Содержание
-
Осуществление выписки гостей
Автор работы: студентка гр.2ГС-9
-
Сразу обратите внимание на гостя, даже если все служащие заняты; Гость не должен ждать служащего более 2 минут; Радушно и тотчас же поприветствуйте гостя; Узнайте номер комнаты, проверьте имя гостя; Убедитесь, что гость хочет именно рассчитаться, а не проверить счет и не продлить проживание; Попросите гостя вернуть карточку и ключ от номера; Узнайте, доволен ли гость; Проверьте начисления, соответствие их тарифу, состояние счета, кто оплачивает счет и способ оплаты; Выписка гостя
-
Узнайте у гостя, нужно ли ему еще что-то оплатить (например, мини бар); Свяжитесь с сотрудником службы мини-баров/службы горничных и попросите проверить мини-бар в номере. Не говорите при госте вслух о проверке мини-бара, достаточно назвать сотруднику номер комнаты: «305», пожалуйста»; Позиции мини-бара начисляйте строго в соответствии с наименованием продукции; Представьте счет в папке/конверте, убедившись, что туда вложена рекламная листовка; Ответьте на вопросы гостя, в случае необходимости, продемонстрируйте чеки и предварительные счета; Выписка гостя
-
При оплате наличными, примите наличные деньги, пересчитайте, вслух произнесите принятую сумму, пробейте кассовый чек, подготовьте сдачу; Попросите гостя подписать копию счета; Кассовый чек, счет и сдачу положите в конверт; При оплате по банковской карточке (далее к/к), попросите гостя передать к/к, проверьте ее, проверьте наличие преавторизации; Проведите продажу по к/к, получите два чека терминала к/к, пробейте кассовый чек по кредиту; Попросите гостя подписать копию счета и чек к/к; Кассовый чек, копию чека к/к и счет поместите в фирменный конверт; Все суммы расходов, которые оплачиваются не гостем (безналичный расчет или оплата третьих лиц) не называются гостю. Это конфиденциальная информация;
-
Выселите гостя по системе; Узнайте, когда будет освобожден номер; Поблагодарите гостя за его пребывание в гостинице; Предложите забронировать номер в случае повторного визита; Предложите услуги подносчика багажа; Напомните гостю взять все из сейфа, заказать такси до аэропорта, вернуть ключ и пр.; Попрощайтесь с гостем; Выписка из гостиницы должна быть произведена за 5 минут; В процессе обслуживания уважайте присутствие гостя при взаимодействии с коллегами. Выписка гостя
-
Утром в день отъезда, подготовьте лист со списком выезжающих групп; Уточните у руководителя/сопровождающего время отъезда группы; При необходимости распорядитесь о месте временного хранения багажа; Проверьте, есть ли неоплаченные личные счета гостей; Проверьте всю корреспонденцию группы; Попросите сотрудников службы мини-бара проверить мини-бары к определенному времени; Проверьте, все ли организовано в соответствии с запросами группы; Свяжитесь с горничными и узнайте, есть ли какие-либо нерешенные вопросы; Сообщите, кто из гостей должен оплатить свои счета; Рассчитайте гостей и убедитесь, что все гости оплатили; Попросите гостей заполнить анкеты для изучения качества обслуживания в гостинице (по возможности); При отъезде группы попрощайтесь с руководителем/сопровождающим группы и с туристами, пожелайте им счастливого пути и пригласите посетить гостиницу снова; Выселите группу в системе; Если туристы проживали в гостинице по туристским ваучерам, оплаченным турфирмой/компанией, ваучеры должны быть вместе с подшивкой другой документации за смену представлены в бухгалтерию Выписка группы
-
Распечатайте заранее предварительный счет и предоставьте для ознакомления гостю в специальной папке/конверте в день отъезда или накануне отъезда; Заранее предложите гостю услугу по доставке багажа из номера к транспортному средству; Заранее проинформируйте гостя об услуге хранения багажа, который будет сохранен отдельно или загружен в транспортное средство, когда требуется; Служащий должен находиться за стойкой, когда гость войдет; Служащий должен иметь опрятный внешний вид; Присутствие гостя должно быть замечено не менее чем за 30 секунд до его прибытия к стойке; Немедленно уделите внимание гостю, если все другие сотрудники заняты; Приветствуйте гостя стоя; Приветствуйте гостя тепло, дружелюбно и с улыбкой; риветствиедолжно соответствовать правильному времени: «Доброе утро/день или вечер»; Предложите свои услуги гостю: «Чем могу быть полезна?/К вашим услугам», «Вы хотели бы рассчитаться?»; Уточните имя и номер комнаты гостя; Выписка VIP-гостя
-
Директор/зам. директора гостиницы (в зависимости от статуса гостя) должен лично поблагодарить гостя при отъезде; Перед отъездом гостя проверьте недоставленную почту и сообщения; Точно зарегистрируйте все расходы гостя и добавьте обновления (мини-бар, телефонные переговоры и пр.); Быстро и вежливо обработайте все спорные расходы; Подтвердите способ расчета; Предоставьте гостю счет в фирменной папке, положите в нее буклет гостиницы; Поблагодарите гостя и пригласите вновь остановиться в гостинице во время следующего приезда в город; Предложите гостю забронировать номер для следующего посещения гостиницы; Предложите гостю услуги такси; Менеджер или сотрудник отдела по работе с гостями должен выяснитьмнениегостя о гостинице: «Как вы оцените наше обслуживание?», «Могли бы вы отметить особый сервис или сотрудника?», «Вы можете отметить что-либо особо?»; В процессе выписки обращайтесь к гостю по имени минимум 3 раза; В процессе взаимодействия с гостем регулярно поддерживайте зрительный контакт; Служащий должен улыбаться и производить благоприятное впечатление. При взаимодействии с зарубежным гостем продемонстрируйте хорошее знание иностранного языка. Выписка VIP-гостя
Нет комментариев для данной презентации
Помогите другим пользователям — будьте первым, кто поделится своим мнением об этой презентации.