Презентация на тему "Практикум для мастеров перманентного макияжа"

Содержание

• 
  Слайд 1
  
• 
  Слайд 2
  

  «Я сейчас ее убью!» Прикладная конфликтология. Спикер: Дмитрий Коновалов, преподаватель, психолог-нейролингвист г. Краснодар

• 
  Слайд 3
  

  Претензия – Заявление неудовольствия  кем-либо, чем-либо; жалоба на кого-либо,  что-либо Толковый словарь

• 
  Слайд 4
  

  Претензия – Заявление неудовольствия  кем-либо, чем-либо; жалоба на кого-либо,  что-либо

• 
  Слайд 5
  

  Претензия – Заявление неудовольствия  кем-либо, чем-либо; жалоба на кого-либо,  что-либо То есть, клиент, пришедший к нам с претензией намерен заявить неудовольствие нами или нашей работой!

• 
  Слайд 6
  

  КЛАССИФИКАЦИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ОБОСНОВАННЫЕ

• 
  Слайд 7
  

  КЛАССИФИКАЦИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ОБОСНОВАННЫЕ НЕОБОСНОВАННЫЕ

• 
  Слайд 8
  

  КЛАССИФИКАЦИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ОБОСНОВАННЫЕ НЕОБОСНОВАННЫЕ НЕ СОВСЕМ ОБОСНОВАННЫЕ

• 
  Слайд 9
  

  КЛАССИФИКАЦИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ОБОСНОВАННЫЕ НЕОБОСНОВАННЫЕ НЕ СОВСЕМ ОБОСНОВАННЫЕ СОВСЕМ НЕ ОБОСНОВАННЫЕ

• 
  Слайд 10
  

  КЛАССИФИКАЦИЯ ПРЕТЕНЗИЙ В случае, если мы хотим вести в дальнейшем свой бизнес успешно, и иметь столько клиентов, сколько мы желаем, мы ведем работу с КАЖДЫМ клиентом, не зависимо, обоснованна или необоснованна его претензия.

• 
  Слайд 11
  

  Основные виды недовольства, высказываемые клиентами в перманентном макияже

• 
  Слайд 12
  

  Основные виды недовольства, высказываемые клиентами в перманентном макияже: Все криво, несимметрично, некрасивая форма! Цвет слишком яркий (слишком бледный / вообще не тот)! Было больно, поэтому на дополнительное вмешательство клиентка не решается. Требование срочно провести коррекцию, не дожидаясь положенного времени на заживление. На клиентке заживает все, «как на собаке»!

• 
  Слайд 13
  

  1-й тип. «Плач Ярославны» К этой группе клиентов можно отнести женщин, не уверенных в себе, с низкой самооценкой, не довольных собой и своей внешностью в целом. Такие женщины не любят себя. И поэтому, качество нашей работы вообще ни при чем! Они будут недовольны результатом в целом, затрудняясь сказать, что конкретно их не устраивает. Типы клиентов, которые приходят к нам с претензией:

• 
  Слайд 14
  

  2-й тип. «Жанна д’Арк» Поведение такой клиентки будет достаточно агрессивным и даже воинственным. Как правило, она будет точно знать, что конкретно не устраивает ее в результате «ни шагу назад!» «наше дело – правое и мы победим!» «пленных не брать!»

• 
  Слайд 15
  

  3-й тип. «Экстремист» Это такой тип клиентов, которые хотят получить услугу, а в дальнейшем, создав скандальную ситуацию, получить обратно свои деньги. В итоге, получить качественную услугу бесплатно! Такая клиентка понимает, что все сделано качественно НО ДЕНЕГ ЖАЛКО!

• 
  Слайд 16
  
• 
  Слайд 17
  

  Они недовольны результатом процедуры, выполненной нами

• 
  Слайд 18
  

  АЛГОРИТМ Существует общий алгоритм, который может подойти к любому типу недовольных клиентов

• 
  Слайд 19
  

  ШАГ №1 Выслушайте Дайте клиенту возможность рассказать все, что он хочет в том объеме, в котором он подготовился. Проявляйте озабоченность, внимание и теплоту в сердце. Используйте метод «активного слушания» (поддакивайте, проговаривайте, перефразируйте).

• 
  Слайд 20
  

  ШАГ №2 Уточните Что конкретно наш клиент желает? «Я Вас правильно понимаю, Вы хотите то-то» «То есть, для Вас важно вот это?» «В результате последующих таких-то действий, Вы хотите получить то?»

• 
  Слайд 21
  

  ШАГ №3 Предложите варианты Наметьте два или три пути дальнейшего решения Акцентируйтесь на том, что Вы идете клиенту навстречу Предложите клиенту выбрать наиболее подходящий для него вариант

• 
  Слайд 22
  

  Какой, из предложенных вариантов больше всего подходит клиенту? Расскажите, как именно будет реализовываться выбранный им вариант Напомните, что именно клиент сам выбрал это направление Сообщите, что вы готовы идти ему навстречу ШАГ №4 Выясните

• 
  Слайд 23
  

  Реализуете выбранный вариант. По окончании благодарите клиента за понимание, за сотрудничество, за то, что человек идет вам навстречу. Прощаетесь с ним, говоря, что будете рады видеть его вновь в качестве своего клиента ШАГ №5 Реализуете

• 
  Слайд 24
  

  ШАГ №1 Выслушайте ШАГ №2 Уточните ШАГ №3 Предложите варианты ШАГ №4 Выясните ШАГ №5 Реализуете

• 
  Слайд 25
  
• 
  Слайд 26
  

  УСЛОВИЯ, ПРИ КОТОРЫХ УСПЕШНО РЕАЛИЗУЕТСЯ АЛГОРИТМ: Внимание и теплота в сердце

• 
  Слайд 27
  

  УСЛОВИЯ, ПРИ КОТОРЫХ УСПЕШНО РЕАЛИЗУЕТСЯ АЛГОРИТМ: Внимание и теплота в сердце Навыки «АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ»

• 
  Слайд 28
  

  УСЛОВИЯ, ПРИ КОТОРЫХ УСПЕШНО РЕАЛИЗУЕТСЯ АЛГОРИТМ: Внимание и теплота в сердце Навыки «АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ» Грамотная аргументация

• 
  Слайд 29
  

  УСЛОВИЯ, ПРИ КОТОРЫХ УСПЕШНО РЕАЛИЗУЕТСЯ АЛГОРИТМ: Внимание и теплота в сердце Навыки «АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ» Грамотная аргументация Использование техник «ОБЩНОСТИ» и «ЗНАЧИМОСТИ»

• 
  Слайд 30
  

  ТЕХНОЛОГИЯ УСПЕШНО РЕАЛИЗУТСЯ ТОЛЬКО В КОМПЛЕКСЕ

• 
  Слайд 31
  

  Спасибо за внимание! Дмитрий Коновалов Преподаватель, психолог-нейролингвист г. Краснодар e-mail: biotek-k@mail.ru, тел. +7(928)433-53-02 презентацию можно скачать в нашей группе: http://vk.com/club37635914 в разделе ДОКУМЕНТЫ