то, что вам сказали. Это поможет заполнить паузу, покажет вашу внимательность или позволит собеседнику услышать себя со стороны. Последнее особенно важно в решении конфликтных моментов, когда вы просто повторяете чье-то некорректное высказывание, которое со стороны выглядит уже не так эффектно. Например, вам эмоционально говорят: «У вас самые высокие цены!». Ответьте максимально нейтрально: «У нас самые высокие цены». ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

• 
  Слайд 4
  

  3. Не перебивайте Дождитесь паузы или завершения речи говорящего, прежде чем давать свои комментарии. Ждать, пока другой человек завершит свою речь, бывает крайне сложно, но нетерпеливость может вызвать негативную реакцию.

• 
  Слайд 5
  

  4. Перефразирование (парафраз)  Это синхронизация высказанных и воспринятых смыслов. Услышанное нужно постоянно проверять на достоверность так же, как сверяют часы перед важным делом. Суммируйте все, что вы поняли со слов собеседника, и выразите своими словами. Уточните, правильно ли вы его поняли. Как и дословное повторение слов про себя, перефразирование поможет вам оставаться сфокусированным на ходе беседы и быть уверенным в том, что вы поняли друг друга. Например, вам говорят: «Я знаю, что эта техника работала для других, но не уверен, что она сработает для меня». Можно перефразировать это высказывание, добавляя в него недосказанные эмоции: «Я правильно понимаю, что вы беспокоитесь по поводу успеха в освоении вами новой техники?».

• 
  Слайд 6
  

  5. Разъяснение и открытые вопросы Не стесняйтесь разъяснять непонятные моменты, попросите помощи, если вы потеряли нить разговора. Спрашивайте открытые вопросы, содержащие слова «что», «как», «объясните» или «опишите». Наберитесь терпения, открытые вопросы — друзья долгих ответов. Примеры открытых вопросов и разъяснений: «Объясните, пожалуйста, что вы имели в виду?» или «Как это повлияет на развитие вашего бизнеса?».

• 
  Слайд 7
  

  6. Невербальное общение Язык тела может сделать очевидным то, о чем промолчали слова. Ваша поза, выражение лица, взгляд и жесты должны подтверждать ваше доброжелательное отношение и присутствие в разговоре. Смотрите на собеседника, развернитесь корпусом в его сторону и держитесь прямо или чуть наклонитесь вперед, не скрещивайте руки и ноги, не дергайте ногой, сядьте на край стула, говорите спокойно, ровно. Добавляйте к своему слушанию такие знаки внимания, как кивки, звуки «угу» и «да-да». Язык тела собеседника так же расскажет многое о его состоянии и отношении к вам. Наблюдайте за жестами рук, тоном голоса, взглядом участников тренинга, совпадает ли то, что они говорят с тем, что показывает их тело. Вы можете прекрасно знать материал, подготовить интересный и эффективный тренинг, чисто, понятно и элегантно выражать свои мысли. Но, также важно уметь эффективно слушать. Техники активного слушания помогут вам наладить связь с группой, завоевать внимание, доверие и уважение аудитории, услышать клиентский запрос, понять, что за люди собрались перед вами. Хорошая новость в том, что этот навык можно и нужно развивать. Следуйте советам, данным в этой статье, и со временем активное слушание станет естественной и незаменимой составляющей вашего общения.

• 
  Слайд 8

  Умение разговорить

  Безмолвное слушание Уточнение Коммуникативные техники формулирования вопросов: Открытые вопросы – предполагают развёрнутый ответ Закрытые вопросы – предполагают однозначный ответ Альтернативные вопросы – вопросы, в формулировках которых содержаться варианты ответов

• 
  Слайд 9

  Умение услышать и понять

  Коммуникативные техники вербализации Техника повторения – дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнёром; Ступень Б. Техника перефразирования (пересказа и обобщения) – краткая передача сути высказывания партнёра, изложение своими словами того, что сказал собеседник Ступень В. Техника интерпретации высказываний – дальнейшее развитие мысли собеседника, предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партёра, проговаривание подтекста высказывания собеседника

• 
  Слайд 10

  Техники активного слушания эффективны если:

  Установлен психологический контакт с партнёром Они применяются в «экспертных зонах» каждого из партнёров Экспертная зона – область, которой человек интересуется и в которой он является (или хочет являться) или считает себя экспертом

• 
  Слайд 11

  Коммуникативные техники малого разговора:

  Цитирование партнера – ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе прошлом, своих занятиях, хобби Ты говорил, что часто бываешь в Петербурге? Я помню, тебе нравится эта музыка Позитивные констатации - положительные высказывания о событиях в жизни партнёра, о благоприятных событиях в жизни вообще, о сдвигах к лучшему, о достижениях партнёра и чужих достижениях, о людях не участвующих в разговорах, но известных обоим собеседникам Твой многофункциональный мобильный телефон действительно очень удобен в пользовании. Я недавно встретил Андрея. Он так увлечён своей новой работой. Замечательно! Информирование – сообщение информации важной, интересной и приятной для собеседника В холле на первом этаже можно купить не только кофе, но и горячий шоколад В последнем номере журнала «Nonverbal Behavior»(«Невербальное поведение») опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины – на тех, кому нравятся они. Интересный рассказ – увлекающее, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное и т.п. Малый разговор – беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разговора Малый разговор – болтовня о пустяках, но не пустячная болтовня

• 
  Слайд 12
  

  Техника подчёркивания общности (сходства целей, личностных характеристик и т.п.)

  1. Сходство должно быть приятно партнёру (говорить о достоинствах (наблюдательность, изобретательность, ответственность и и т.п. – Что нас объединяет так это быстрота соображения), о спорных, но своеобразных чертах (хитрость, доминантность, эксцентричность, индивидуализм – Да мы обе «хитренькие») 2. Сходство должно быть интересно партнёру Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации

• 
  Слайд 13
  

  1. Подчеркивание значимости должно быть конкретным, подкреплённым фактами – Я несколько раз вспоминал сегодня, как здорово ты ответил вчера на вопрос из зала. Ты знаешь, твоя идея мне показалась очень ценной. 2. Подчеркивание значимости должно быть искренним Я горжусь тем, что мы в одно команде! Да, вот это работа! Супер! Твоя молниеносность меня поражает! Техника подчёркивания значимости партнёра, его мнения, вклада в общее дело