Презентация на тему "Сервисная деятельность и ее профессиональная сущность"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  ТЕМА 15. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И ЕЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ СУЩНОСТЬ ДИСЦИПЛИНА- СЕРВИСОЛОГИЯ (ЧЕЛОВЕК И ЕГО ПОТРЕБНОСТИ) СПЕЦИАЛЬНОСТИ - 10010365 (230500 – СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ СЕРВИС И ТУРИЗМ; 10011065 (230600) ДОМОВЕДЕНИЕ ИНСТИТУТ: ИСМД, кафедра СЕРВИСА И МОДЫ КОНОПЛЕВА НИНА АЛЕКСЕЕВНА – КАНД. КУЛЬТУРОЛОГИИ, ДОЦЕНТ ПО КАФЕДРЕ ПСИХОЛОГИИ И СОЦИАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ, ЗАВ, КАФ. СМ

• 
  Слайд 2
  

  ПЛАН ЛЕКЦИИ:Понятие об услуге, сервисе, их определение и характеристика.Классификация услуг.Культура сервиса, особенности взаимодействия клиента и работника сферы услуг.

• 
  Слайд 3
  

  КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ 3 Услуга – совокупность мероприятий, выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью. Сервис – система создания, предоставления и потребления услуг. Социокультурный сервис – система создания, предоставления и потребления услуг культуры, образования, здравоохранения, физкультуры, спорта и туризма.

• 
  Слайд 4

  КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ

  Качество услуги – совокупность свойств услуги, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности, нужды клиента. Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентов с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания.

• 
  Слайд 5
  

  Требования к знаниям, умениям и навыкам 5 Знания: понятий услуга, сервис, социально-культурный сервис, психологическая культура обслуживания, классификации услуг. Умения: Анализировать систему сервиса, его виды, уровни параметры сервиса, правила эффективного сервиса его культуру. - Навыки - управления поведением потребителя в процессе продаж с учетом вида услуг, характеристик сервиса и культуры обслуживания с учетом темперамента и типа характера продавца и потребителя услуги.

• 
  Слайд 6

  УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ

  Важным следствием рыночной трансформации экономики является увеличение в нее вклада сферы услуг. В своей основе услуги – это весь комплекс деятельности, направленный на удовлетворение социально-бытовых и духовно-культурных потребностей человека. Эта сфера функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как третичный сектор социально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг.

• 
  Слайд 7
  

  Классификация услуг: 1) По специфике содержания: а) создающие новые потребительские стоимости (новые изделия); б)восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы); в)обслуживающие человека (удовлетворение потребностей человека как физического лица);

• 
  Слайд 8

  УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ(продолжение)

  г)услуги по удовлетворению личностных потребностей(образовательные, культурные, информационные, туристские). 2. По формам оказания: а) стационарные; б)выездные; в) с особыми условиями (абонементное обслуживание). 3. По способу оплаты:

• 
  Слайд 9
  

  а)с предварительной оплатой; г) гарантийные; д)предоставляемые в кредит. 4. По характеру направленности: а)сельскохозяйственные; б)гигиенические; в)транспортные; г)ритуальные; д)торговые;

• 
  Слайд 10
  

  е) информационные; ж) прокатные; з) строительные; и)ремонтные; к)образовательные; л)медицинские; м) культурно-досуговые и др. 5. По видам собственности: а) общественная;

• 
  Слайд 11
  

  б)личная; в)частная собственность на средства производства. 6. По характеру распределения общественных фондов потребления: а)платные; б) бесплатные. 7. По видам потребления: а)индивидуальные; б)массовые.

• 
  Слайд 12

  УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ

  Основные классы услуг 1.Осязаемые действия, направленные на тело человека 2. Осязаемые действия, направленные на товары и др. физические объекты Сферы услуг Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты, парикмахерские, спорт. заведения, кафе. Грузовой транспорт, ремонт, охрана, поддержание чистоты, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги

• 
  Слайд 13

  УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ(продолжение)

  Основные классы услуг 3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека 4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами Сферы услуг Образование, радио и телевещание, театры, музеи, информационные услуги. Банки, страхование, юридические консультационные услуги и др.

• 
  Слайд 14

  УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ

  Основные правила сервиса: обязательность предложения сопутствующих услуг; необязательность использования этих услуг(нельзя навязывать); широкий пакет сервисных мероприятий (эластичность сервиса); удобство предоставления услуг; техническая адекватность сервиса; информационная отдача сервиса; разумная ценовая политика; соответствие производства и сервиса.

• 
  Слайд 15
  

  Задачи сервиса: консультирование покупателей; подготовка покупателя к эффективной эксплуатации товара; передача покупателю необходимой документации; предпродажная подготовка изделия и доставка; приведение изделия в рабочее состояние; оперативная поставка запчастей; сбор и систематизация информации об эксплуатации изделия; сбор и систематизация информации о сервисной деятельности конкурентов; Формирование постоянной клиентуры.

• 
  Слайд 16
  

  Виды сервиса: жесткий сервис мягкий сервис прямой сервис косвенный сервис. Показатели уровня сервиса: функциональное качество; технологическое качество; параметр доступности услуг; параметр ассортимента услуг;

• 
  Слайд 17

  УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ(продолжение)

  параметр стабильности и четкости обслуживания; экономические параметры. Правила эффективного сервиса: разработка стратегии; выявление покупательских предпочтений; ясность требований; четкая система снабжения; обучение персонала; отсутствие дефектов в обслуживании; Руководство правилом: «Наш клиент – зеркало»

• 
  Слайд 18

  УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ

  Культура обслуживания – управление общением при продажах: Продажи эмоциональным – придерживаться темпа, позволяющего удержать внимание клиента; говорить воодушевленно, избегать холодного общения; поддерживайте мнение и идеи клиента, задавайте вопросы, показывающие интерес к ним. Будьте готовы вернуть клиента к теме общения. Поддерживайте контакт: «глаза в глаза». Продажи людям с руководящим стилем общения: Поддерживайте сугубо деловые отношения, будьте пунктуальны, хорошо организованы, сдержаны.

• 
  Слайд 19
  

  Продажи рефлексивным клиентам: Будьте хорошо подготовлены, осуществляете осмысленный подход. Общайтесь в неторопливой, хорошо продуманной манере, предоставляйте клиенту всю необходимую информацию о товаре. Не слишком спешите и не давите на клиента, не заставляйте принимать быстрое решение. Продажи людям с поддерживающим стилем общения: Отведите время на построение взаимоотношений, обеспечивайте дружелюбное, поддерживающее общение, покажите поддержку их взглядов. Не высказывайте свое несогласие слишком напористо.

• 
  Слайд 20

  Вопросы для самопроверки

  Охарактеризуйте понятие услуги, ее классификации. Дайте определение и характеристику сервиса. Охарактеризуйте показатели уровня сервиса. Охарактеризуйте сервис с учетом параметров стабильности и четкости обслуживания. Укажите правила эффективного сервиса. Охарактеризуйте культуру сервиса, раскройте особенности общения с клиентами различных поведенческих стилей.

• 
  Слайд 21
  

  Рекомендуемая литература: Основная литература: 21 Коноплева Н.А. Сервисология (человек и его потребности): учеб.пособие/Н.А. Коноплева. – М.: Флинта : МПСИ, 2008. – 248 с. Дополнительная литература: Стаханов В.Н. , Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: уч. пособие. М., 2001. Стивенс Нэнси Дж, Адамс Боб. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя. М.: Фаир-Пресс, 2001.