Содержание
-
Коммуникативные барьеры общения
- Интерактивный аспект общения в профессиональной сфере
- Профессиональная этика и этикет
-
Материал для восстановления знаний. Структура общения
-
План лекций
- Сущность интерактивной стороны общения
- Способы анализа ситуации общения
- Основные понятия транзактного анализа
- Правила коммуникации в транзактном анализе
- Способы изменения поведения и деятельности других людей
- Характеристика манипуляций в общении
- Правила нейтрализации манипуляций
- Способы распознавания манипуляций
- Способы нейтрализации манипуляций
-
Сущность интерактивной стороны общения
-
-
Способы анализа ситуации общения
-
Основные понятия, предложенные Э.Берном
- Транзактный анализ - направление, предлагающее регулирование действий участников взаимодействия через регулирование их позиций, а также учет характера ситуаций и стиля взаимодействия
- Состояние Эго (Я) - относительно независимые во внутреннем мире человека совокупности эмоций, установок, схем поведения
- Транзакции - единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающая заданием позиций каждого
-
Комплексы установок и способы поведения по Э. Берну
-
Структурная диаграмма эго-состояний
-
Характерные слова и выражения
-
Характерные интонации
-
Характерное состояние
-
Характерное выражение лица
-
Характерные позы
-
Разновидности эго-состояний
Родитель:
- Карающий - указывает, приказывает, критикует, наказывает за непослушание и ошибки
- Опекающий - советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды
Ребенок:
- Послушный - приспособление вопреки своим желаниям: «Хорошо, я сделаю, как вы скажете, босс»
- Бунтующий - «Не хочу! Не буду, отстаньте! Как хочу, так и буду делать!» и т. п.
-
Типы транзакций
Дополнительные (комплиментарные)
- ответная реакция соответствует стимулу (реакция соответствует сообщению), человек отвечает из того эго-состояния, к которому мы обратились, и его реплика адресована к тому эго-состоянию, из которого мы посылали наше сообщение, т.е. векторы параллельны;
- такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позиции друг друга, понимают ситуации одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером и которого он также придерживается
Перекрестные
- собеседник отвечает не из того эго-состояния, которому было отправлено сообщение
Скрытые
- внешний (социальный) уровень общения не совпадает, маскирует истинный психологический уровень общения
- общение происходит на двух уровнях: внешнем уровне текста, и скрытом уровне подтекста, который передается в основном при помощи средств невербальной коммуникации
-
Пример комплиментарной транзакции с пристройкой сверху
-
Пример комплиментарной транзакции с пристройкой «на равных»
-
Комплиментарная транзакция с подстройкой снизу
-
Первое правило общения Э. Берна
-
Пример пересекающихся транзакций
-
Второе правило общения Э. Берна
-
Пример рассогласования транзакций
-
Пример скрытой транзакции
-
-
Примеры скрытой транзакции
-
Третье правило общения Э. Берна
-
Виды взаимодействия партнеров
- Сотрудничество – общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;
- Противоборство — общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей:
- Уклонение от взаимодействия — партнеры стараются избегать активного сотрудничества:
- Однонаправленное содействие - один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;
- Контрастное взаимодействие — один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;
- Компромиссное взаимодействие — оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.
-
Способы изменения поведения и деятельности других людей
-
Способы воздействия партнеров друг на друга
- Убеждение - построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию
- Самопродвижение - объявление своих целей и предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества на выборах, при назначении на должность
- Манипуляция - скрытое побуждение адресата к переживанию определенных состояний, принятию решений и(или) выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей
- Внушение - сознательное неаргументированное воздействие на человека или группу людей, имеющее своей целью изменение их состояния, отношения к чему-либо и создания предрасположенности к определенным действиям
- Заражение - передача своего состояния или отношения другому человеку или группе людей, которые каким-то образом (пока не нашедшим объяснения) перенимают это состояние или отношение
- Подражание - способность вызывать стремление быть подобным себе
- Формирование благосклонности - привлечение к себе непроизвольного внимания адресата путем проявления инициатором собственной незаурядности и привлекательности, высказывания благоприятных суждений об адресате, подражания ему или оказания ему услуги
- Просьба - обращение к адресату с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия
- Игнорирование - умышленное невнимание, рассеянность по отношению к партнеру, его высказываниям и действиям
- Принуждение - приневоливание человека к выполнению определенных действий с помощью угроз и лишений
- Нападение - внезапная атака на чужую психику, совершаемая с сознательным намерением или без такового и являющаяся формой разрядки эмоционального напряжения
-
Распределение позиций в общении
-
Основные проявления конфликтогенного поведения
- открытое недоверие;
- перебивание собеседника;
- принижение значимости его роли;
- подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;
- напоминание о проигрышной для собеседника ситуации;
- устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;
- заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;
- постоянное навязывание своей точки зрения;
- неискренность в суждениях;
- резкое изменение темпа беседы, ее неожиданное свертывание;
- неумение выслушать и понять точку зрения собеседника;
- проявление превосходства в виде приказания, угрозы, обвинения, насмешки, издевок, безапелляционных высказываний (например, «Я уверен», «Я считаю», «Вне сомнения» и т. п.);
- проявление агрессивности.
-
Характеристика манипуляций в общении
- Манипуляция — побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнером своих собственных целей
- манипуляция — это вид духовного, психологического воздействия на человека (группу, общество);
- манипуляции имеют скрытый характер воздействия;
- манипуляция предполагает игру на человеческих слабостях — «мишенях воздействия» (чувство собственного достоинства, чувство собственности, финансовый достаток, власть, слава, служебное продвижение, общение, профессиональная квалификация, известность, враждебное отношение к непохожим на нас и пр.);
- манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного действия.
- Манипуляция — побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнером своих собственных целей
-
Классификация манипуляций
- Организационно-процедурные
- срыв обсуждения
- умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу
- сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения
Психологические
- использование приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его чувствах самолюбия и стыда
Логические
- сознательные нарушения основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, их умелое использование в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента
-
Манипуляция «Жалко?»
-
Манипуляция «Обезьяна на шее»
-
Манипуляция «Обиделся»
-
Манипуляция «Обиделась»
-
Конструктивное использование манипуляций в деловом общении
Манипуляции могут быть использованы в управленческой практике на уровне межличностных контактов:
- для создания ореола руководителя организации или подразделения;
- для смягчения формы принуждения, обойтись без которого не удается ни одному руководителю;
- для создания единой направленности желаний подчиненных на достижение целей организации.
-
Защита от манипуляций
-
Признаки наличия манипуляций
- Нарушение баланса определенных элементов взаимодействия, таких как:
- дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения;
- наличие силового давления;
- нарушение сбалансированности элементов ситуации;
- несоответствия в поведении партнера (например, при сопоставлении содержания слов с движением рук или мимикой);
- стремление стереотипизировать поведение адресата.
-
Индикаторы реакций адресата
- неоправданно частое появление или подчеркнуто явное проявление «психических автоматизмов» в поведении адресата воздействия;
- регрессия к инфантильным реакциям — плач, агрессия, тоска, чувство одиночества и т. п., особенно, если это точно приурочено к определенным ситуациям или событиям;
- дефицит времени, отпущенного на принятие решения (важно выяснить, кем создается данный эффект);
- состояние суженности сознания, которое может проявиться в ограниченности круга обсуждаемых идей, в «цикличных» высказываниях (например, изменяемые формулировки или регулярный возврат к одной теме), постановка только ситуативных целей и пр.
- неожиданное изменение фоновых состояний, т. е. эмоциональная реакция адресата — ухудшение настроения, раздражение, глухая обида и прочие сдвиги в сторону отрицательных эмоций (особенно должны насторожить случаи неоправданных с точки зрения ситуации эмоциональных сдвигов).
-
Защита от манипуляции «Жалко?» (игра на желании человека казаться лучше)
-
Защита от манипуляции «Обезьяна на шее»
-
Ответ на манипуляцию «Обиделся»
-
Пути нейтрализации манипуляций
- открытое объявление о недопустимости использования манипуляций;
- разоблачение уловки, т. е. раскрытие ее сути;
- повторное напоминание о недопустимости использования уловок;
- «информационный диалог» (если партнер по общению эмоционально требует чего-то или в чем-то обвиняет, нужно как можно точнее и подробнее выяснить все, что с ним происходит, не вступая в пререкания или объяснения);
- «конструктивная критика;
- «цивилизованная конфронтация»;
- «уловка на уловку».
-
Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»
-
Манипуляции, направленные на унижение оппонента
-
Приобретенные знания
- Знание основных позиций деловых партнеров в русле теории транзактного анализа Э.Берна
- Знание основных манипуляций в общении и способы защиты от них
-
Вопросы для самопроверки
- Охарактеризуйте общение как взаимодействие партнеров.
- Охарактеризуйте типы позиций в транзактном анализе.
- В чем состоят правила общения Э.Берна?
- Дайте понятие манипуляций в общении. Как они классифицируются?
- Каковы способы защиты от манипуляций?
-
Рекомендуемая литература
- Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник для студ. вузов / А.Я. Кибанов, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. – М.: ИНФРА-М, 2009.
- Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с.
- Лукаш Е.Ю. Профессиональная этика: Искусство общения с людьми: Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002. – 224 с.
-
Посмотреть все слайды
Нет комментариев для данной презентации
Помогите другим пользователям — будьте первым, кто поделится своим мнением об этой презентации.