Презентация на тему "Этика делового общения"

Содержание

• 
  Слайд 1
  

  Тема 7. Управленческая этика и моральные требования в профессиональной деятельности руководителя (менеджера)

  Лекция 13. Конфликты в деловом общении Деловое общение

  351200 «Налоги и налогообложение» 020200 «Политология» 350700 «Реклама»

  Институт Сервиса, моды и дизайна; кафедра Сервиса и моды

  Слесарчук Ирина Анатольевна

• 
  Слайд 2
  

  План лекции

  2

  • Сущность и причины конфликтов
  • Структура конфликтов
  • Классификация конфликтов
  • Динамика конфликтов
  • Способы конструктивного разрешения конфликтов
• 
  Слайд 3

  Сущность и причины конфликтов

  1 вопрос

• 
  Слайд 4
  

  Понятие конфликта

  4

  Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.).

• 
  Слайд 5
  

  Классификация причин конфликтов

  5

  Причины конфликтов

  • Общие
  • Частные
  • Индивидуально-психологические
  • Социально-психологические
  • Социально-демографические
  • Социально-политические и экономические
  • Нарушение трудового законодательства
  • Неудовлетворенность условиями деятельности
  • Нарушение служебной этики
  • Неудовлетворительные комуникации
  • Различия в целях, ценностях, средствах достижения целей
• 
  Слайд 6

  Структура конфликта

  2 вопрос

• 
  Слайд 7
  

  Структура конфликта

  7

  Основные элементы конфликта

  • Участники конфликта
  • Основные участники (оппоненты)
  • Группа поддержки
  • Другие участники
  • Предмет конфликта — проблема, служащая основой конфликта
  • Объект конфликта — причина, повод к конфликту
  • Микро- и макросреда — условия, в которых находятся и действуют участники конфликта
• 
  Слайд 8
  

  Психологические составляющие конфликта

  8

  • Мотивы сторон — внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений)
  • Позиции — система отношений оппонента к элементам конфликтной ситуации, проявляющаяся в соответствующем поведении и поступках
  • Информационные модели конфликта - восприятие конфликтной ситуации(отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия), в соответствии с которым оппоненты организуют свое поведение в конфликте
  • Стратегии (способы) и тактики (приемы) конфликтного поведения
• 
  Слайд 9

  Классификация конфликтов

  3 вопрос

• 
  Слайд 10
  

  Классификация конфликтов

  10

  Конфликты

  Сфера проявления

  • Реалистичные (предметные)
  • экономические
  • межгрупповые
  • Степень длительности и напряженности
  • Социальные последствия

  Предмет конфликта

  бурные, быстротекущие

  • социально-бытовые
  • личность-группа
  • острые длительные
  • семейно-бытовые
  • идеологические

  Субъекты конфликтного взаимодействия

  • межличностные
  • внутриличностные
  • Слабовыраженные и вялотекущие
  • Слабовыраженные и быстротекущие
  • Нереалистичные (беспредметные)
  • деструктивные
  • конструктивные
• 
  Слайд 11
  

  Внутриличностный конфликт

  11

  Конфликт внутри психического мира личности, представляющий собой столкновение ее противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов)

  • Особенности

  необычность с точки зрения структуры конфликта (нет субъектов конфликтного взаимодействия в лице отдельных личностей или групп людей)

  специфичность форм протекания и проявления (сопровождается специфическими состояниями: страхом, депрессией, стрессом, неврозом)

  латентность (не всегда легко обнаружить)

• 
  Слайд 12
  

  Формы проявления внутриличностных конфликтов

  12

• 
  Слайд 13
  

  Способы разрешения внутриличностных конфликтов

  13

• 
  Слайд 14
  

  Межличностный конфликт

  14

  Противоборство двух человек на основе столкновения противоположно направленных мотивов

  • Особенности

  противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас

  проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных

  являются своеобразным «полигоном» проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей

  отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами

  затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями

• 
  Слайд 15

  Динамика конфликта

  4 вопрос

• 
  Слайд 16
  

  Процесс обмена информацией как система с обратной связью

  16

• 
  Слайд 17
  

  Основные формы завершения конфликта

  17

• 
  Слайд 18

  Способы конструктивного разрешения конфликтов

  5 вопрос

• 
  Слайд 19
  

  Условия и факторы разрешения конфликта

  19

  Условия Прекращение конфликтного взаимодействия

  • Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения
  • Снижение интенсивности негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту
  • Перестать видеть в оппоненте врага, противника
  • Уменьшение негативных эмоций противоположной стороны
  • Объективное обсуждение проблемы
  • Учет статусов (должностного положения) друг друга
  • Выбор оптимальной стратегии разрешения
  • Факторы
  • Время
  • Третья сторона
  • Своевременность
  • Равновесие сил
• 
  Слайд 20
  

  Двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена

  20

• 
  Слайд 21
  

  Принуждение (соперничество, борьба)

  21

  Навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения

  • Используются власть, сила закона, связи, авторитет и т. д.
  • Оправдано в случаях:
  • явной конструктивности предлагаемого решения;
  • при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности;
  • выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы;
  • важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию;
  • отсутствии времени на уговоры оппонента
• 
  Слайд 22
  

  Уход

  22

  Стремление уйти от конфликта при минимуме затрат применяется при:

  • отсутствии сил и времени для решения противоречия
  • стремлении выиграть время
  • наличии трудностей в определении линии своего поведения
  • нежелании решать проблему вообще
• 
  Слайд 23
  

  Компромисс

  23

  Характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить применяется при:

  • понимании оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов;
  • удовлетворении временным решением;
  • угрозе потерять все
• 
  Слайд 24
  

  Приспособление (уступка)

  24

  Вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций применяется при:

  • осознании своей неправоты
  • необходимости сохранения хороших отношений с оппонентом, сильной зависимости от него
  • незначительности проблемы
  • значительном ущербе, полученном в ходе борьбы
  • угрозе еще более серьезных негативных последствий
  • отсутствии шансов на другой исход
  • давлении третьей стороны
• 
  Слайд 25
  

  Сотрудничество

  25

  Предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения

  Оправдано в случаях:

  • явной конструктивности предлагаемого решения;
  • выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы;
  • важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию;
  • отсутствии времени на уговоры оппонента
• 
  Слайд 26
  

  Зависимость способа разрешения конфликта от стратегий, выбираемых оппонентами

  26

• 
  Слайд 27
  

  Правила поведения в конфликте

  27

  • Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции
  • Стремитесь к уважительной манере разговора
  • Стремитесь вести обсуждение не по поводу занимаемых сторонами позиций, а по существу проблемы
  • Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера
  • Осознайте значимость разрешения конфликта для себя
  • Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар»
  • Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке
  • Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите
  • Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства
  • Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения
• 
  Слайд 28
  

  Приобретенные знания

  28

  Определение понятий «конфликт» и «конфликтная ситуация»

  • Знание причин возникновения конфликтов
  • Знание структуры конфликта и его основных элементов
  • Знание видов конфликтов
  • Знание этапов и фаз протекания конфликтов
  • Знание видов общения
  • Знание основных форм завершения конфликта
  • Знание стратегий поведения в конфликте
• 
  Слайд 29
  

  Вопросы для самопроверки

  29

  Охарактеризуйте подходы к природе и сущности конфликта.

  • Назовите причины и виды конфликтов в деловой сфере.
  • Какие стили поведения в конфликте вам известны?
  • Как можно управлять конфликтом?
  • Что такое корпоративная этика?
  • Каковы средства предотвращения конфликтов?
• 
  Слайд 30
  

  Рекомендуемая литература

  30

  Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с.

  Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений / Г.Н. Смирнов. – М.: Изд-во УРАО, 2001.- 135 с.

  Коллинза Д. – Этика и этикет в бизнесе: пер. с англ. / Д. Коллинз. – Ростов н/Д.: Феникс, 2006. – 160 с.

  Егоршин А.П. Этика деловых отношений: учебное пособие для ву-зов / А.П. Егоршин, В.П. Распопов, Н.В. Шашкова. – Н. Новгород.: НИМБ,2005. – 398 с.

  Селюк Е. Ю. Конфликтология: Учеб. пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2006. – 192 с.

• 
  Слайд 31
  

  31

  Использование материалов презентации

  Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.

  Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.