Презентация на тему "Коммуникативная сторона делового общения"

Содержание

• 
  Слайд 1

  Коммуникативная сторона делового общения

• 
  Слайд 2

  План лекции

  • Особенности вербальной коммуникации в деловом общении
  • Коммуникативные барьеры общения
    • Классификация барьеров общения
    • Пути преодоления барьеров общения
  • Слушание в деловой коммуникации
  • Особенности невербальной коммуникации в деловом общении
• 
  Слайд 3

  Основные требования к культуре деловой речи

  • Правильность - соблюдение норм устной деловой речи
  • Точность и ясность - умение четко и ясно мыслить, знание предмета речи и законов русского языка (точность словоупотребления)
  • Понятность – использование знакомых слов
  • Чистота - отсутствие в речи лишних слов, слов-«сорняков», слов-«паразитов»
  • Богатство и разнообразие – богатство словарного запаса
  • Логичность - синтаксическая организация высказывания, которая должна обеспечивать последовательность в усвоении выражаемой мысли, ее непротиворечивость
  • Выразительность – живость, активность восприятия слушателями
  • Уместность - отбор слов сообразно с целями и условиями общения
  • Краткость - отсутствие речевой избыточности (многословия)
• 
  Слайд 4

  Правильность речи

  • Употребление слов в строгом соответствии с их значением
    • «возведение основного корпуса завода совпало с резким ухудшением климатических условий».
    • «декада технической книги будет проходить пять дней»
  • Речевая недостаточность — пропуск слов, необходимых для точного выражения мысли
    • «кафедра начинается ровно в 12 часов» (пропущено «заседание»)
    • «декада технической книги будет проходить пять дней»
  • Неудачный выбор синонима
    • «необходимо оградить товар от усушки» (уберечь)
  • Нарушение лексической сочетаемости слов, т.е. Их способности соединяться друг с другом
    • Встреча созвана, беседа прочитана, завершить обязательства, усилить внимание, повысить кругозор
    • «с поставщика взыскали материальный ущерб в пользу заказчика» (материальный ущерб может быть возмещен, взысканы могут быть деньги)
    • Нельзя просторечные слова соединять с книжными или сочетать высокие, торжественные обороты с обычными, нейтральными
    • «после этого он стал поборником экономии на каждой операции»
• 
  Слайд 5
  

  • Неоправданное употребление вместо беспредложных конструкций предложных сочетаний
    • показатели по использованию (вместо: показатели использования), оперировать с этими данными (вместо: оперировать этими данными)
  • Вместо предложной конструкции употребляют беспредложную
    • «при подготовке машины учитывалась также потребность ее дозаправки (вместо: в ее дозаправке)
  • Неправильный выбор предлога или неуместное его использование
    • «дирекция указала о том, что...» (надо: указала на то, что...). «фирма-поставщик настаивает о том, чтобы...» (надо: настаивает на том, чтобы...)
    • «инструктаж проведен по той же теме» (вместо: на ту же тему). «составлен график по проведению дополнительной доставки товаров» (вместо: график проведения). «предприятие добилось большого успеха по снижению себестоимости своей продукции» (вместо: успеха в снижении)
• 
  Слайд 6
  

  Правильность речи. Недостатки при использовании конструкции с отглагольными существительными

  • Усложнение речи
    • Произвести повертывание рукоятки (вместо: повернуть рукоятку)
  • Использование слов, имеющих искусственный характер словообразования
    • разбитие тары, непредоставление складских помещений, невхождение в структуру фирмы
• 
  Слайд 7

  Правильность речи. Ошибки при пользовании причастными оборотами

  • Смешиваются временные значения причастий
    • «председатель собрания, выступающий с заключительным словом, ответил на все заданные ему вопросы» (вместо: выступавший)
  • Ошибочно используются формы причастий на -щий от глаголов совершенного вида (со значением будущего времени)
    • «фирмы, пытающиеся это сделать» (вместо: которые попытаются это сделать)
  • Неудачно используются возвратные формы (на -ся), которые могут иметь различные значения (страдательное, возвратное и др.)
    • «куры, отправляющиеся на дополнительный откорм» (вместо: отправляемые)
• 
  Слайд 8

  Правильность речи. Нарушение норм построения сложных предложений

  • Неправильный выбор союза
    • «Расходимость товара повышается лишь тогда, если активно ведется его реклама» (вместо «если» нужен союз «когда», соотносительный со словом «тогда» в главном предложении)
  • Постановка рядом двух однозначных союзов
    • но однако, что будто бы и т. п.
  • Повторение частицы «бы» в придаточном предложении, в котором сказуемое выражено условно-сослагательным наклонением
    • «Если бы эти рекомендации были бы использованы, фирма сохранила бы свое финансовое положение на прежнем уровне»
  • Повторение одних и тех же союзов или союзных слов при последовательном подчинении придаточных предложений
    • «Развитие дочерних фирм идет так быстро, что можно надеяться, что они скоро станут конкурентоспособными»
• 
  Слайд 9

  Правильность речи. Ошибки в произношении и ударении

  • валовОй (не вАловый)
  • оптОвый
  • экспЕрт
  • созвонИмся
  • принЯть
  • алкогОль
  • вИдение (способность видеть)
  • видЕние (призрак)
  • департАмент
  • каталОг
  • диалОг (не диАлог)
  • дистиллирОванный
  • добЫча
  • договОр (мн. договОры)
  • докумЕнт
  • занятОй (человек)
  • зАнятый (дом)
  • избалОванный
  • квартАл (четверть года)
  • киломЕтр
  • колОсс
  • магазИн
• 
  Слайд 10

  Точность речи

  • Злоупотребление книжной лексикой
  • Синонимия терминов
    • Терминов-синонимов в одном высказывании быть не должно
  • Создание новых слов от иностранных по словообразовательным моделям русского языка
    • «шлюзовать» (от «шлюз»), «штабелировать», «штабилер» (от «штабель»), «кабелизировать» или «каблировать» (от «кабель»), «блюдаж» и «разблюдовка» («блюдо»)
  • Злоупотребление штампами и канцеляризмами
    • «Первичное обслуживание закупаемых машин производится на базе использования обычного шоферского инструмента»
  • Нарушение норм связи слов во фразе
    • «Четыре подобных автомата обслуживают несколько тысяч человек»
• 
  Слайд 11

  Понятность речи

  • Словарный запас русского языка:
    • Лексика неограниченного употребления
      • Общеупотребительные, всем понятные слова
    • Лексика ограниченного употребления:
    • Термины:
      • Слово или словосочетание, служащее названием определенного понятия какой-нибудь специальной области науки, техники
      • Официальные, узаконенные наименования
    • Профессионализмы
      • Не относятся к официальным наименованиям
      • Слова и выражения, используемые людьми одной профессии
• 
  Слайд 12

  Чистота речи. «Слова-сорняки» и «слова-паразиты» в деловой речи

  • Так сказать
  • Значит
  • Вот
  • Собственно говоря
  • Видите ли
  • Понятно
  • Да
  • Так
  • Скажем, скажем так
  • Понимаете
  • Будем так говорить
  • Однозначно
  • Буквально
  • По большому счету
  • Это самое
  • Как бы
• 
  Слайд 13

  Требования к краткости деловой речи

  • Плеоназм - одновременное употребление близких по смыслу и потому лишних слов
    • предчувствовать заранее
    • темный мрак
    • главная суть
    • повседневная обыденность
    • ценное сокровище
  • Тавтология - повторение того же самого другими словами, повторение однокоренных слов
    • в августе месяце
    • схематический план
    • пять человек шахтеров
    • семь штук трансформаторов
    • впервые дебютировал
    • памятный сувенир
    • промышленная индустрия
    • рассказывать рассказ
  • Употребление без надобности иностранных слов
  • ничего экстраординарного - ничего особенного
    • индифферентно - равнодушно
    • лимитировать - ограничивать
    • ориентировочно - примерно
    • функционировать - действовать
• 
  Слайд 14

  Языковые средства выразительности речи

  Средства выразительности речи

  Лексические (тропы):

  • Гипербола
  • Олицетворение
  • Эпитет
  • Сравнение
  • Метафора
  • Метонимия
  • Синекдоха
  • Фразеологизмы

  Синтаксические (фигуры речи)

  • Риторический вопрос
  • Повтор:
    • Эпифора
    • Анафора
  • Антитеза
  • Инверсия
  • Риторическое восклицание
  • Градация
• 
  Слайд 15

  Понятие коммуникативных барьеров

• 
  Слайд 16

  Классификация барьеров общения

  Барьеры общения:

  • Технические
  • Социально-культурные
  • Психологические
  • Барьеры непонимания
• 
  Слайд 17

  Основные виды коммуникационных барьеров

  • Технические связаны с появлением шумов (имеющих естественное происхождение) или созданием помех (имеющих искусственное происхождение) в коммуникационных каналах
  • Социально-культурные создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями в ценностных установках, жизненного опыта, присущих представителям той или иной социальной группы
  • Психологические возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений
  • Барьеры непонимания источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем)

• 
  Слайд 18

  Психологические барьеры

  Барьеры отношения

  • связаны с явлением перцепции (познания, восприятия коммуникантом и реципиентом друг друга)
  • возникновение чувства неприязни, недоверия к коммуниканту распространяется и на передаваемую информацию
  • барьеры отрицательных эмоций, связанные с физическим и эмоциональным состоянием человека (болезненное состояние, состояние страдания или горя, состояние гнева, отвращение или брезгливость, презрение, страх, стыд и вина)

  Барьеры техники и навыков общения

  • проявляются тогда, когда препятствием для общения является стремление одного из участников коммуникативного процесса, манипулируя информацией, достигать своих, иногда корыстных целей
• 
  Слайд 19

  Барьеры отношения

• 
  Слайд 20

  Барьеры отрицательных эмоций

• 
  Слайд 21

  Барьеры техники и навыков общения

• 
  Слайд 22

  Барьеры непонимания

  Фонетические

  • когда говорят на иностранном языке
  • используют большое число иностранных слов или специальную терминологию
  • когда говорят быстро, невнятно и с акцентом (невыразительная речь, речь-скороговорка, звуки-паразиты, дефекты речи)

  Семантические

  • различия в системах значений (тезаурусах)

  Стилистические

  • несоответствие стиля речи коммуниканта и ситуации общения

  Логические

  • возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики
• 
  Слайд 23

  Способы преодоления избегания

  Приемы управления вниманием

  • Удержание внимания
  • Привлечение внимания
• 
  Слайд 24

  Сущность приемов привлечения внимания

  • Прием нейтральной фразы. В начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но имеющая значение и привлекающая внимание партнеров
  • Прием завлечения. Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять
  • Установление зрительного контакта. Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.

• 
  Слайд 25

  Сущность приемов поддержания внимания

  • Прием «изоляции». По возможности исключить все посторонние воздействия, максимально изолироваться от них
  • Прием навязывания ритма. Постоянное изменение характеристик голоса и речи
  • Прием акцентировки:
    • Прямая: употребление различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания (таких, например, как "прошу обратить внимание", "важно отметить, что...", "необходимо; подчеркнуть, что..." и т.д.)
    • Косвенная: места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения за счет контраста

• 
  Слайд 26

  Способы преодоления барьеров непонимания

• 
  Слайд 27

  Правило рамки

• 
  Слайд 28

  Правило цепи

  Варианты перечисления:

  • Простое перечисление
  • Ранжирование
  • Логическая цепь
• 
  Слайд 29

  Преодоление логического барьера

  • Учет логики и жизненной позиции собеседника
  • Правильная аргументация
    • Возрастающая (сила аргументов к концу общения возрастает) или убывающая (сила аргументов к концу общения ослабевает)
    • Односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные) или двусторонняя (когда используются различные — как положительные, так и отрицательные — аргументы)
• 
  Слайд 30

  Виды слушания в деловом общении

  Виды слушания

  • По степени активности взаимодействия
    • Направленное критическое: слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его "понимает»
    • Эмпатическое: сначала слушающий пытается понять, что говорит партнер, а уже потом проводит критический анализ
  • По приоритету понимания
    • Рефлексивное (активное): умение так построить общение, чтобы партнер мог как можно более полно раскрыть смысл своего сообщения
    • Нерефлексивное: умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями

• 
  Слайд 31

  Виды ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание

• 
  Слайд 32

  Типичные ошибки слушания

  • Перебивание собеседника
  • Поспешные выводы
  • Поспешные возражения
  • Непрошенные советы
• 
  Слайд 33

  Кодирование выражения лица

• 
  Слайд 34
  

  Скоординированность движения лицевых мышц в некоторых эмоциональных состояниях

  Удивление:

  • Брови округлены и высоко подняты
  • Кожа под бровями натянута
  • Горизонтальные морщины на лбу
  • Веки раскрыты
  • Рот открыт, зубы разъединены

  Отвращение

  • Верхняя губа приподнята, нижняя слегка выпячена
  • Нос наморщен
  • Щеки подняты
  • Нижние веки подняты, под ними морщины
• 
  Слайд 35

  Схема мимических кодов эмоциональных состояний (по В.А.Лабунской)

• 
  Слайд 36

  Жесты, выражающие позицию человека в общении

• 
  Слайд 37

  Значение позы в общении

  Поза - положение человеческого тела, типичное для данной культуры.

• 
  Слайд 38

  Походка

  Походка - скорость, величина шагов, степень напряжения, связанные с ходьбой движения тела, постановка носков.

• 
  Слайд 39

  Влияние области лица и тела на значение взгляда

  • Деловой взгляд
  • Интимный взгляд
  • Светский взгляд
• 
  Слайд 40

  Степень открытости глаз

• 
  Слайд 41

  Направление взгляда

• 
  Слайд 42
  
• 
  Слайд 43

  Движение глаз

• 
  Слайд 44

  Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

• 
  Слайд 45

  Громкость речи

• 
  Слайд 46

  Скорость речи

• 
  Слайд 47

  Окраска голоса

• 
  Слайд 48

  Виды рукопожатий в зависимости от разворота ладоней

  • Хозяин положения
  • Уступаю инициативу
  • Равноправное рукопожатие
• 
  Слайд 49

  Виды рукопожатий

  • Властное рукопожатие
  • Нейтрализация властного рукопожатия
  • Перчатка
• 
  Слайд 50
  

  • Пожатие прямой несогнутой рукой
  • Пожатие кончиков пальцев
  • Пожатие с потягиванием руки на себя
• 
  Слайд 51

  Рукопожатия с использованием обеих рук

  • Пожатие запястья
  • Пожатие локтя
  • Пожатие предплечья
  • Пожатие плеча
• 
  Слайд 52

  Пространственное размещение двух людей

  • Закрытая позиция. Враждебно настроенные друг к другу люди
  • Открытая треугольная позиция
  • Закрытая позиция. Корпус тела развернут в сторону заинтересовавшего человека
• 
  Слайд 53

  Техника включения/исключения собеседника из разговора

  • Разворотом тел друг к другу они исключают из своего круга человека, сидящего рядом
  • Открытая треугольная позиция, указывающая на ситуацию принятия в компанию третьего человека
  • Третий человек не принят двумя первыми
  • Ступени ног выражают заинтересованность
• 
  Слайд 54
  

  Позиции в процессе общения в условиях рабочего кабинета со стандартным прямоугольным столом

  • Непринужденного общения (угловое расположение)
  • Сотрудничества (делового взаимодействия)
  • Соревновательно-оборонительная
  • Независимая
• 
  Слайд 55

  Ключевые понятия

  • Плеоназм
  • Тавтология
  • Критическое слушание
  • Эмпатическое слушание
  • Активное слушание
  • Нерефлексивное слушание
  • Коммуникативные барьеры
  • Барьеры отрицательных эмоций
  • Барьеры отношения
  • Контрсуггестия
  • Избегание
  • Непонимание
  • Фонетический барьер
  • Семантический барьер
  • Стилистический барьер
  • Логический барьер
  • Правило рамки
  • Правило цепи
  • Прием нейтральной фразы
  • Прием завлечения
  • Прием навязывания ритма
  • Прием акцентировки
• 
  Слайд 56

  Приобретенные знания

  • Знание основных требований к грамотной, культурной речи
  • Знание основных видов коммуникативных барьеров
  • Знание приемов преодоления коммуникативных барьеров
  • Знание основных видов слушания, типичных ошибок и правил слушания
  • Знание основных невербальных сигналов в деловом общении
• 
  Слайд 57

  Вопросы для самопроверки

  • Назовите требования, предъявляемые к культуре деловой речи.
  • Дайте характеристику видов слушания.
  • Каковы правила слушания собеседника?
  • Что такое коммуникативные барьеры? Назовите причины их возникновения в общении.
  • Перечислите основные виды коммуникативных барьеров.
  • Охарактеризуйте основные пути преодоления коммуникативных барьеров.
  • Охарактеризуйте значение невербальных знаков в деловом общении.
• 
  Слайд 58

  Рекомендуемая литература

  • Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с.
  • Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник для студ. вузов / А.Я. Кибанов, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. – М.: ИНФРА-М, 2009.
  • Колесников Н.П. , Введенская Л.А. Культура речи. Серия «Учебники, учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2001.- 448 с.
  • Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. Учеб. пособие для вузов. - М.: ОАО «НПО "Экономика"», 2000. - 271 с.
  • Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.
  • Лукаш Е.Ю. Профессиональная этика: Искусство общения с людьми: Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002. – 224 с.
• 
  Слайд 59